Дмитрий Сатин

27 октября Высшая школа маркетинга и развития бизнеса ГУ-ВШЭ провела on-line конференцию «Портрет on-line покупателя, или есть ли отличия от традиционного потребителя».

Я выступал последним с часовым докладом “Как создать интернет-ресурс с учетом особенностей пользователей”.

Послушать аудиозапись выступления (60 минут)

• Видеозапись конференции
• Фотографии
• Скачать файл (MP3, 24 Mb)

Optimization.com.ua

22 октября я участвую в конференции «Поисковая оптимизация и продвижение сайтов в сети Интернет» (Харьков). Я выступаю два раза в первый день конференции:

14:30 — 15:00 “Влияние юзабилити страниц приземления на конверсию трафика и продажи”
15:40 — 16:20 МАСТЕР-КЛАСС: “Роль юзабилити сайта в электронной коммерции”

RIW-2009

23 октября в 11:00 в рамках конференции RIW-2009 (Москва) стартует секция Интернет-технологии (USABILITY + Высокие нагрузки). Три модуля:

11:00 — 13:00 Основы и теория юзабилити-проектирования интерфейсов
13:30 — 15:30 Юзабилити-исследования: методики, сферы применения, кейсы
16:00 — 18:00 Высокие нагрузки интернет-проектов. Вычисления «в облаках»

Я организую первый модуль. И его же открываю своим выступлением

User Experience Russia 2009

26-28 октября я буду на нашей третьей конференции User Experience Russia (Москва).

Я открою конференцию 26 октября своим докладом: Проектирование взаимодействия: От первого контакта до лояльности. Программа конференции.

Буду рад встречам со старыми и новыми знакомыми!

В этом году конференция проходит объединенно с европейской конференцией UPA, и мы, естественно, ожидаем, что российское сообщество выйдет на новый уровень интеграции с западными коллегами.

Иностранцы и раньше приезжали на наши конференции, но это были приглашенные звёзды. А в этом году мы ожидаем, что приедет подрастающая молодежь, которая станут звездами завтра. По западным конференциям видно, что именно завтрашние звёзды является основным источником развития нашей профессии.

Также мы ожидаем, что в этом году нам удастся добиться еще одной интеграции.

Опыт показывает, что изолированная работа юзабилити-специалистов не всегда даёт ожидаемый результат, если смежные специалисты, работающие над продуктом, не разделяют ценностей, которые реализует юзабилити-специалист.

Базовый принцип подхода, ориентированного на пользователей, состоит в том, что необходима междисциплинарная команда людей, которые влияют на опыт взаимодействия человека с продуктом: это программисты, тестировщики, юзабилисты, техническая поддержка, маркетологи. Все эти люди влияют на пользовательские качества продукта или сервиса или на восприятие этих качеств.

Хотя многие профессии, которые я сейчас назвал, существуют как профессии дольше, чем юзабилити. Но, кажется, до сих пор ещё никто не предложил единого языка, посредством которого эти люди могли бы взаимодействовать.

У нас этот язык уже есть. Под «нами» я подразумеваю юзабилити-специалистов, которые издали стандарты ISO 9241-210 «Human-centred Design». Если мы используем эту методологию, то мы можем вовлекать в работу специалистов из разных областей, потому что появляется специальная коммуникационная среда.

И актуальной задачей является распространение знания об этой методологии, и вовлечение в диалог представителей смежных профессий.

Юзабилити сегодня – это роскошь или путь к спасению?

Если посмотреть на то, как клиент реагирует на кризис, то юзабилити нечто третье. Это точно не роскошь, так как многие вещи можно сделать с разной степенью детализации, и значит, уложиться практически в любой бюджет. Поэтому нельзя сказать, что это всегда дорого.

Юзабилити всегда дешевле, чем реклама, хотя люди привыкли за рекламу отдавать огромные деньги, даже в кризис. Но до юзабилити дозрели не все и пытаются, зачастую в ущерб себе, на этом сэкономить. На самом же деле, юзабилити – это первое, на чем экономить нельзя. В этом смысле, это не роскошь, это вещь обязательная.

Путь к спасению? Смотря для кого.

Если ситуация уже плачевна, то спасать что-либо может быть уже поздно. Когда у бизнеса остаётся мало ресурсов, то преобразования очень затруднительны. Поэтому заниматься улучшением взаимодействия со своими клиентами нужно чуть раньше, не в предсмертной агонии.

Во многих отраслях в кризис идёт спад продаж, иногда на 30%, что нормально, а иногда и больше. В таких областях как туризм и интернет-магазины в целом произошло снижение продаж. Время задуматься о том, эффективно ли работают сайты электронной коммерции.

Раньше рынок был разогрет, клиент сметал с полок всё в прямом и переносном смысле. Теперь настало новое время: люди стали считать деньги. Теперь люди дольше принимают решения. В интернет-магазинах количество посетителей по-прежнему большое, а покупок стало меньше. Это говорит о том, что люди стали избирательней, больше думают. Это значит, что пора наконец-то повернуться к ним лицом.

Многие ресурсы, которые раньше приносили прибыль, не соответствуют новым требованиям удобства использования, новым требованиям рынка. И это очень интересное время, потому что можно, наконец, почувствовать, как даже небольшие вложения в улучшение взаимодействия с пользователем на следующий день отзываются улучшением финансовых показателей.

Мне кажется, в этот момент наша жизнь и наполняется большим смыслом, чем раньше, потому что мы чувствуем реализацию своего предназначения, то, что действительно приносит пользу нашим клиентам.

Кого вы считаете ведущими специалистами юзабилити в Европе? России?

Я знаю, что вопрос предполагает, что я назову какое-то определенное лицо. Но я не произнесу никаких имён, потому что обязательно кого-то забуду и не упомяну, причем незаслуженно. Я хотел бы сказать, что каждый человек, который внес вклад в развитие юзабилити, на своем локальном уровне, человек, который в первый раз в своей компании провёл юзабилити-тестирование, уже является ведущим, потому что он уже ведёт (развивает) эту отрасль. И этим нежеланием называть конкретные имена я хочу некоторую благодарность высказать всем участникам этого процесса. Потому что все они делают очень большой вклад, независимо от того, как много им на самом деле удаётся. Даже одним желанием быть лучше они становятся большими героями.

Куда идёт Юзабилити и User Experience?

Я не берусь предрекать, куда всё движется. Я могу сказать, куда бы я хотел, чтобы это шло.

Сейчас я вижу необходимым выйти за рамки узкого, никому непонятного сообщества специалистов, которые собираются в своих кулуарах, как тайное общество, и действовать вместе с ближайшими коллегами по работе над созданием новых продуктов и сервисов. Например, программистов, которым мы хотим передать не только свои знания, но и ценности.

Многие уже вовлечены в этот процесс, они уже просят дать им инструменты оценки, научить стандартам, методам, помочь решить тот или иной кейс. Мы хотим интегрироваться с маркетологами, с которыми нас многое объединяет. Если маркетинг и реклама формируют представление пользователя о том, что он получит, то, очевидно, чтобы не допустить катастрофы, продукт должен соответствовать ожиданиям. Поэтому требуется двусторонний контакт. С одной стороны, чтобы маркетологи знали, что разработчики и проектировщики вкладывают в этот продукт. С другой – чтобы разработчики понимали, кому и как будет продвигаться этот продукт или услуга.

Принцип, который мы исповедуем, ценности, которые мы несём в мир, позволяют не тратить бессмысленно силы и деньги. Мы хотим, чтобы каждое вложение, каждое усилие человека приносило свои плоды. Мне кажется, этот подход позволяет сохранять смысл человеческого существования, не умножать бессмысленность.

Есть Usability, User Experince, а за User Experience следует Customer Experience, а если ещё шире посмотреть – это Human Experince, а это Human Life. То есть цель в том, чтобы реализовать большой гуманистический мотив. Мы стремимся повышать качество человеческой жизни. И мы уверены, что повышаем его тем, что улучшаем взаимодействие человека со всеми техническими средствами, с которыми он сталкивается.

1. Редакционное досье на гостя и интервью с ним.
2. Рубрика «Новости недели». Обсуждаемые события:
   • Яндекс предложил «Сбербанку» золотую акцию
   • Remix и Стив Балмер
   • Дмитрий Медведев в ЖЖ
   • Продажа социальной сети Webby за ящик пива
   • РИФ+КИБ
   • Информационный бюллетень Яндекса “Блогосфера Рунета”
   • Рамблер ищет покупателя на «Бегуна»
   • Владимир Жириновский ушёл из «Одноклассников»
3. Рубрика «Профессиональные публикации»
4. Рассказ гостя о докладе «Юзабилити и Общедоступность», сделанном на РИФ+КИБ.
5. Рубрика «Разбор полетов»
   Импровизационный экспертный анализ одного из новых сайтов последних дней. В фокусе http://nadoby.ru
6. Финал и футурологический прогноз «Рунет через пять лет»

Обзор российского рынка услуг юзабилити, основные ошибки по части удобства при создании сайтов, современные методы анализа юзабилити, важные советы владельцам и разработчикам ресурсов – вот лишь малая часть того, что рассматривается в данной программе.

Дмитрий, кем Вы мечтали стать в детстве?

Кем только не мечтал. И космонавтом, и пограничником, и водителем дальнобойщиком, в общем, о том, о чем чаще всего мечтают мальчишки. Став чуть постарше, стал думать, что стану программистом, как отец, хотя я не имел представление, что такое программирование. Но компьютерная техника для меня была очень притягательной. Мне казалось, что вообще с техникой я быстро нахожу общий язык. Наверно, так и было и остается до сих пор.

Но о чем я не мечтал точно, так это о том, чтобы стать психологом. Я просто понятия не имел о том, что это такое. Мечтать можно о простых вещах, которые можешь хоть как-то себе вообразить. А жизнь значительно богаче воображения.

Что это за профессия – инженерный психолог? Какими навыками необходимо обладать? Где учат такой профессии?

Инженерная психология – отрасль психологии, исследующая процессы и средства информационного взаимодействия между человеком и машиной. Она возникла и развивалась в условиях научно-технической революции, преобразовавшей психологическую структуру производственного труда. Важнейшими составляющими его стали процессы восприятия и переработки оперативной информации, принятия решений в условиях ограниченного времени, роста цены ошибочных действий, компьютеризации всех звеньев производства и управления, мобильной связи и минимизации затрат всех видов ресурсов, при широком использовании гибких технологий управления на базе принципа “Точно в срок” (англ. “Just in Time”).

Как Вы пришли к юзабилити? Как соотносятся понятия юзабилити и инженерная психология?

Я попал в юзабилити почти случайно, как и в психологию. Как когда-то я не знал, что такое психология, а, узнав, сразу захотел стать психологом, так и здесь. Я понятия не имел, что существует профессия, в которой я могу реализовать две свои привязанности – любовь к технологиям и людям, которые их используют.

Какой опыт предшествовал выбору профессии?

Опыта не было. Я только что закончил МГУ, и поступил в аспирантуру, и тут меня пригласили работать в формирующийся аналитический отдел (по-другому, тогда не позволяло назвать штатное расписание), который работал над разработкой пользовательских интерфейсов первой российской торговой системы корпоративными ценными бумагами.

Какими навыками должен обладать начинающий юзабилити-специалист?

Внутри юзабилити есть свои специализации: анализ пользователей, проектирование и юзабилити тестирование. Первая и последняя требуют знания проведения исследований и экспериментов. При этом тестирование требует широких знаний технологий, которые позволяют смоделировать реальное взаимодействие с исследуемым продуктом в условиях ограниченных возможностей. Проектирование же требует дизайнерских склонностей – способности в хаотичных, иногда неструктурированных требованиях увидеть оптимальное и лаконичное решение, упорядочивающее исходный хаос требований.

Как давно существует профессия инженерного психолога в России? Есть ли какая-то история появления и становления?

Первые публикации на русском языке по этой тематике появились в 60х годах прошлого века. Кафедра инженерной психологии в МГУ появилась в 1987 году, благодаря усилиям Бориса Митрофановича Величковского.

Каков Ваш прогноз относительно развития юзабилити-рынка в России?

Рынок развивается быстро. Наша компания выбрала такой курс, который ускорит это развитие. Мы активно участвуем в конференциях, публикуемся, всё это приводит к повышению осознания обществом необходимости ориентации на пользователя при разработке новых технических решений. А в этом году мы проводим первую международную конференцию в Москве, которая, станет ежегодной. Конференция приурочена Всемирному Дню Юзабилити – 8 ноября 2007 года. Подробности о конференции на сайте http://userexperience.ru

Я уверен, что деятельность по проведению этой конференции в совокупности с нашими обучающими проектами приведет к появлению в ближайшее время большого числа начинающих юзабилити специалистов и к увеличению объема заказов на рынке.

В начале этого года мы стали выпускать Юзабилити Бюллетень – и я уже встретил нескольких молодых людей, которые говорили мне, что выбрали юзабилити своей профессией, читая наш Бюллетень.

Какие книги являются Вашими настольными?

На моем столе под грудой бумаги лежат книги, привезенные из недавних поездок по конференциям. На столе они лежат только потому, что еще не нашли свое место в нашей библиотеке. Сам я не успеваю их читать, и надеюсь на своих сотрудников, которые изучают их и выступают с докладами на внутрикорпоративных семинарах. Получается так, что я читаю только документы, которые появляются в процессе нашей работы, проверяя качество работы своих сотрудников. На чтение книг пока времени не остается.

В какую компьютерную игру играете?

Я сожалею о том, что компьютерные игры развиваются очень быстро, и на рынке много интересных и захватывающих игр, но у меня не хватает времени на них. Если я играю, то в примитивные игры на мобильном телефоне, когда оказываюсь в ситуации вынужденного ожидания, например, в аэропорту, а читать нечего.

Где можно встретить Дмитрия Сатина во внерабочее время? Какие у Вас увлечения?

Меня можно встретить за городом, в последнее время я стараюсь не оставаться на выходных в городе, и устраивать семье частые пикники и прогулки. У меня растет сын, и он требует много внимания, поэтому я редко развлекаюсь с друзьями. Я большой фанат кино и мультипликации. Дома иногда устраиваем музыкальные вечера, поём под гитару.

Источник: http://www.e-prof.ru/jurnal/professia/dmitrii_satin.htm 23.09.2007

Семинар “Что такое юзабилити?” на конференции Интернет и Бизнес 2007

Фёдор Вирин: Самым интересным, по крайней мере для меня, докладом является доклад о юзабилити, и о том что это такое, Дмитрия Сатина, руководителя UsabilityLab.

Юзабилити – это странная штука. Компаний, которые занимаются юзабилити и только юзабилити в России три. Это UsabilityLab, Usethics и UIDesign. И всё! Ну и соответственно, Дмитрий Сатин, который руководит UsabilityLab, я думаю, более чем достойная кандидатура для рассказа о том, что такое юзабилити.

Дмитрий Сатин: Спасибо, Федор! Федор выставил меня этаким чудаком, каких мало.

Фёдор Вирин: Можно еще два слова? Надо сказать, что поскольку по долгу службы я занимаюсь аналитикой в Mail.ru, когда Яндекс купил Мой Круг, я стал интересоваться, что это такое, и зарегистрировался там. Я считаю, что я знаю очень много народа, но у Дмитрия там 440 контактов, или около того! Т.е. это чуть ли не больше, чем у всех остальных.

Дмитрий Сатин: Таким в Моём Круге занимаются только HR’ы, спамеры, и я, но мне, в отличие от других, верят. Причиной такой кажущейся популярности является то, что в феврале этого года я стал издавать Юзабилити Бюллетень. Это открытое электронное издание, и вы на него можете подписаться, или не подписываться, а читать через RSS-ленту. Ну и чтобы привлечь внимание публики, я искал в интернете всех у кого в описании встречается слово юзабилити, и приглашал их в свои друзья, и, соответственно, подписывал их, таким дружественным, а иногда и недружественным образом, на Бюллетень. Теперь аудитория Бюллетеня уже больше 10 тысяч человек. Я надеюсь, что многие из вас тоже станут его подписчиками. Он выходит два раза в месяц, там все актуальные новости.

И в том числе, в 6-ом выпуске Юзабилити Бюллетеня, который выйдет через пару недель, будут опубликованы видео-материалы того, что вы сейчас услышите. Дело в том, что два дня назад, в понедельник была конференция РИТ. И я тоже был туда приглашен в качестве ведущего мастер-класса. И я делал там аж три разных события: круглый стол, мастер-класс, и выступление на секции “Качество”. Поэтому, как вы понимаете, за два дня мне трудно создать что-то совсем уж уникальное. Поэтому много из того, что я буду говорить, уже существует в записи и доступно на сайте UsabilityLab. Поэтому, если вам это понравится, и вы захотите показать это своим коллегам, то им можно сообщить ссылку на соответствующий ресурс.

И ценность того, что я это рассказываю вам, состоит в том, что вы можете дискутировать со мной и задавать свои вопросы, которые не были заданы никем до вас, т.е. получить уникальный опыт. Здесь, по-моему, в аудитории нет тех людей, которые были у меня в понедельник, но я их видел сегодня на этой конференции. Из-за такой интенсивности конференций аудитория получается смешанной, и кто-то это мог слышать раньше.

Еще два предваряющих слова. Одно в адрес Федора, но оно будет вторым.

Многое из того, что я постараюсь сейчас показать, является частью обучающих курсов, которые я провожу, поэтому это очень качественный, на мой взгляд, материал.

А в адрес Федора я хотел сказать слова благодарности, потому что благодаря его инициативе, в первую очередь, на этой конференции пройдет секция юзабилити. Там будет семь докладов от представителей разных компаний, в том числе тех, кого упоминал Федор. Мне кажется, это его большая заслуга, и некоторый авантюризм в том, чтобы поднять такую чудаковатую, как он сам её представил, тему.

Презентация, которую я уже передал организаторам конференции, содержит более 70 слайдов. И она доступна вам. Мы, естественно, не всё успеем обсудить за отведенный час. Я планирую показать вам три части:

• Почему Юзабилити
• Зрелость Юзабилити
• Понятия и Процессы

Очередность выбрана, может быть, не самая лучшая. Возможно, естественнее было бы начать с определений.

Почему Юзабилити?

Это часть планировалась мной как провакационо-агрессивная сократическая беседа. Вы помните, что Сократ общаясь со своими учениками, задавал им стимулирующие вопросы. Они искали на них ответы, и так рождались трактаты, которые дошли до нас. Но я, конечно, не Сократ, а вы не Платоны. Но мне хотелось бы спровоцировать вас на размышление.

Я планировал мысленно это как разговор с вами, но вас много, а я один, поэтому полноценной беседы получится не может по техническим причинам.

В качестве эпиграфа здесь приведена цитата из статьи Скотта Беркуна “О силе юзабилити-лаборатории”:

- Нам нужны более смекалистые пользователи!
- Нет! Нам нужны более заботливые разработчики!

Многое из того, что я буду рассказывать, будет основано на его статьях, которые переведены нами на русский язык. Их вы тоже можете найти по ссылкам.

Теперь, собственно, провокация: А вы в таргете?

Вы разрабатываете продукты. Уверены ли вы, что у них удобные интерфейсы? Конечно, уверены! Разве мы можем делать что-то плохое? Мы все умные люди. Я говорю это без иронии и сарказма, я всех вас априорно уважаю, как и вы уважаете меня. Мы все представители информационных технологий, которые требуют от нас таких знаний, которые есть не у многих. Мы меньшинство, которое зачастую делает несчастным большинство, диктуя им свою волю.

Наши пользователи, несмотря на то, что многие из нас гениальны, называют нашу работу отстоем. Я человек деликатный, и стараюсь не использовать шокирующих слов. Но здесь я его сохранил – это слова Беркуна – why software sucks? Так почему же то, что мы разрабатываем, получается отстоем? Откуда вы знаете, что именно говорят пользователи о ваших сайтах и программах, которые вы им поставляете. И как вы решаете для себя, удобно ли то, что вы создаете, или нет?

Почему пользователи называют наши системы отстоем? Ну, потому что они им кажутся слишком сложными. Потому что пользователи не понимают, как с ними работать. Потому что программы нестабильны, часто ломаются. Пользователи говорят: “Меня тошнит! Пойду поищу что-нибудь попроще”. Мы заставляем пользователей менять их мировосприятие, и не можем встроить нашу систему в их жизнь. Мы часто предлагаем продукт и предполагаем, что пользователь должен наслаждаться, взаимодействуя с ним. А на самом деле наслаждение пользователя лежит за рамками взаимодействия с нашим продуктом. Пользователь хочет купить что-то за 5 минут в нашем интернет-магазине, или закончить работу, написать письмо и т.д., и пойти, наконец, наслаждаться. Поэтому всё, что мы должны сделать, это создать незаметные и эффективные интерфейсы, позволяющие за короткое время решить задачи, заплатить нам за это денег, и может быть расстаться навсегда, а может встретиться вновь, если у нас грамотная программа лояльности.

Как же это получается? Никто из нас ничего плохого специально не делает. Мы всё делаем из благих побуждений. Я уверен, что среди нас нет профессиональных злодеев. И каждое решение мы принимаем во благо. Но каждый из нас эгоцентричен. Что значит эгоцентричность? Это психологическое понятие – когда человек считает, что люди хотят того же, что и он сам, что они думают, так же как он сам, чувствуют то же, что и он и т.д. Это в большей мере присуще детям, взрослый человек постепенно в течение жизни преодолевает этот эгоцентризм, сталкиваясь с проявлением того, что люди отличаются от него, он научается смотреть на вещи чужими глазами. Но присущий нам с детства эгоцентризм остаётся до самой старости, не изжитый в полной мере. И о своих пользователях мы часто думаем не то, кем они являются на самом деле. И считаем свои решения удобными, стандартными или гениальными. Но нужно же вовлечь пользователя! Нужно привести его и спросить, что он об этом думает, и сможет ли он с этим работать. Мы делаем частые допущения, которые сбивают наши проекты с верного пути. И наши усилия оборачиваются негативным опытом наших пользователей.

Перестаньте гадать! Соберите данные и решите – хорошо то, что вы делаете, или нет! Если вы не проводите юзабилити-тестирование, а, забегая вперед скажу, что юзабилити-тестирование – это выполнение задач, для которых создавался продукт, конечным пользователем в какой-то наблюдаемой среде. Юзабилити-тестирование можно провести за 20 долларов, можно потратить 10-ки тысяч долларов – это зависит от серьезности решаемых вопросов и доступных средств, но нет ограничений – это миф, что юзабилити-тестирование – это дорого – диапазон от 0 долларов до бесконечности, если мы делаем интерфейс управления атомной станцией, где критичность человеческой ошибки очень высока, то там не грех провести исследование продолжительностью в несколько месяцев. Ну так вот – не проводя работу с пользователем вы точно не знаете – в каком направлении вы идете. Может быть, вообще, не туда. И, может быть, вы тратите усилия на то, что пользователю не нужно.

Я, так же как и вы, работаю во многих интернет проектах, и до этих представлений дошел через какой-то опыт и в моей истории, в моей личной истории, были моменты принятия решений без обращения к каким-либо пользователям. У меня много примеров из индустрии знакомств – прекрасная вещь функциональность “подмигнуть”. Бесплатная, и не предполагающая каких-либо обязательств. Мужчина может подмигнуть женщине – как это происходит и в реальном мире. Эта функциональность реализована на сайте лидера в этой индустрии match.com. Но пользователь приходит на юзабилити тестирование и спрашивает – а это как? А что последует – нет я, конечно, понимаю в физическом мире, что означает – подмигнуть, но только в вашей системе-то что произойдет – я ведь глазами не моргаю? Я должен нажать на какую-то кнопку? И в результате подобного непонимания этой функции он либо не использует её вообще (т.е. игнорирует), либо начинает ею злоупотреблять, и тогда служба поддержки начинает получать сообщения – “У вас что там, тик с глазами? Что они мне все подмигивают?” Потому что пользователь, не зная ценности данной функции, и к чему она приводит, пользуется ею неправильно. Это лишь один пример, когда мы додумали за пользователя, и пользователю оказалось это совершенно не нужным. Необходимо проводить регулярные юзабилити тестирования, чтобы все наши усилия были не напрасны.

Отличным инструментом контроля рисков в тех проектах, которые вы разрабатываете, является прототипирование. Это второе правило юзабилити – разработать макет, который можно проверить с пользователями ещё до начала серьезной разработки. Никаких структур баз данных еще нет – они не определены, ни строчки кода не написано. Прототип может быть сделан на бумаге, может быть сделан в HTML, но вы его должны сделать максимум за неделю, а то и за два дня – все зависит от степени детализации, вытекающей и задач, которые стоят перед прототипом. И сразу же вы получаете очень много ясности – вы не тратите средства до того, как приняли решение – нужно ли их вообще тратить в этом направлении или нет. В сочетании с юзабилити тестированием прототипирование позволяет нам экономить время и деньги.

Как улучшить продукт и процессы?

• Умные проектные команды устраняют ошибки до того, как продукт попадет в руки пользователя, используя прототипы.
• В сочетании с юзабилити тестированием прототипы не дают команде сбиться с верного курса.

Вторая вещь, с которой мне часто приходится сталкиваться, это следующая позиция: “Хорошо! Ты говоришь очень правильные слова, но мы не можем нашему заказчику/руководству, который выделяет деньги, сказать – нужно потратить ещё время и ещё денег, т.е. увеличить бюджет и сроки проекта, для того, чтобы включить в проект вас – таких вот чудаков юзабилистов”. В корне неверное понимание. Юзабилити приводит к сокращению времени и к сокращению ресурсов, необходимых для выполнения проекта. Но в таком случае, правда, бывают курьезы. В России очень развит аутсорсинговый бизнес и много хороших программистов работает над западными проектами. Мне тогда говорят project менеджеры: “Ну, вообще-то, в сокращении мы тоже не очень заинтересованы, потому что у нас есть ватага программистов, которых нужно кормить. И если бюджет вдруг сократиться, то чем же они будут заниматься?” В таком случае у нас появляется конфликт, стратегический, и выходом из него является принятие стратегического решения – что лучше: накормить ватагу программистов или иметь удовлетворенных и лояльных заказчиков, которым за короткое время поставляется качественный продукт, качественное решение? Я думаю, что это особенность России, но бизнесмены, работающие здесь – в России, и следящие за бюджетом, должны быть безусловно заинтересованы в том, чтобы это происходило быстро и качественно.

Зачем всё это нужно? Теперь собственно про деньги, я чуть-чуть уже говорил про это. Цифры, которые вы видите на экране: “1 доллар приносит от 10 до 100 долларов прибыли или сэкономленных средств”. У каждого проекта есть скрытые траты, не запланированные в бюджете. Это траты на переделку, затраты на поддержку пользователей, и т.д. Когда определяют бюджет на разработку и ставят сроки, часто не очень понимают, что за этим могут быть траты в два-три раза большие на то, чтобы продукт жил, чтобы адаптировать его к реальному миру. Таким цифрам некоторые из юзабилистов, которых, как сказал Федор, мало, не верят этим цифрам – и это поразительно! Возможно потому, что они работают консультантами и не близки тому бизнесу, для которого они работают. Эти цифры берутся из статистики, но я лично могу подписаться под ними, поскольку я работаю в компании, которая, в том числе, разрабатывает свои проекты. В пятницу вы увидите на докладах нашей секции выступление Анны Галаховой из IT-Online, которая расскажет, как перевыполняется план продаж за счёт юзабилити, при стагнирующем маркетинге. Там у нас получились “чистые” условия, поскольку были трудности с маркетингом и были успехи в юзабилити. В этих чистых условиях очень хорошо удалось показать какой огромный ресурс содержится в том, чтобы улучшить user experience и качество жизни нашего пользователя, – и что он за это нам платит.

Итак, за счет чего это происходит? Как я сказал – это снижение сроков и расходов разработки, это увеличение продаж, это увеличение лояльности пользователя (вспоминаем одну из метрик юзабилити: продуктивность, эффективность, удовлетворенность), и снижение скрытых затрат, связанных с переделкой и с бесконечной поддержкой пользователя.

Позитивный вклад юзабилити:

• Разработка: Снижение расходов и уменьшение времени;
• Продажи: Увеличение доходов;
• Пользователи: Повышение эффективности, продуктивности и удовлетворенности;
• Снижение затрат на внедрение (за счет сокращения обучения) и на поддержку пользователей.

Поскольку доклад был изначально ориентирован для разработческой конференции, для РИТа, здесь представлен слайд, который чуть более детально описывает позитивный вклад юзабилити в разработку, но на этом месте мог бы быть другой слайд – почему это влияет на продажи, и прочее – думаю, нет смысла снова здесь все перечислять. Вы, наверное, мне уже верите.

Влияние на разработку:

• Снижение затрат на разработку
• Сокращение времени на разработку
• Снижение расходов на поддержку продукта
• Сокращение затрат на переделку продукта

Заключение первой части. Большинство людей – и это цитата Скотта Беркуна (UI дизайнер из Microsoft, который вырос из юзабилиста в project менеджера) “Большинство людей не умеют дарить подарки даже себе. Мы не всегда знаем, как сделать счастливыми себя, не то, что других. Все хорошее в этом мире создается щедрым умом. Если вы творите для других, вы дарите им то, за что они готовы платить”.

Литература:

Скотт Беркун:

• Искусство разработки прототипов пользовательских интерфейсов
• Почему большинство программ такие отстойные
• Сила юзабилити лаборатории
• Почему замечательные технологии не создают столь же замечательные продукты

http://scottberkun.it-online.ru/articles/

Аарон Маркус:

• The ROI of Usability

http://www.upassoc.org/usability_resources/
usability_in_the_real_world/roi_of_usability.html

Реплика на одной из западных e-commerce конференций

Рекламные бюджеты коммерческих сайтов в несколько раз превышают бюджет их разработки. Конкуренция за посетителей очень высокая. В контекстной рекламе разыгрываются целые баталии за первые места в списке рекламных ссылок, из-за чего стоимость привлечения становится сопоставимой с доходами, которые можно получить от привлеченного посетителя. При этом процент потери посетителей на первой же странице сайта у всех остаётся неоправданно высоким. Стремясь получить всё новых посетителей, менеджеры сайтов зачастую упускают из виду самое главное – эффективность сайта.

Юзабилити, как подход, основанный на учете интересов пользователей, позволяет полнее реализовать резервы сайта, и повысить эффективность бизнеса в несколько раз, без привлечения дополнительного трафика. И если прибыль от привлечения новых посетителей сопряжена скрытыми затратами на повышение нагрузочной устойчивости сайта, то повышение user experience (удовлетворенности пользователей) приносит чистую прибыль, поскольку нагрузка на сервера при этом не возрастает.

Вопреки распространенному мнению, что пользователь Интернета руководствуется в основном ценой при выборе товара, замечено, что с большей вероятностью он совершит покупку на том сайте, который вызывает у него доверие, даже если цена на этом сайте выше, чем на конкурирующем.

Это происходит потому, что пользователь проецирует удобство сайта на весь сервис компании, даже тогда, когда у него нет оснований для этого. Он ожидает, что если сайт удобен, то и сервис, который ему окажут, будет удобным.

Работа над повышением удобства использования сайта требует меньших финансовых вложений, чем реклама. А выгода, получаемая в результате этой работы, может соперничать с доходами от рекламы.

Конечно, это правило легче всего иллюстрировать на примере популярных сайтов. Для начинающих сайтостроителей это может оказаться не так очевидным, хотя именно им, пока не обладающим большими рекламными бюджетами, целесообразно уделять большое внимание юзабилити, с тем, чтобы максимально эффективно использовать тот трафик посетителей, которые может дать реклама.

Юзабилити тестирование

Юзабилити – это учет особенностей пользователей, ориентация на их нужды, понимание контекста, в котором они работают с сайтом.

Чтобы реализовать такой подход, нужны реальные пользователи, которые покажут своим поведением, где они сталкиваются с трудностями, и почему они уходят с сайта, не дойдя до покупки.

При этом пользователей не спрашивают их мнение, а просят выполнить задания, соответствующие бизнес задачам сайта. Наблюдение за их поведением даёт необходимый уровень объективности полученных данных.

Такой способ обнаружения проблем сайта называется юзабилити тестированием – тестированием с привлечением конечных пользователей.

Этот метод находит всё большее распространение, но остаётся довольно много менеджеров, которым этот метод кажется дорогим, и которые считают, что сами могут оценить удобство сайта.

Здесь кроется опасность! Менеджер, программист, маркетолог, как любой другой участник проекта, не являются пользователями того ресурса, который они разрабатывают или продвигают.

Во-первых, они могут не попадать в целевую аудиторию сайта. Если услугами сайта пользуются, например, мужчины старше 50 лет, то ни один из молодых членов команды не сможет посмотреть на сайт глазами пользователя. И, скорее всего, без внимания останется неочевидность тех или иных пиктограмм, недостаточная читабельность текста, или наличие жаргона, непонятного пользователю, в текстах сайта.

Во-вторых, только конечные пользователи обладают специфичной мотивацией, которая приводит их на тот, или иной сайт. Эта мотивация и специфический предыдущий опыт формирует у них определенные потребности и ожидания, которых начисто лишен тот, кто только старается побыть на месте пользователя.

Например, человек, не имевший опыта использования видеокамер, не знает, что существенно, а что не очень при выборе камеры. Большое количество опций товара может произвести впечатление на того, кто в них ничего не понимает, или наоборот вызвать тяжелые размышления, препятствующие покупке. Очевидно, что форма представления профессиональной техники должна отличаться от того, как целесообразно продвигать любительскую технику.

Поэтому «коридорное тестирование» (так называют программисты проверки пользовательских качеств разрабатываемого сайта, проводимые на своих сотрудниках) должно быть запрещено, так как оно может принести больше вреда, чем пользы, создав иллюзии относительно удобства интерфейсов.

Оценка юзабилити по критериям

Если менеджеры, управляющие разработкой сайта, не «созрели» до проведения юзабилити тестирования, считая, что привлекать пользователей это дорого, то можно воспользоваться более дешевой альтернативой – оценкой по критериям.

Часто юзабилити тестирование противопоставляют экспертной оценке. При этом остается не ясным, кто должен выступать экспертом, и какими качествами должен обладать эксперт.

По причинам, описанным выше, нельзя полагаться на мнение эксперта, который плохо понимает специфику пользователей. И каким бы опытом в проведении оценки он не обладал, перед тем как он начнет работать, необходимо выяснить, по каким критериям он собирается оценивать сайт.

Критерии должны быть определены заранее, иначе остаётся высоким риск, что «эксперт» обратит внимание на мелочи, и пропустит что-то действительно важное.

Многие из критериев, по которым следует оценивать сайт, уже описаны в литературе. Их описание можно найти и в Интернете.

От самых базовых оценочных листов, до эвристик, которые нужно проверять. Их назначение состоит в стандартизации процедуры оценки и исключения, по возможности, человеческого фактора того, кто проводит оценку (его забывчивости, увлеченности и т.к.).

Вот перечень объектов, подвергаемых проверке:

• Информационная архитектура и Навигация
• Структура страниц и Дизайн
• Содержание (контент)
• Формы и Диалоги
• Графика
• Цвета
• Оформление текста
• Устойчивость к ошибкам
• Браузерная совместимость и Особенности реализации

Проверка каждого из них состоит в нахождении ответов на вопросы, оценивающие различные пользовательские качества сайта.

Оценка юзабилити по сценариям

Каждый сайт имеет своё предназначение, которое выражается в задачах, которые пользователь может решить с его помощью. Выполнимость этих задач должна быть проверена, и препятствия на пути их решения должны быть устранены.

Есть несколько распространенных способов оценки по сценариям, один из самых популярных – это эвристическая оценка, предложенная Якобом Нильсеном, как «дешевый» метод.

Эксперты, которых должно быть обязательно несколько, желательно с опытом проведения подобной оценки, проходят по сценариям – формальным описаниям задач пользователей, ради которых создавался сайт. В процессе «проигрывания» заранее составленных сценариев они фиксируют все проблемы, с которыми столкнулись. Проблемы выявляются и классифицируют на основании так называемых эвристик:

Наглядность представления состояния системы

Сайт должен всегда позволять пользователю понять, в каком состоянии он находится, время отклика на действия пользователя должно быть приемлемым.

Связь с реальным миром

Сайт должен «говорить» на языке пользователей, слова, фразы и понятия должны быть знакомы пользователям. Информация должна быть представлена естественным и логичным образом.

Управляемость и свобода действий

Пользователи часто пользуются функциями сайта по ошибке, не до конца понимая её назначения, поэтому ему всегда должна быть доступна возможность безболезненного выхода из нежелательной ситуации.

Согласованность и стандарты

Пользователи теряются, когда сталкиваются с тем, что одни и те же вещи, действия, ситуации называются разными словами. Сайт должен также соответствовать принятым в индустрии стандартам.

Предотвращение ошибок

Лучше чем понятное сообщение об ошибке может быть только предотвращение ошибки до её возникновения. Сайт должен ограничивать пользователя в возможностях совершить ошибку, или предупреждать его заранее о возможных последствиях до того, как действие совершено.

Узнавание против запоминания

Сайт не должен создавать нагрузку на память пользователя, наглядно представляя объекты, действия и возможности выбора. Пользователь не должен оказываться перед необходимостью запоминать информацию между частями диалога или последовательностью страниц. Инструктивные тексты должны быть наглядны и легко воспринимаемы везде, где это возможно.

Гибкость и эффективность использования

Сочетания горячих клавиш, которые обычно незаметны начинающему пользователю, повышают скорость работы опытного пользователя. За счет их использования сайт становится высокоэффективным как для новых, так и для опытных пользователей сайта. Сайт должен позволять настраивать часто используемые операции, так чтобы их простота их вызова была оптимальна для пользователя.

Эстетика и минимализм дизайна

Страницы сайта не должны содержать информацию, нерелевантную контексту работы пользователя. Каждый дополнительный элемент страницы конкурирует с релевантной информацией, и снижает её наглядность.

Предвидение и восстановление после ошибок

Сообщения об ошибках должны выражаться естественным языком, без использования технических терминов. Так же сообщения об ошибках всегда должны содержать предложения по решению создавшейся проблемы.

Справочная система и документация

Несмотря на то, что лучше обходиться без необходимости использовать справку и документацию, может оказаться необходимым обеспечить пользователя помощью. Такая информация должна быть легко доступна, сфокусирована на задаче пользователя, содержать список конкретных шагов и при этом не быть слишком большой.

После проведения эвристической оценки, все эксперты, принимавшие в ней участие, обмениваются полученными результатами, и обсуждают возникшие различия. Совместно они выбирают наиболее значимые проблемы и вырабатывают рекомендации по их решению.

Системный подход к юзабилити

Проводить оценку юзабилити перед запуском сайта или уже действующего сайта необходимо, но такая проверка всегда приносит разочарования, так как выявляет недостатки, часть из которых уже трудно исправить.

Нужно быть мужественным, чтобы спокойно принять результаты тестирования или оценки, и взяться за исправление ошибок и улучшение юзабилити.

Чтобы избежать таких разочарований в конце, а заодно и снизить расходы на разработку сайта, целесообразно использовать UCD (user-centered design), подход, основывающийся на раннем вовлечении пользователей в процесс разработки.

Основные этапы проектирования, ориентированного на пользователя, схематично выглядят следующим образом.

Анализ целевых пользователей

В результате анализа должна быть четко определена целевая аудитория сайта, её возрастной состав, компьютерные навыки, культурные особенности, контекст работы с сайтом, их предпочтения по дизайну (анализ сайтов которыми они, скорее всего, пользуются), т.е. всё особенности целевой аудитории, которые могут повлиять на то, как будет использоваться сайт. На этом этапе фиксируются пользовательские требования к сайту.

Составление пользовательских сценариев

Все (по крайне мере, основные) задачи, которые пользователь будет решать на сайте должны быть описаны в виде сценариев. Сценарии должны описывать действия пользователя, на уровне бизнеса, а не взаимодействие с сайтом, вид которого на этом этапе еще не определен. Сценарии фиксируют функциональные требования к сайту.

Разработка прототипа

Прототип – это макет сайта, назначение которого – визуализировать то, как будут реализовываться сценарии. Именно на выполнимость пользовательских сценариев должен проверяться созданный прототип. Степень детализации прототипа определяется условиями проекта. В любом случае, прототип должен быть разработан очень быстро. Если это заняло больше недели, то что-то идёт не так, и прототипирования понято неверно.

Юзабилити тестирование или оценка

Прототип позволяет первый раз увидеть, насколько удобным получается сайт. Описанные выше методы тестирования и оценки первый раз могут быть применены на этом этапе.

Спецификация прототипа

После внесения изменений на основании  результатов тестирования и оценки, прототип специфицируется. Появляется документ, соответствующий понятию ТЗ, но описывающий только взаимодействие пользователя с сайтом.

С этого момента проект может переходить в фазу разработки. Основное назначение описанного процесса – максимально сфокусироваться на пользователях будущего сайта.

По завершению каждого этапа происходят проверки (согласование, оценка или тестирование), которые могут приводить к тому, что результаты какой-либо этапа придется пересмотреть, переделав то, что, возможно, уже начало нравится самим, но непонятно пользователям или не соответствует их требованиям. В этом выражается итеративный характер подхода к проектированию, ориентированному на пользователя.

Итеративность не значит – бесконечность. На все работы по проектированию в среднем уходит не больше месяца. Больше времени могут занять согласования с заказчиком (внутренним или внешним).

Кроме юзабилити эффекта, такой подход имеет, как минимум, два дополнительных положительных аспекта:

1. Разработчики могут точнее планировать свою работу, имея такие входные данные.
2. Тестирование может приступать к работе еще до того, как закончится разработка, ведь на основе сценариев и прототипа можно начинать составлять тест-планы.

Всё это позволяет уложиться в сроки и бюджет проекта.

Пример

Рассмотрим пример, демонстрирующий то, как могут быть выявлены и исправлены юзабилити проблемы.

«Свобода», которая губит бизнес

Владельцы одного крупного Интернет магазина были озадачены стагнацией продаж. После быстрого анализа было обнаружена проблема, которая имела интересный характер.

Интернет магазин был интегрирован с каталогами товаров и цен, такими как price.ru и Яндекс.Маркет. Основной трафик посетителей на сайт шел именно с этих сайтов, т.к. у этого Интернет магазина довольно демократичные цены, привлекающие людей, просматривающих списки однотипных предложений.

Ссылки из этих каталогов приводили посетителя непосредственно на страницу с товаром. При этом большинство пользователей, которых так быстро довели до цели, не нажимали на кнопку «Купить».

И при первом взгляде на страницу с описанием товара становилось понятно почему. Большую часть страницы занимал каталог всего того, что есть в магазине, и баннеры с «горячими» предложениями.

Кнопка «Купить» всегда оказывалась за пределами видимого поля. К тому же она была неопределенно зеленоватого цвета, не придававшего ей привлекательности.

Можно воссоздать то, что происходило у пользователя, стремящегося купить, например, мобильный телефон, и видевшего рекламу mp3-плеера. «Кстати, Таня давно просит купить ей плеер. Может быть этот? Посмотрим. Нет, откуда мне знать, какой плеер лучше. Поищу ещё!» И пользователь уходил с сайта, забыв, зачем приходил. И пользователь не сделал то, что хотел, и магазин остался ни с чем.

Очевидно, что сайт, столько тесно интегрирующийся с каталогами, должен иметь очень легкие страницы с описанием товара, на этих страницах не должно быть ничего, что может отвлечь посетителя от покупки.

Но магазин не мог сразу на это пойти, так как в таком подходе виделся риск утратить свою идентичность. Магазин гордился как своим именем (брендом), так и своим богатым ассортиментом, который он хотел показать пользователю. Это смешение интересов приводило к тому, что навигация на сайте наносила ущерб бизнесу.

Этот случай открыл неожиданный феномен. Общепризнано было то, что пользователю нужно предоставлять максимальную свободу выбора.  Но такой подход приводит к тому, что пользователь теряется и страдает как сам, так и бизнес, который не получает своих прибылей.

В другом проекте (сайт знакомств) была допущена техническая ошибка, на профайле, на который пользователь попадал из результатов поиска, не было не только списка других профайлов, но и ссылки, возвращающей к результатам поиска.

Это, казалось бы грубое нарушение привело в взлёту регистраций на сайте. У пользователей не было лишних отвлекающих факторов, и они проголосовали за это решение регистрациями. Хотя если спросить любого из них, предпочитает ли он безальтернативные интерфейсы тем, что предоставляют большой выбор, то наверняка, он ответил бы, что и выбором лучше.

Этот пример хорошо иллюстрирует правило, не спрашивать пользователя, как он предпочитает, а следить за его поведением.

Call-центр играет ключевую роль в контактах между клиентами и компаниями. От качества работы call-центра зависит не только имидж компании, но и эффективность её бизнеса. Независимо от того, специализируется ли call-центр на обслуживании входящих или исходящих кампаний, от качества информационных систем, которыми пользуются его операторы, зависит, как скорость их работы, так и customer experience (удовлетворенность клиентов от работы компании).

Юзабилити, как степень удобства и эффективности информационных систем, оказывается критически важной, как на уровне конкретных пользовательских интерфейсов рабочего место оператора, так и на макро-эргономическом уровне – эффективности информационных процессов компании. Для обеспечения должного уровня юзабилити при проектировании архитектуры информационной системы, с которой работает оператор, необходимо учитывать особенности его работы, ключевые требования к его деятельности.

* * *

Воскресный вечер. Звонок телефона:
– Алло, это квартира?
– Да, квартира, – изумляюсь я.
– Это агентство (называет известную компанию). Мы проводим опрос о предпочтениях автомобилей. У Вас есть 10 минут?
– Постарайтесь уложиться в 5, – отвечаю я, заставляя себя не повесить трубку.
– Мне нужно поговорить с тем, кто у Вас чаще всего водит машину.
– Это я, Вы уже говорите со мной, – понимаю, что сценарий разговора с респондентами не отлажен.
– Собираетесь ли Вы в ближайшем будущем менять автомобиль?
– Да.
– Когда?
– В течение года, или двух.
– Так… (пауза) 13-18 месяцев?
– Наверно.
– Какой автомобиль Вы рассматриваете? Мне нужно три названия.
– Honda Element, Toyota RAV4 и Mitsubishi Pinin, – говорю быстро, без запинки.
– Подождите. Я записываю… (пауза) У меня программа тормозит. Вы сказали Toyota?
– Да. Toyota RAV4.
– Нет. Мне сейчас только марки нужны. Toyota, Mitsubishi… И кто был третий?
– Honda.
– (пауза) А какие модели?
– Honda Element, Toyota RAV4 и Mitsubishi Pinin, – ложусь на диван, набравшись терпения, понимаю, что разговор будет длинным.
– У меня просто программа тормозит… Element, (пауза) RAV4…(пауза) Секунду… (пауза). Mitsubishi? Не Pajero?
– Pinin – это маленький Pajero, – приходит мысль начать расспрашивать, какой программой она пользуется.
– Да! Вижу её в списке. Спасибо! У меня больше нет вопросов, – раздаются короткие гудки.

* * *

Call-центры в современном бизнесе становятся точкой контакта (интерфейсом) организации со своими клиентами. Зачастую сотрудник call-центра является единственным представителем компании, с которым клиент общается «вживую». Поэтому альтернативное название – контакт-центр, точнее выражает функцию call-центра в современном бизнесе. Обеспечивая взаимодействие бизнеса с клиентом, контакт-центр выполняет ключевую роль в управлении отношений с клиентом (Customer Relationship Management).

Юзабилити входящих кампаний

Большинство контакт-центров работает над входящими кампаниями: оператор принимает звонки клиентов, обращающихся зачастую с какой-либо проблемой или вопросом. Основное недовольство клиентов при этом вызывают некомпетентные ответы операторов, или их неспособность помочь клиенту в решении возникшей у него проблемы. Часто клиент получает общие ответы на вполне конкретные вопросы.

Происходит это из-за того, что сотрудник контакт-центра оказывается не информированным в деталях бизнеса компании, в которой работает, например, о новых маркетинговых акциях, или об изменении цен или порядка работы. Большие усилия компании тратятся на обучение операторов, но обучение всегда оказывается недостаточно эффективным, поскольку:

1. Современный бизнес инновационен по своему характеру. Учебные планы быстро устаревают, не успевая адаптироваться к изменениям.

2. Одной из нерешенных проблем контакт-центров является текучесть кадров. Каждый контакт-центр превращается в обучающий центр подготовки операторов.

Выходом из этой ситуации является разработка базы знаний, с эффективными интерфейсами поиска и навигации, которая была бы доступна операторам, и которая бы обновлялась как сотрудниками компании, отвечающими за инновации, так и самими операторами.

Большинство организаций предоставляет операторам различные информационные системы. Например, телекоммуникационные компании предоставляют операторам доступ к биллинговой информации, так как большинство клиентов звонят с вопросами, связанными с финансами (платежами, счетами и т.д.). Но зачастую у оператора нет интегрированной информационной системы, которая позволяла бы ответить на все возникающие у клиента вопросы.

Чтобы повысить качество взаимодействия компании с клиентами необходимо построение системы, не просто удобной для оператора, но требующей встраивания в процессы компании. Эксперты компании и те, кто отвечают за инновации, должны поддерживать актуальность базы знаний компании, с которой работают операторы контакт-центра.

Однако задача, наполнить базу знаниями «на все случаи жизни», выглядит нереализуемой. Многое из того, что будет создано, может оказаться никогда невостребованным. Поэтому знания, необходимые оператору, должны в большей мере формироваться на основе запросов, которые формулируют клиенты.

Представим себе такую ситуацию: клиент позвонил в контакт-центр с вопросом, на который оператор не может ответить. Например, звонок в контакт-центр интернет-провайдера: «Я купил беспроводную точку доступа, которая поддерживает стандарт Power over Ethernet (PoE). Поддерживают ли ваши свитчи этот стандарт? Подаётся ли по кабелям дополнительное напряжение для таких точек доступа?» Такой вопрос для оператора из числа трудных. Худшее, что он может сделать, это ответить что-то недостаточно конкретное, например, «У нас стандартное оборудование», т.к. этот ответ не удовлетворит клиента, и возможно, подвигнет его обратиться к другому интернет-провайдеру.

Понятно, что в этом случае клиент может подождать с ответом, и оператор может взять время, записав вопрос клиента в базу знаний, и попросив клиента перезвонить, или сообщить свой email, на который будет прислан ответ экспертов.

Такие вопросы без ответа поступают к экспертам, например, техническим специалистам, и после того, как они ответили на него, в очередь исходящих звонков добавляется задача на дозвон до клиента. Оператор (пусть другой, так как смена первого, скорее всего, закончилась) зачитывает клиенту ответ, который он получил. Либо, если у организации нет технической возможности работать с исходящими кампаниями, то ответ может быть выслан на email клиента.

При кажущейся, на первый взгляд, сложности такой системы, она оправдывает себя своим самообучающимся характером. Ведь в следующий раз, отвечая на тот же вопрос, уже не придется проходить весь путь, по которую вопрос прошел в первый раз. Даже другой оператор, который не был вовлечен в случай клиента, задавшего сложный вопрос, сможет найти ответ в базе знаний.

И на этот раз ключевым окажется скорость поиска информации в базе и удобство навигации по её каталогам.

Информационная система должна не только обогащаться в процессе работы знаниями, но и должна сохранять историю взаимодействия с клиентом. Это возможно только в случае простоты идентификации клиента. Например, в случае call-центра оператора сотовой связи, идентификация осуществляется по номеру телефона клиента, или по номеру его счета, в случае с call-центром банка.

Хотя бывают крайние случаи, call-центры, которые работают с очень обширной аудиторией, например, call-центр службы спасения. Обычно в такие call-центры люди обращаются в крайних случаях. В таких call-центрах идентификация звонящего не является эффективным инструментом повышения customer experience. В остальных же случаях, знание оператором контекста – какие проблемы возникали у этого клиента раньше, и как они решались, повышает эффективность работы оператора.

Обрабатывая большое количество не связанных друг с другом звонков, оператор не может запомнить всех звонящих, к тому же оператор в смене не один, и звонок от повторно звонящего клиента с высокой вероятностью попадает к другому оператору. В результате между повторными звонками чаще всего отсутствует преемственность. Второй оператор не знает, о чем клиент говорил с первым оператором. Для решения этой проблемы необходима интеграция программного обеспечения call-центра с CRM-системой, так чтобы с первых секунд ответа на входящий звонок можно было бы идентифицировать звонящего, и получить доступ к истории его предыдущих звонков.

У клиента, который замечает, что независимо от того, с каким оператором он общался, другие операторы понимают контекст проблемы, создается хорошее впечатление, что он имеет дело с интегрированной и организованной системой, а не с разрозненными людьми, выполняющими изолированную рутинную работу. Тем самым преодолевается одна из основных проблем call-центров – нелюбовь людей к общению с call-центрами из-за частных случаев «некомпетентности» операторов, их неспособности помочь в решении проблемы клиента.

Притом, что оператору в процессе разговора может понадобиться различная информация, информационная система, с которой он работает, не должна быть перегружена, поскольку критически важным показателем её работы является время отклика на запросы.

Это важно как на уровне организации – сэкономленные секунды, помноженные на число обработанных звонков, дают компании дополнительные ресурсы; так и на уровне клиента – иногда от скорости работы оператора call-центра зависит жизнь человека, а иногда это вопрос времени и денег, которые клиент тратит на связь.

Юзабилити исходящих кампаний

Исходящие кампании (обзвон клиентов) в практике call-центров встречаются реже. Такие кампании используются, например в теле-маркетинге (массовых продажах по телефону), при проведении социологических опросов, и не только. Страховые компании, предлагающие существующим клиентам новые услуги страхования, используют call-центры как инструмент вывода на рынок новой услуги. В работе call-центра, который оказывает услуги перевода, осуществляя связь между клиентами, говорящими на разных языках, тоже присутствуют исходящие кампании: один клиент заказывает разговор с другим, указывая время, в которое необходимо установить разговор. В качестве примера подходят и call-центры банков, обзванивающие клиентов, взявших кредит, с напоминанием погасить задолжность.

Исходящие кампании обладают своей спецификой – оператор общается по заранее подготовленному сценарию, инструкции, задавая вопросы, или сообщая что-либо клиенту.

Эта специфика связана с проблемами другого рода. Клиенты чувствуют, что оператор говорит не естественно, а с некоторым напряжением произносит выученный текст, опасаясь перепутать слова.

Это сказывается на customer experience. Из-за напряжения оператора клиент зачастую неверно понимает ту информацию, которую ему сообщают, и отказывается от предлагаемой услуги только потому, что подспудно не хочет, чтобы с ним разговаривали таким странным тоном.

Напряжение, с которым разговаривает оператор, можно снять, освободив его память. Вместо того чтобы помнить, что нужно сказать, оператор должен читать текст-подсказку с экрана компьютера.

Этот текст может и должен быть организован в виде настраиваемых диалогов (сценариев), которые позволят адаптировать разговор к тем ответам, которые даёт клиент.

Структура экрана, на котором отображается каждый шаг сценария, состоит из текста, который должен прочитать вслух оператор, и формы, в которую он должен ввести ответ клиента. Вместо формы чаще используют опции (выбор) для перехода к следующему шагу в зависимости от ответа клиента.

Так, например, первым экраном будет текст приветствия, заканчивающийся вопросом – удобно ли клиенту сейчас говорить. В зависимости от ответа, оператор пойдет по сценарию дальше, или перейдет к экрану, на котором можно будет записать время, в которое нужно будет перезвонить клиенту, и закончит разговор.

Казалось бы, можно просто предоставить оператору экран с большой формой, которую он должен заполнить в процессе разговора, например в случае, если по телефону оформляется договор на предоставление услуг.

Однако любая экранная форма тяготеет к универсальности (избыточности) и не обладает должной гибкостью, и оператору придется принимать решение какие поля заполнять, а какие оставить пустыми.

Время, которое потратит оператор на принятие решения, критично для работы call-центра. Выбор ко всему прочему создает нагрузку на оператора, которая приводит к его утомляемости, что в свою очередь, чревато ошибками, вызванными снижением уровня внимания.

Поэтому сценарий разговора с клиентом должен быть представлен в виде диалога.

Переходы между шагами сценария должны быть столь быстрыми, чтобы клиент не замечал их. Для этого рабочее место оператора не должно обращаться к серверной стороне за содержанием следующего шага. Архитектура клиент-сервер в описываемом случае может нанести вред бизнесу, если время реакции системы на действие оператора превысит 2 секунды.

Крайне желательно, чтобы вся информация о сценарии (со всеми возможными его альтернативами) была загружена на рабочее место оператора до начала разговора с клиентом.

Сохранение данных на сервер информационной системы нужно производить либо по окончании разговора, либо осуществлять её в асинхронном режиме, чтобы оператору не приходилось в процессе разговора ждать, пока закончится сохранение промежуточных данных.

Неоптимальные экранные формы, которые оператору нужно заполнить во время разговора, способны разрушить живое общение, и вызвать раздражение клиента, которому приходится ждать, в то время как оператор работает с неудобной формой.

Чтобы избежать таких проблем, необходимо проектировать сценарии разговора так, чтобы они на ходу могли гибко адаптироваться к специфике конкретного разговора. Т.е. вместо работы с формами использовать диалоги (последовательность вопросов или полей, которая может меняться по простой команде оператора). Это позволяет предупредить еще одну частую причину недовольства клиентов – они чувствуют, что с ними говорят не по-человечески, а по сценарию.

Диалоги сокращают время на поиск нужных полей, но при неудачной технической реализации (если время реакции системы на действия оператора будет недопустимо большим) могут вызвать другую проблему – потерю динамики речи – оператор будет вынужден ждать некоторое время, прежде чем перейти к другой части сценария.

При этом необходимо решить и такой немаловажный вопрос, как удобство редактирования самих сценариев. Как неоднократно отмечалось выше, бизнес модифицируется очень быстро, и от адаптивности информационных систем зависит его эффективность.

Неудобные интерфейсы модификации сценариев исходящих программ, могут свести на нет все усилия по оптимизации деятельности call-центра, так как при первом же изменении бизнес требований, вся работа call-центра может встать, или откатиться назад к менее эффективным, но более гибким способам управления – сценарии, распечатанные на бумаге, или выученные наизусть.

Заключение

Работая с неудобными программами, заставляющими операторов помнить, всматриваться, думать не о разговоре с клиентом, а о том, на какую кнопку нужно нажать, операторы быстро утомляются, тратя свои силы неэффективно. Такая усталость, неподкрепленная достижениями, приносящими человеку радость – «весь день мучался с программой», разрушительна, ускоряет профессиональное выгорание, к которому склонны сотрудники сервисных служб, и резко повышает текучесть кадров.

Юзабилити, как подход к проектированию взаимодействия человека с компьютером, позволяет строить пользовательские интерфейсы так, чтобы не расходовать ресурсы человека понапрасну. Проектирование, ориентированного на пользователя, оставляет пользователю больше сил на то, что может только человек – на живое вовлеченного отношение и дружелюбное общение, интуицию, понимание слов клиента, эмоциональное участие и т.д.

Оптимально распределяя функции между человеком и компьютером, бизнес добивается наиболее полной реализации возможностей обеих сторон, становясь эффективнее, и получая дополнительный потенциал для развития.

Другой проблемой, заслуживающей упоминания, является то, что если клиенту неудобно говорить, и он просит оператора перезвонить позже, то часто в силу особенностей программного обеспечения call-центра, никто не перезванивает, или звонят не в то время, которое предложил клиент.

Что такое юзабилити лаборатория? Зачем она нужна?

Юзабилити лаборатория это совокупность техники, ПО, скомбинированные определенным образом в пространстве. Она нужна для проведения тестирований, определяющих оценку удобства использования того или иного продукта, чтобы понять, что мешает пользователям при работе с продуктом. В зависимости от бюджета, задач, юзабилити лаборатория может быть собрана очень быстро в переговорной комнате – низко бюджетная лаборатория. А может быть как у нас – достаточно дорогая и экипированная лаборатория для разных целей.

Ваша лаборатория единственная в России?

Это и так и не так. В 1996 году на факультете психологии МГУ появилась лаборатория. По тем временам она была очень хорошо оборудована. Сейчас она продолжает функционировать, но только в исследовательских и учебных целях. Кроме того, в России есть маркетинговые компании, у которых есть похожие помещения для проведения фокус-групп. Юзабилити компании часто арендуют их для своих тестирований. Наша юзабилити лаборатория единственная специализированная. Здесь уже все настроено и готово к любому эксперименту.

Назовите основные составляющие юзабилити лаборатории? Есть стандарты организации лаборатории?

Стандартов нет. Есть определенные руководства к действию, но и они очень обсуждаемые. Например, я слышал очень много критики использования зеркала. Например, «такое большое зеркало устанавливают только в туалетах, поэтому оно вызывает не те ощущения, а женщины начинают прихорашиваться». По свому опыту я знаю, что это не так.

Большинство юзабилистов работают без таких лабораторий. Следовательно, лаборатория это факультативный, но необязательный инструмент для юзабилиста?

Сейчас само юзабилити факультативно. Стандарт ISO, который формализовал юзабилити, был выпущен только в 1998 году. Сам термин появился еще в 70-х, но развитие область началось сравнительно недавно. Раньше была распространена такая ситуация, если режется бюджет проекта, то первое на чем пытаются сэкономить, это юзабилити. Сейчас ситуация меняется, повышается общая зрелость общества в этом вопросе.

Секреты юзабилити мастерской

Что в основном тестируется в лаборатории? Какие недостатки юзабилити можно определить в ходе его тестирования в лаборатории?

Задачи эксперимента вытекают из логики продукта, проекта. Они зависят от той стадии, на которой находится данный продукт. Можно провести тестирование раннего прототипа продукта, и понять, насколько эта идея жизнеспособна. Можно протестировать уже готовый продукт и понять какова будет его судьба после внедрения. Или провести тестирование уже функционирующего продукт, чтобы понять, где именно люди терпят неудачу. Задачи зависят от того, на какие вопросы мы хотим получить ответы. Например, насколько быстро можно работать с продуктом. Бывают проекты, в рамках которых, мы хотим отработать какие-либо гипотезы, например, что пользователи поймут навигацию внутри продукта. В данном случае время неважно, мы манипулируем условиями тестирования так, чтобы пользователь столкнулся с необходимостью найти ту или иную функциональность.

Как отбираются тестируемые?

Нужно понимать, какой является целевая аудитория тестируемого продукта. И выбирать такого респондента, который разделяет мотивацию работы с этим продуктом. Например, если речь идет о банковской системе, то человек должен быть с опытом и понимать, какие трудности могут возникать во время работы с подобным продуктом. Обычный человек сможет найти проблемы, но они могут оказаться несущественными для работников банка. Он не заметит, например, что продукт работает очень медленно, потому что он никуда не торопится, а для сотрудника банка это может оказаться критично.

Как долго длится тестирование?

Обычно мы рассчитываем на час. Но по факту получается, что одна сессия длится около 40 минут.

Почти «домашние» условия

Специалисты Google пишут, что некоторые исследования они проводят дома у пользователей, в привычных для них условиях. Используемая вами, технология Morae позволяет проводить тестирование на территории заказчика, развернув лабораторию за 10 минут. Вам приходилось работать в таких условиях?

Да. Юзабилити тестирование можно провести в любом месте, где можно поставить компьютер. Мы проводим не только лабораторные тестирования, но и так называемые удаленные. Пользователь устанавливает у себя специальное ПО – User Vue (http://www.techsmith.com/uservue.asp), которое позволяет нам следить за его экраном, слышать его голос (он записывается через телефонную линию). Таким образом, пользователь работает в привычных для него условиях.
Выбор условий полностью зависит от тестируемого продукта. Если проводится тестирование бумажного прототипа (есть такая техника – рисовать эскизы будущих интерфейсов), условия большой роли не играю, пользователь может поработать с прототипом даже в столовой во время обеда (смеется). Если тестируется интерфейс продукта, ошибки, которого могут быть чреваты большими финансовыми потерями, условия необходимо стабилизировать, сделать их более контролируемыми и анализируемыми, чтобы исключить возможность ошибки.

Нельзя исключать скованность тестируемых в непривычной для них обстановке. Это сказывается на результатах? Как Вы боретесь с этим?

Проводить тестирования в реальных условиях очень хорошо. Но есть несколько противопоказаний. Реальные условия могут оказаться очень индивидуальными. Один пользователь работает из офиса, другой – из дома, третий – из интернет-кафе. Воссоздать все контексты, конечно хорошо, но сами контексты могут влиять на эффективность работы респондента, тогда появляется опасность не понять особенности самого продукта. Иногда фиксированные экспериментальные условия, помогают нам увереннее подтверждать или опровергать гипотезы. Действительно, условия лаборатории могут показаться необычными: большое зеркало, уединенность, разговор через интерком. Но в процессе тестирования есть фаза установления контакта. Человек, проводящий тестирование встречает респондента, знакомится с ним, показывает лабораторию: только рабочую комнату, комнату модератора можно показать после тестирования. Это снимает возможное волнение участника перед тестированием.

Юзабилити стоит свеч

В какой форме вы предоставляете клиентам отчеты? (только указываете на недостатки или еще и советуете, где и что надо поправить?)

После проведения тестирования наши сотрудники анализируют результаты. В итоге заказчику предоставляются видео-отчет проблемных мест и большой толстый отчет с описанием всех проблем и способов их решения. Обязательно на каждую проблему пишется рекомендация по ее исправлению.
Мы занимаемся проектированием пользовательских интерфейсов, но это уже другая услуга. Все зависит от желания заказчика.

Сколько стоят услуги вашей лаборатории?

В проекте тестирования есть определенные фазы. В зависимости от задач и особенностей проекта, некоторые фазы могут быть очень трудоемкими. Стоимость всего проекта зависит от трудочасов, затраченных на организацию всего процесса.

Суммы не маленькие, но деньги не будут потрачены зря. Вы улучшили сайт – Вы увеличили вероятность покупки на нем. Улучшение сайта даже на 10%, в зависимости от его посещаемости, покроет все затраты на юзабилити за 2-3 месяца и сайт еще будет продолжать работать и приносить дополнительные прибыли. В некоторых случаях деньги можно вернуть за день, это касается в основном очень популярных коммерческих ресурсов, например, сайтов знакомств.

Каковы гарантии того, что если после тестирования продукта (например, сайта интернет-магазина) в вашей лаборатории и выполнения всех ваших рекомендаций трафик на сайт увеличиться или увеличиться конверсия посетителей в покупателей?

Если мы участвуем только в определенной фазе процесса, если практическую работу по реализации решений, выявленных проблем, выполняет кто-то другой, то нам сложно гарантировать, т.к. могут быть внесены искажения. Но мы всегда уверены в своем успехе. Правда, иногда сложно убедить в этом заказчика. Но есть много методов доказать успешность нашей работы по улучшению работы сайта.

Иногда заказчики задают такой провокационный вопрос: “Вы готовы получить оплату из той прибыли, которую вы нам принесете?” Мы всегда отвечаем: “Готовы! Но, скорее вы не будете к этому готовы!” (смеется). Это означает, что мы становимся партнерами, следовательно, ваш бизнес должен быть прозрачен для нас и т.д.

Курс на юзабилити

На Западе юзабилити лаборатории распространены? Почему в России только одна?

Да, например, у компании Microsoft 25 юзабилити лабораторий в США, они расположены в разных городах, чтобы покрыть большее количество людей. На сайте есть информация, как найти ближайшую лабораторию или как записаться на тестирование.
Когда я говорю, что мы одна из немногих лабораторий в России, я испытываю горечь. Потому, что это показатель нашей неразвитости в этом направлении. Причины скрывается в новизне западного подхода. Несмотря на то, что распространение идеи претерпевает некоторые трудности, мы быстро наверстываем. В частности, своей деятельностью мы пытаемся добиться того, чтобы центром юзабилити стала Россия. При тех талантах, которые есть у наших инженеров, программистов, специалистов в маркетинге, это в полнее вероятно. Думаю, что юзабилити – это следующее, что может поразить умы (в широком смысле), вызвать социальный всплеск, как это было с web 2.0 или Ajax.

Когда юзабилити лаборатории получат большее распространение в России?

Это будет зависеть от нашей PR-активности и нашего маркетинга, настолько интенсивный поток заказов мы создадим. Это будет зависеть от реакции рынка. Сейчас несколько крупных российских компаний собираются открыть свои юзабилити лаборатории. Мне кажется, это и будет началом активного движения в этом направлении. Зачастую заказчиками тестирований являются компании, имеющие дело с продуктами массовыми. Как я уже говорил, в таких секторах даже небольшие улучшения качества продукта приводят к большому приросту прибыли. Поэтому, именно у таких компаний вскоре могут появиться свои юзабилити лаборатории.

Как вы думаете, как скоро у вас появятся конкуренты?

Я думаю, что никогда! (смеется). Мы, в силу своего позиционирования, стараемся не наживать себе конкурентов. Мы занимается не только юзабилити тестированием, но и ведем научную и обучающую деятельность, а также поставляем в Россию новые технологии проведения тестирований качеств программных продуктов. Мне бы хотелось рассматривать конкурентов, как своих партнеров, т.к. у нас есть много общего, у нас повод для сотрудничества. Я надеюсь, что конкурентов не будет никогда, но будет огромное количество партнеров.

Беседовала Анна Макарова

Оригинал статьи: http://www.seonews.ru/interview/40/

Я не вправе пересказывать текст доклада, т.к. не могу говорить об авторах и их докладе раньше, чем они сами его обнародуют. Скажу, что они рассматривали вопрос, как лучше представить отзывы покупателей Интернет-магазина. Ситуация всем хорошо знакома: вы находитесь на странице, предлагающей купить, например, mp3-плеер. Но для принятия решения вам не хватает информации. Вы хотите знать, что об этой модели говорят те, кто её уже купил.

Большинство Интернет-магазинов представляет вам отзывы покупателей. Когда отзывов становится много, возникает проблема, как представить их наиболее удобным образом. Вам вряд ли захочется читать все отзывы только для того, чтобы узнать мнение людей об одной из функций плеера, например, о реальной длительности его работы без подзарядки, или о том, насколько качественно эта модель записывает звук с микрофона.

Авторы доклада выбирают очень технологичный путь решения. Используя современные средства автоматического реферирования текстов, составляют резюме по функциям модели. Из отзывов автоматически выбираются те утверждения, в которых упоминается какая-либо функция представленного товара.

Конечно, средства автоматического реферирования ещё недостаточно точны. Такая техника может выхватывать несущественные фразы, только потому, что в них встречается, например, слово “запись” или “батарея”. И, вместе с тем, пропускать более существенную информацию, если в её описании не было ключевых слов, но были слова тесно связанные, например, “электричество” или “ничего не слышно”.

Но моя критика связана не с этим, а самим способом получения отзывов покупателей, открытый, конечно, не авторами доклада, но широко распространенный в Интернете.

Перед новогодними каникулами я хотел купить цифровую камеру, т.к. собирался в отпуск. Под влиянием одного знакомого я решил купить камеру с жестким диском. Никогда раньше не интересовавшись такими камерами, я был вынужден провести некоторый маркетинг. Я посетил большое количество отечественных Интернет-магазинов, собирая по крупицам представление о том, какую камеру я хочу купить. Отзывы покупателей мне бы очень пригодились. Но практически везде меня встречала надпись “Отзывов нет! Вы можете оставить свой отзыв первым” и ссылка на форму написания отзыва.

Интересно, точнее, странно! Неужели этими камерами никто кроме меня не интересуется? Может не стоит покупать то, что никому не нужно? Мотивация покупки явно снижается.

И главное, как я могу оставить отзыв о камере, которую я никогда в руках не держал? Похоже страницы, на которых я был, посещают не те, кто уже обзавелся такой камерой. Зачем ему сюда еще раз приходить? Ведь эти страницы предназначены для тех, кто только выбирают, а они ничего сказать о товаре ещё не могут.

Как это часто бывает, в процессах имеется путаница. С такими процессами нужно неавтоматическим реферированием заниматься, а направить силы на исправление процесса.

Теперь собственно best practice, которую я хочу предложить для описанного случая.

Первое, убрать слова “Отзывов нет”, там, где их нет. Фраза настораживающая, вызывает ненужные сомнения. Форму написания отзыва можно оставить, хотя пользоваться ею никто не будет. Зачем? Объясню позже.

Второе, все Интернет магазины регистрируют своих покупателей, значит, есть возможность обратиться к покупателю после совершения им покупки. Предположим, в магазине появился новый товар, на который нет ни одного отзыва. После того, как кто-то купил этот товар через магазин, система по прошествии пары недель (чтобы дать покупателю распробовать товар), пишет ему письмо с нижайшей просьбой ответить на несколько вопросов.

Вопросы связаны с функциями товара. Например, “Использовали ли Вы этот плеер в качестве диктофона, если да, то какие у Вас остались впечатления от использования этой функции?” Система собирает ответы на вопросы, которые при описываемом подходе имеют структурированный вид, и, значит, без сложной автоматизации могут быть представлены в удобном для читателя виде.

Третье, как только система собрала достаточно отзывов по товару или одной из его функций, она перестает спрашивать мнение покупателей, во-первых, чтобы не заставлять людей отвечать на уже не нужные вопросы, во-вторых, чтобы не создавать проблему с представлением объемных данных.

Дополнительным достоинством описанного метода является то, что Интернет-магазин общается со своим покупателем, а это важно для создания образа компании, заботящейся о своих клиентах, и интересующейся их мнением.

Для стимуляции написания отзывов покупателям могут делаться скидки на последующие покупки, что даёт логичное основание для интеграции описанного метода с программой лояльности.

Остается ответить на вопрос, зачем нужно оставить форму ввода нового отзыва на странице с товаром, хотя ею никто не будет пользоваться.

Из опыта я знаю, что пользователи нервничают, когда не могут понять источника происхождения тех или иных данных. В нашем случае им может показаться, что отзывы покупателей сфабрикованы, ведь описанный процесс им не виден. Форма является самоочевидным объяснением того, откуда берутся отзывы. Она, конечно, не переубедит тех, кто настроен, видеть вокруг только обман, но она позволит другим не задаваться не нужными вопросами.

I. Общие положения

1. Отдел проектирования является самостоятельным структурным подразделением компании и подчиняется непосредственно генеральному директору компании.
2. Отдел создается и ликвидируется приказом генерального директора компании.
3. Руководитель отдела назначается на должность приказом генерального директора компании.
4. Сотрудники отдела назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом генерального директора компании по представлению руководителя отдела.
5. В своей деятельности отдел руководствуется:
   • Уставом компании;
   • Настоящим Положением.

II. Структура

1. Структуру и штаты отдела утверждает генеральный директор компании с учетом объемов работы и особенностей производственных процессов компании по предложению руководителя отдела.
2. Отдел проектирования имеет в своем составе штатные единицы:
   • начальник отдела;
   • бизнес-аналитик;
   • проектировщик пользовательских интерфейсов;
   • специалист по анализу и обучению пользователей.
3. Положения об отделе проектирования утверждаются генеральным директором компании, а распределение обязанностей между сотрудниками отдела производится руководителем отдела.

III. Задачи

1. Осуществление анализа бизнеса компании и оптимизации процессов, протекающих в ней.
2. Производство продукта более понятного и простого в обращении, и как следствие – сокращение расходов на обучение, адаптацию и техническую поддержку пользователя.
3. Разработка продукта точно позиционированного на потребности пользователя с минимизацией риска неожиданных изменений требований к продукту.
4. Экономия ресурсов компании, связанная с уменьшения объема доработок  продукта за счет выполнения технологии проектирования пользовательского интерфейса.
5. Проектирование и дизайн новых разработок компании.
6. Осуществление проектной и дизайнерской подготовки технических инструментов, разрабатываемых для обеспечения производственных процессов компании.
7. Обеспечение высокого уровня технических и пользовательских качеств, проектируемых решений за счёт использования передовых технологий и знаний в предметной области.
8. Улучшение качества программного продукта путем наделения его свойствами и характеристиками, привлекательными для пользователя, что обеспечит продукту дополнительные конкурентные преимущества.
9. Обеспечение идентификации пользователей, определение условий использования продукта и обучение пользователей работе с новыми разработками компании.

IV. Функции

1. Анализ и проектирование разработок новых продуктов и предложения по модернизации продуктов ранее разработанных компанией.
2. Обоснование экономической эффективности разработки новых продуктов.
3. Работа с заказчиками по определению и формированию типовых алгоритмов и правил работы пользователя. Подготовка спецификаций требований к пользовательскому интерфейсу (UI) продукта.
4. Перевод области деятельности заказчика в дизайнерские решения UI, включающие в себя:
   • разработку сценария работы пользователя;
   • реализация сценария  в прототипе графического пользовательского интерфейса.
5. Проведение мониторинга использования продукта:
   • проверка, в какой степени текущая версия пользовательского интерфейса соответствует реальной деятельности пользователя.
   • выявление новых рабочих функций и задач пользователя, проектирование нового поведения пользователя.
6. Организация проведения пользовательской оценки интерфейса на разных этапах его разработки:
   • сбор и анализ данных с помощью обратной связи от пользователя по результатам моделирования взаимодействия с предложенным прототипом интерфейса;
   • выбор и разработка методик юзабилити тестирования интерфейса по показателям, соответствующим требований заказчика к работе пользователя;
   • подбор участников для тестирования;
   • анализ замечаний и предложений пользователя по удобству применения продукта;
   • подбор и разработка методов анализа и обработки данных тестирования.
7. Мониторинг новых продуктов-аналогов на предмет особенностей и качества пользовательского интерфейса. Проведение оценки достоинств и недостатков интерфейсов других производителей.
8. Разработка и выпуск следующей документации:
   • разработка спецификаций бизнес-функций пользователя и обобщенного сценария его работы;
   • разработка спецификаций, руководств и стандартов по проектированию пользовательского интерфейса;
   • систематизация ошибок разработчиков, создание правил и инструкций для них;
   • разработка требований к элементам пользовательского интерфейса, методов представления информации и отдельных функций поддержки пользователя;
   • разработка обучающих материалов;
   • выпуск рабочих материалов и технической документации новых и модернизированных разработок компании.
9. Проведение согласований на разрабатываемый продукт:
   • согласование бизнес моделей и другой аналитической документации с заказчиком.
   • согласование технических заданий и другой технической документации с IT-отделом компании.
   • согласование с заказчиками технических условий на проектируемые продукты.
10. Активное участие в определении критериев приемки программных продуктов.
11. Изучение и систематизация технических материалов по эксплуатации продукта.
12. Организация изобретательской и рационализаторской работы среди сотрудников отдела, обмен опытом по проектным разработкам.
13. Организация консультаций с целью разрешения отдельных проблемных технических вопросов.
14. Представление заключений по рационализаторским предложениям и изобретениям.
15. Составление текущих и годовых отчетов о работе проектного отдела.

V. Права

Отдел проектирования имеет право:

1. Участвовать в анализе рынка, а также проводить маркетинговые, бизнес и usability исследования.
2. Принимать решения о внесении проектных изменений в выпускаемую продукцию.
3. Проводить разработку, экспертизу и утверждать новые решения по дизайну форм пользовательского интерфейса.
4. Утверждать корпоративные стандарты на разработку, оценку и тестирование пользовательского интерфейса продуктов компании.
5. Согласовывать методы и внутренние технологии проектирования и тестирования пользовательского интерфейса.
6. Ставить задачи другим подразделениям компании на подготовку и обработку информационных запросов к клиентским базам для получения данных о характере и особенностях использования пользователями продукта.
7. Требовать от начальников всех структурных подразделений компании:
   • Своевременного предоставления документов и материалов, необходимых для  разработки новой продукции.
   • Приостановление деятельности структурных подразделений компании в случае отклонения от технических требований и предписанных регламентов.
   • Ставить в известность заместителя руководителя о приостановлении деятельности структурных подразделений компании.
8. Предоставлять руководству компании:
   • Предложения о поощрениях работников компании за рационализаторские предложения и изобретения.
   • Информацию о планах отдела и отчет об их выполнении.
9. Утверждать технические требования, дизайн и созданный образец продукта, обучающие материалы работы пользователей с продуктом.

VI. Взаимоотношения отдела проектирования с другими подразделениями компании

Для выполнения функций и реализации прав, отдел Проектирования и Дизайна взаимодействует:

1. с отделом Разработки:

a.       Получает:

• Разработанный продукт на разных стадиях для проведения usability-тестирования;
• Замечания по полноте разработанной документации.

b.      Предоставляет:

• Спецификации бизнес-процессов:
• Прототипы;
• Спецификации пользовательских интерфейсов.

2. с группой Тестирования:

a.       Получает:

• Сообщения о проблемах, связанных с удобством использования разработанных пользовательских интерфейсов;
• Замечания по полноте разработанной документации.

b.      Предоставляет:

• Спецификации бизнес-процессов;
• Прототипы;
• Спецификации пользовательских интерфейсов.

3. с отделом Маркетинга:

a.       Получает:

• Информацию о целевой аудитории продуктов;
• Предложения по добавлению в систему функций, повышающих маркетинговую привлекательность выпускаемого продукта.

b.      Предоставляет:

• Прототипы разработанных интерфейсов, для оценки с точки зрения маркетинга.

4. с отделом по Работе с Клиентами:

a.       Получает:

• Жалобы пользователей, связанные с проблемами, возникающими при использовании системы;
• Запросы на изменение функциональности системы на основании предложений пользователей.

b.       Предоставляет:

• Прототипы разработанных интерфейсов для оценки с точки зрения поддержки пользователя;
• Предложения временного решения проблем, возникших у пользователей.

VII. Ответственность

1. Отдел Проектирования и Дизайна несет ответственность перед заказчиком и руководством компании в следующих сферах:
2. Отстаивание и защита интересов конечного пользователя на всех этапах разработки, тестирования и сопровождения продукта.
3. Нахождение оптимального баланса между требованиями бизнес-процессов, потребностями пользователя и техническими возможностями.
4. Соответствие разработанного прототипа представлениям пользователя о предметной области и сформированным им навыкам работы в решении профессиональных задач.
5. Обоснованность выбора дизайнерских решений, тестовых методов  и объективность результатов usability-тестирования пользовательского интерфейса.
6. Высокое качество и конкурентоспособность программных продуктов в части пользовательских интерфейсов.
7. Следование в текущей работе деятельности правилам и требованиям технологии проектирования пользовательских интерфейсов (UI).

Должностные обязанности

Основные обязанности:

• Анализ пользовательских требований к разрабатываемым системам
• Разработка концепции пользовательских интерфейсов на основе сценариев использования
• Детализированная разработка прототипов пользовательских интерфейсов
• Проведение оценок и тестирования разработанных прототипов с привлечением пользователей и заказчика
• Написание спецификаций пользовательских интерфейсов на основе прототипа, прошедшего оценку и тестирование
• Проведение согласования спецификаций с заказчиком и разработчиками, передача спецификаций в разработку
• Сопровождение процесса разработки консультациями и необходимыми модификациями спецификаций
• Проведение usability-тестирования систем по мере разработки отдельных модулей или функций

Дополнительные обязанности:

• Участие в составлении сценариев использования
• Участие в составлении пользовательской документации разрабатываемых систем
• Помощь в тестировании пользовательских интерфейсов разработанных систем

Место в организационной структуре

Кому подчиняется:

• Руководителю группы проектирования
• Начальнику отдела проектирования
• Руководителю проекта
• Руководителю компании и его заместителям

Отвечает за:

• Качество и сроки выполнения основных обязанностей
• Должен согласовывать с руководством:
• Промежуточные и конечные результаты своей работы

С кем взаимодействует и по каким вопросам:

• С руководителем группы:
  • Сроки и требования к поставленным задачам
  • Результаты задач в момент их сдачи
  • Ресурсные конфликты в случае возникновения конкурентных равноприоритетных) задач
• С руководителем проекта:
  • Сроки и требования к поставленным задачам
  • Результаты задач в момент их сдачи
• С проектной командой и сотрудниками отдела:
  • Совместная работа
  • Представление прототипов, спецификаций, результатов юзабилити тестирования

Квалификационные требования

Образование:

• высшее, психологическое или техническое

Опыт работы:

• от года и больше

Профессиональные навыки:

• Технологии прототипирования, принятые в компании
• Основные методы оценки и тестирования пользовательских интерфейсов
• Проведение презентаций

Профессиональные знания:

• Психология восприятия и мотивации
• Эргономика (Человеко-компьютерное взаимодействие)
• Стандарты пользовательских интерфейсов

Психологические требования

Личностные качества, необходимые для успешной работы:

• Творческие способности
• Проактивность и инициативность
• Коммуникабельность

Личностные качества, необходимые для совместимости с руководством и коллективом:

• Социальный интеллект
• Способность эффективно выражать свои мысли
• Быть настойчивым в продвижении своих идей

Способность к развитию:

• Готовность осваивать новые технологии
• Быстрая обучаемость незнакомым бизнес-процессам

Стиль поведения и общения:

• Доброжелательность
• Дипломатичность
• Неконфликтность, но принципиальность

Задачу я решал несколько лет (конечно, не то, чтобы постоянно только об этом и думал, но несколько раз возвращался к одной проблеме в разных контекстах).

Представьте, однородную и относительно небольшую группу сотрудников, выполняющих однотипные задачи. Пусть это будет редактирование статей, или фотографий, или перевод небольших текстов на другой язык.

Итак, у нас есть входящий поток задач и ресурсы, между которыми нужно распределять задачи. Всё просто… Нужно спроектировать интерфейсное решение распределения задач.

Первое, что приходит в голову – назначить человека, который будет распределять задачи между исполнителями. От этой идеи приходится сразу же отказаться, т.к. такой человек немедленно станет узким местом в процессах как только группа станет большой и распределенной.

Поэтому мысль движется в сторону – показать каждому пользователю список еще не выполненных заданий, и пусть он сам выберет, какое задание он будет выполнять. И мы прямёхонько сталкиваемся с неприятной проблемой: имея перед собой одинаковые списки, пользователи высоковероятно будут создавать коллизии, когда за одну задачу берутся сразу двое.

Здесь возник умственный тупик… Мысль ходила вокруг поиска решения избежать коллизии. Ошибкой было искать решение в технологиях… как сократить время обновления списка, чтобы пользователи видели его актуальное состояние?

Через пару лет я снова оказался перед необходимостью решить эту задачу. И в этот раз решение пришло как-то подозрительно быстро

Я начал привычно думать о скорости обновления списка, как задумался над вопросом: “а сколько элементов должно быть в списке?” Понятно, что весь перечень заданий вываливать в виде списка неразумно:

1. их может быть очень много
2. вряд ли пользователи будут просматривать его далее 50-го элемента, или 40-го, 30-го… 10-го?

И тут-то случился инсайт!

Выбирать на самом деле не из чего невозможно – задачи практически одинаковые. Пользователь тратит время впустую, пытаясь понять, какое из заданий ему более интересно. Список, как средство выбора, не адекватен для этой задачи.

Должна быть просто кнопка… одна кнопка! “Новая задача”. И система сама выберет первую задачу из списка, которая еще никем не выполняется. Так будет решена проблема с коллизиями, и так будет снята необходимость ненужного выбора.

Мда… Такое простое решение искать несколько лет?!

Массовость означает, что всё чаще пользователь оказывается наивным, неподготовленным, и рациональное понимание предметной области для него сложновато, а эмоциональное восприятие в большей степени врожденное, чем воспитанное.

Коммерческий же характер разработок повышает значимость привлекательности (опять эмоции) продукта.

Признаюсь, я никогда не читал специальной литературы, посвященной цветам, но задачи эмоционального дизайна решал сравнительно недавно – ровно год назад.

Вот еще один пример решения.

Case: Необходимо создать сайт знакомств, ориентированный на женщин, заинтересованных в браке с иностранцами.

Сначала смотрим, какие сайты в этой области существуют, и анализируем их недостатки.

1. Выясняется, что все как заговоренные повторяют одно и то же плохое решение – девушкам предлагают выбирать избранников по росту, весу, цвету глаз, волос, и т. д.

При этом, вроде бы всем понятно, что женщина не оценивает мужчину по этим категориям. Она ценить в мужчине совсем другое. При выборе избранника ей нужно представлять, как будет выглядеть её жизнь с ним. Для этого ей нужны какие-то понятные (в том числе эмоциональные) описания мужчин.

1. Как только девушка заинтересовалась в знакомстве с конкретным мужчиной, ей предлагают пройти регистрацию на сайте. Понравившийся же мужчина пропадает из виду. Женщина чувствует себя обманутой.

Очевидно, без регистрации обойтись нельзя. Значит, нужно сделать так, чтобы фотография мужчины сопровождала её в процессе регистрации.

1. Все сайты общаются с девушками формальным языком, обращаясь к ней “на Вы”, что, конечно, нормально, но недостаточно эффективно, чтобы создать доверительную атмосферу.

Решения:

1. Нужно провести контент-анализ мужских анкет, найти устойчивые слова, характеризующие их интересы. Затем сгруппировать эти ключевые слова в понятные категории, и далее разбить мужчин по категориям: “домоседы”, “любители домашних животных” и т.д.
2. Нужно, чтобы понравившийся мужчина сопровождал девушку. Это повысит не только её заинтересованность и доверие, но, что немаловажно для бизнеса, повысит коэффициент конверсии (процент регистраций).
3. Стилистика текстов на сайте должна выражать уверенность в необратимости счастья, тексты должны вести девушку, не ставя её в положение выбора, а подталкивая к действию.

И, наконец, о цветах. Выбранное мной сочетание цветов глубоко отвратительно многим мужчинам: жёлтый, голубой и розовый. Но мнение мужчин в этом случае меня абсолютно не интересует, т.к. сайт разрабатывается не для них.

Сочетания желтого и голубого в верхней части экране – ассоциация с солнечным небом (эмоция, вызываемая этой ассоциацией, думая, понятна). Розовый цвет – цвет девичьей мечты – в сочетании с белым – цвет свадьбы и счастья.

Для привлечения внимания к заголовкам (инструмент определения контекста) они бывают темно-красного и темно-синего цвета.

Так, например, эффективность обучения определяется не его продолжительностью, а изменением уровня компетентости обучающегося. Эффективность психотерапии определяется не количеством часов или сеансов, а изменениями структуры личности клиента. Эффективность сайта с позиций учета человеческого фактора следует оценивать по тому, насколько изменилось поведение пользователя не только на самом сайте (хотя это, конечно, важно с точки зрения эргономики), но и в обыденной жизни. Если сайт посвящен, например, аквариумистике, то признаком его эффективности послужит то, что в результате знакомства с его материалами аквариумист стал более эффективным в своем хобби (вода перестала портиться, рыбы начали размножаться, а водные растения – бурно расти).

Общий недостаток многих информационных ресурсов состоит в том, что они только предоставляют информацию, но не выводят пользователя на поведенческий уровень. Наверное, каждый пользователь Интернета встречал хотя бы один сайт, рекламирующий какой-либо товар, на котором невозможно было найти информацию о продавце или о процедуре приобретения товара. Это происходит из-за того, что создатели сайта не удерживают в своем воображении «модель пользователя», особенности его мотивации, жизненных ценностей и поведения, а также потому, что создатели сайта не потрудились прописать для себя общую бизнес-логику своего проекта: его цели, методы их достижения и критерии оценки эффективности. Результатом взаимодействия с сайтом должно стать принятие пользователем определенного решения. Идеальным будет, если это решение совпадет с задачами создателя информационного ресурса. Обозначим модель принятия решения пользователем в процессе взаимодействия с сайтом.

Необходимость принятия какого-либо решения мотивирована определенной проблемой. С ее прояснения должна начинаться деятельность пользователя на сайте (первый этап принятия решения). Поскольку возможности интерактивного взаимодействия с пользователем достаточно ограничены – создатель сайта не может напрямую спросить у пользователя, чего он хочет – прояснение проблемы должно осуществляться посредством означивания круга вопросов, которые можно решить на данном сайте или его части (странице) и предоставление пользователю выбора вариантов уточнения проблемы. Очень важно информационно поддержать пользователя. Все неясные или неоднозначные термины и аббревиатуры должны быть расшифрованы здесь же. А также по возможности должны быть приведены ссылки на материал, при помощи которого можно повысить свою компетентность в данной области.

Если на сайте, торгующем велосипедами, пользователь видит лишь перечень моделей (К-25, К-30, К-45), то он будет вынужден изучать все варианты, в то время как эту задачу можно было бы решить, предложив пользователю выбор из списка: детские велосипеды, прогулочные, спортивные, горные, и, например, кратко объяснить, чем отличается прогулочный велосипед от горного.

Вторым этапом принятия решения должно быть поэтапное информирование пользователя об особенностях того или иного выбора. Поэтапность здесь важна для того, чтобы пользователь имел возможность остановиться в продвижении по одному из выбранных путей, и, либо обратиться к другой альтернативе, либо уже здесь принять решение. Второй этап должен быть тесно связан с первым. Это означает, что информирование пользователя должно происходить с учетом проблемы, которая мотивирует его поиски. Не стоит тратить время и силы пользователя на сообщение ему не связанных с проблемой характеристик товара, но нужно ясно показать, как именно решает проблему данный товар. Главным правилом эффективной торговли (а в современном обществе отношения строятся в основном на принципах рыночного обмена, поэтому здесь слово «товар» понимается в самом широком его смысле) является следующее правило: «Продажа есть удовлетворение потребностей клиента. Все остальное – не есть продажа». Если сайт не удовлетворил потребности своего пользователя – значит это плохой, негодный сайт.

Третий этап (собственно принятие решения) должен начинаться не по окончании второго, а развиваться параллельно с ним. На каждом шаге информирования (повышения компетентности пользователя) должно предлагаться совершение тех или иных действий, или принятие тех или иных решений. Если речь идет о действиях, то должен быть описан четкий и ясный алгоритм их совершения; если же о решениях, то должен подводиться промежуточный итог с ясным и лаконичным выводом, который в идеале должен принять пользователь.

Таким образом, информационная поддержка принятия решения представляет собой прояснение проблемы, повышение уровня компетентности в данной проблемной области, и собственно совершение действий по реализации принятого решения.

Линор Горалик: Об “информационной” перегрузке часто говорят как о явлении в себе, как о самостоятельном феномене, не имеющем ни прецедентов, ни аналогов. Разделяете ли вы эту точку зрения?

Дмитрий Сатин: И да, и нет. Конечно, скорость доступа к информации и ее объемы в современном мире стали значительно больше. И соответственно, некоторые люди оказались в ситуации серьезного, регулярного информационного давления. С другой стороны, те, кто искал возможность вытеснить свое внутреннее содержание или восполнить его недостаток впечатлениями внешнего мира, всегда могли реализовать это.

Давайте я обозначу свое понимание информационной перегрузки. Для меня за словами “информационная перегрузка” могут стоять два совершенно разноплановых явления.

Первое связано с развитием технических средств, позволяющих невероятным образом ускорить обращение информации. Техническое развитие происходит быстрее, чем культурное освоение новых средств. Из-за того, что организации, сформировавшиеся в других (назовем их традиционными) условиях, не успевают перестроиться и выработать новые принципы распределения и обработки информации, на людей, занимающих ключевые позиции в компаниях и ответственных за принятие решений, обрушился поток, с которым они не могут справиться. Узким местом информационных потоков теперь стали не средства передачи информации, а принимающие на ее основе решения люди.

Второе явление (понимание) – и об этом говорят мало – может выявить общую основу, общий характер таких явлений, как интернет-зависимость, неумеренное смотрение телевизора и пр., то есть все то, что можно условно назвать “информационным вампиризмом”. Современные средства получения информации позволяют социально желательным образом уходить от решения личностных проблем, компенсировать личную и житейскую неустроенность. Разумеется, компенсация происходит мнимая, что только усугубляет проблемы, решения которых пытается избежать человек. И с этой стороны информационная перегрузка становится явлением в психологическом смысле близким алкоголизму, наркомании и другим формам патологической зависимости.

В первом значении информационная перегрузка – явление современное и, возможно, преходящее. Я верю, что вслед за техническим развитием возникнут новые принципы работы с информацией в организациях.

Во втором же информационная перегрузка представляется лишь новым проявлением очень старой общечеловеческой проблемы, которую каждый должен решать на личностном уровне, работая над собой.

Говоря об информационной перегрузке, важно прояснить причины ее возникновения, и отношение к ней, участие в этом процессе так называемых потребителей информации.

Л.Г.: Огромное число людей, которые незнакомы с вопросом, воспринимают информационную перегрузку чуть ли не как некую масштабную акцию неизвестных темных сил… Как, по-вашему, на самом деле создается информационная перегрузка?

Д.С.: Восприятие чего бы то ни было как действия неизвестных и темных сил может оказаться проявлением склонности к паранойе. Я убежден, что никакого “генерального конструктора” нет. Все происходит, с одной стороны, потому, что каждый вносит свое, далеко не всегда осознаваемое участие в этот процесс. С другой, – потому что в обществе работают определенные механизмы, отменить которые не в силах никто. Но у каждого есть возможность совершить внутреннюю работу, осознать эти механизмы и сформировать свое отношение к ним. Беда в том, что почти никто этого не делает.

Каждый делает свою работу, вносит свой вклад в какое-то движение, но при этом иногда возникает “впечатление, будто мы собираем машину, которая всех нас раздавит” (Бутусов). Потому что мало кто пытается представить себе целостную картину и свое место в ней.

Поясню это на примере автомобильной пробки. Создавать пробку не входит в планы ни одного из ее участников. Каждый ведет себя вполне разумно, в соответствии с логикой происходящего: освободилось пространство – быстро займи его. В результате поток автомобилей за считанные минуты затягивается в стальной узел, который развязать очень нелегко.

Теперь представим, что у каждого из нас есть легкодоступный способ формировать у окружающих удобные нам представления – например, кнопка. Не имея никаких внутренних ограничений по ее использованию, мы будем нажимать на нее очень часто, во-первых, потому что наши мотивы могут меняться, а во-вторых, что существеннее, – для того, чтобы подавить, нейтрализовать действие других обладателей кнопок, на тех, над кем мы стремимся удержать власть. Тем, кому в этой игре досталась роль объекта установления влияния, придется не сладко. Есть опасность, что в этой игре их рано или поздно разорвут.

Как видите, без какой-либо единой идеи, но на основе двух-трех простых принципов, система самозавязывается, приходит в состояние клинча.

Л.Г.: Является ли каждый из нас действительно пассивной жертвой широкомасштабного катаклизма – или мы, как “поглотители” информации, играем все-таки активную роль в данном процессе?

Д.С.: Вы знаете, активное участие в собственной судьбе – одна из отличительных черт самоактуализирующейся личности – человека, который стремится сбыться, состояться, не пройти мимо своей жизни. Доля таких людей не больше одного процента (Маслоу).

Поэтому на ваш вопрос я скорее бы ответил, что люди по своему естеству пассивны. И их участие в обсуждаемом феномене не исключение, оно тоже довольно пассивно. Пассивность здесь понимается не поведенческая (люди совершают очень много внешних действий), а в смысле недостаточности внутренней работы, по ассимиляции того опыта, который они получают, и недостаточности той работы, которую они совершают по преобразованию самих себя.

Но я хотел бы здесь уточнить один момент, о котором упомянул в начале.

Трейдер, сотрудник брокерской компании, работает в состоянии чудовищного информационного давления. В таких же условиях работают транспортные диспетчера и вообще все профессионалы, в обязанность которых входит быстрое и точное реагирование на постоянно изменяющуюся ситуацию. Но профессий, в которых человек работает на пределе своих возможностей, не так уж и много. А об информационной перегрузке говорят как о явлении распространенном. И в этом есть какое-то несоответствие.

Именно оно провоцирует некоторых на отрицание существования самого явления. Но, боюсь, что это отрицание совершается поспешно, без проникновения в проблему.

А дело, как кажется, в следующем. Отвечаю на ваш вопрос, о том, как создается информационная перегрузка.

Современность такова, что существуют люди (целые профессии), производящие информацию, и получающие за это деньги. Я всегда улыбаюсь, когда слышу из радиоэфира заставку к новостному блоку, гордое “Мы делаем новости!”

Конечно, новости сейчас делают. И делают их быстро и много, чтобы не уступить аудиторию конкурентам. Идет скоростная стрельба заголовками, охота за сенсациями. Это информационная война за аудиторию. Последняя ценна не сама по себе, а как средство установления влияния, власти, получения денег, наконец.

Влияние людей, которые “делают новости”, не ограничивается только информированием. Индустрия масс-медиа формирует человека, определяет систему его ценностей, направляет его активность.

Чтобы никто не заподозрил меня в излишней подозрительности, приведу один пример.

Специалистами фондового рынка давно замечено, что наибольшее влияние на рынок оказывают не реальные события из жизни эмитентов, а всевозможные телевизионные каналы, посвященные финансовым и фондовым рынкам. Какой-нибудь апатичного вида аналитик, выступающий на Bloomberg-TV, может обрушить цены на акции Microsoft тихим замечанием, что он не будет рекомендовать своим клиентам покупать эти акции, так как… (приводит какие-то труднодоступные для обывателя аргументы).

Учитывая масштаб аудитории этого канала можно вообразить размер скачка цен, если хотя бы каждый третий начнет избавляться от имеющихся у него акций.

Обыватель не в состоянии критически отнестись к словам аналитика, он принимает их, так как доверяет каналу.

И во многих других вопросах люди давно уже отдали свои головы, а вместе с ними и определенный капитал в управление тем, кто формирует их информационное поле. Дело здесь с одной стороны в том, что принятие решения, совершение выбора, очень тяжелая работа. И люди всегда стремятся переложить ее на других. Они, не задумываясь, идут на ограничение своей свободы, с тем, чтобы упростить свое существование. Об этом можно подробно прочитать у Фромма в его работе “Бегство от свободы”.

С другой стороны, и эта мысль мне кажется свежей, люди заслоняются бурлящими потоками информации от собственного страха перед жизнью. Ведь поток создает не только иллюзию контроля (информированность как условие безопасности), но и создает иллюзию самой жизни. Вспомните, какие переживания испытывали москвичи в связи с пожаром на Останкинской башне. Они вдруг обнаружили, что им нечем заняться. Что значительную часть их жизни определяло телевидение.

Наверное, будет понятно, почему я не согласен с тезисом, что спрос рождает предложение. Я убежден, что верно и обратное.

Народ, тот самый “пипл, который хавает”, вознаграждает труд производителей, подставляя свои глаза и уши под все новые потоки информации. Главное, чтобы ему не приходилось ничего делать. Пусть информация льется сама (пытаюсь вспомнить песенку Балбеса о его мечте, чтобы самогон из аппарата капал ему “днем и ночью прямо в рот”).

Время задаться вопросом, в ком источник “зла”? В больших объемах информации или в ее неумеренном (неумелом? неправильном?) потреблении (зло-употреблении)? Мой университетский преподаватель как-то сказал мне: “Алкоголики водку не пьют, они ее глотают”. По моему мнению, “передозировку” устраивают себе сами потребители.

Нужно различать потребителей (потребление) и пользователей (использование). Для пользователя информация – средство, инструмент деятельности, для потребителя – средство удержания себя в определенных психических состояниях.

Потребление информации может быть средством овладения своим поведением, сознанием, эмоциями. Это может достигаться путем лишения себя выбора, преодоления собственной тревоги и страха, путем вытеснения внутреннего содержания потоками внешней информацией.

ДС. В последнее время, как мне кажется, пресса, которая освещает события в интернете, очень много внимания уделяет тому, что в российский интернет хлынули деньги, что сейчас это хорошее место для зарабатывания, и идет коммерциализация российского сектора интернета. При этом тема денег полностью вытесняет этические вопросы развития сети. Они, так или иначе, возникают.

Но почему именно в разговоре с тобой я хотел бы эту тему обсудить, потому что ты автор и координатор нескольких проектов, в том числе баннерных сетей, в которых ты как-то осуществляешь цензуру, как-то устанавливаешь свои представления об этичности/неэтичности тех или иных баннеров, об их влиянии на пользователя и т.д.

Мы уже несколько раз поднимали эти вопросы, и вот здесь на “Радаре” уже говорили на эту тему, что общественные организации, не только организации, но даже и одиночная личность способна устанавливать в интернете этические правила. Тогда эта тема возникла в связи с тем, что пользователь интернета не всегда приходит с какими-то сформированными запросами, это часть его общей познавательной активности, и он приходит в сеть и видит ссылку, которая выражена довольно неопределенно, но довольно привлекательно с эстетической, например, или другой точки зрения. И пользователь оказывается обманутым. Такая ссылка может его завести куда угодно, она ничего не говорит о том таргете, о цели, куда ведёт тот или иной баннер. Что ты об этом думаешь?

АЛ. Твой вопрос состоит из двух частей, на которые есть два разных ответа. Первый вопрос на тему этики средств массовой информации и вообще средств массового влияния: в данном случае интернет мало отличается от любого другого средства массового влияния, только тем, что в случае с Интернетом я могу иметь отношения, скажем к какому-то сайту, у меня нет своей газеты или телеканала, но я имею отношение к чему-то в Интернете. А то, что касается обмана любым способом, он существует везде, не только в интернете, можно обманывать людей и через радио. Если в рекламу вставляют звук резко скрипящих тормозов или битого стекла, то водитель, который слышит такую рекламу по своему приемнику, моментально сам нажимает на тормоз, пугается и оглядывается по сторонам, а это был всего лишь нечестный ход рекламиста. Такие вещи делать нельзя. Нельзя вмешиваться в деятельность человека через неадекватный канал восприятия, т.е. в данном случае это неадекватное поведение. Так нельзя использовать в рекламе дорожные знаки: разворот, стоп и т.д. Если бы каждая рекламодатель выставлял на дорогу свои маленькие дорожные знаки, то был бы нарисован “кирпич”, человек бы останавливался, а там было бы написано: “Coca-Cola”. Это неправильная реклама, это должно быть запрещено делать. То же самое должно быть и в Интернете. Есть вещи, в которые нельзя вмешиваться. Есть привычные способы восприятия человеком чего-либо, которые должны принадлежать только какой-то определенной функции. Например, если это ссылка, то она должна быть ссылкой. Она не может быть, например, картинкой или обманкой, или ты щелкнул по ней мышкой, и у тебя экран “обрушился”, нарисовать-то можно все что угодно. Но основные элементы интерфейса должны оставаться в рамках своих функций без обмана. Шутить можно только на развлекательных сайтах, куда люди приходят пощекотать себе нервы. Так же как на аттракционах можно разрешено врезаться друг в друга в машинах. Когда же ты едешь по шоссе, ты не должен устраивать аварий, у тебя задача не покалечить себя и других, и добраться до места назначения.

Для Интернета точно такая же аналогия: должны быть какие-то вещи, которые каким-то образом должны быть узаконены, понятно, что это не может быть федеральный закон, это вопрос введения этики и неприятия людей, которые эти этические законы нарушают. Это процедура правоохранительная, это та форма, в которой она существует, когда любое личное мероприятие само себе устанавливает рамки и границы и действует в своих пределах, не выходя за них, не пускает в свои ряды тех, кто по этим правилам играть не готов. Поэтому есть mainstream, неважно из чего он состоит, и есть аутсайдеры, которых не принимают в приличное общество в виду их экстремальной направленности.

ЯП. Каким образом можно эти правила устанавливать, кто эти правила будет выполнять? Понятно, что личностный фактор здесь велик – автор какого-то проекта или руководитель какого-то проекта может принимать волевые решения, в том числе по выработке тех или иных правил. Есть ли какая-то альтернатива?

АЛ. Решения всегда принимает человек. Вне сети существуют организации: МВД, ГИБДД, которые могут устанавливать правила. Всем совершенно безразлично имя конкретного генерала, подписавшего эти правила, или имена тех, кто входил в состав комиссии. В случае с Интернетом у нас не существует каких-то правительственных комиссий, поэтому велика роль персонажа. То, что касается правил, которые персонаж устанавливать, вопрос о том, будут ли другие этим правилам следовать, это уже очень сильно зависит от ситуации, от того актуально ли то, что мы говорим, от того, насколько другие готовы с этим согласиться. Собственно то, откуда происходит какое-то решение, в случае с Интернетом, представляется относительно неважным.

ЯП. Таким образом, интернет очень похож на нормальное общество и отношение…

АЛ. Он не похож, т.к. не существует такой организации, которая может установить какое-то правило, которому все будут обязаны подчиняться, т.к. у этой организации будет соответствующий полицейский орган, который будет следить за исполнением этих обязанностей. К сожалению этого нет.

ЯП. И вместе с тем, если есть форум, то у него есть какой-то администратор.

АЛ. Это добровольная роль, которую общество само для себя изобретает. Если есть какой-то закрытый частный клуб, куда не пускают местные правоохранительные органы, это не значит, что, попав туда люди, могут вышибать друг другу мозги. В каждом сообществе есть свои правила. В случае государства функции установления таких правил берут соответствующие государственные органы, которые отвечают за ту или иную сферу. А в случае с меньшим обществом (интернет пока является частным клубом, где все друг друга еще могут уважать) – это добровольные блюстители порядка. Как только интернет станет таким большим, как наша страна, он моментально станет управляться с помощью всевозможных комиссий, дум и других организаций, которые будут интернетными.

ЯП. А разве он уже не такой большой?

АЛ. Нет, конечно. Даже если 5 миллионов человек максимум в России имеет к нему отношение, или там 10, что это такое?

ЯП. Это довольно серьезно.

ДС. Ты изучал западный интернет в этом смысле? Он как-то государством управляется или нет?

АЛ. Ну, я могу вспомнить закон о СПАМе, который проходил через сенат США. Это какой-то шаг для того, чтобы что-то сделать в интернете. В Америке же статьи есть определяющие СПАМ по факсу, это в федеральном законе: нельзя рассылать рекламу через факс. У всех тогда появились факсы: их было столько же, сколько сейчас пользователей интернета. Все друг другу стали посылать картинки, тексты по факсу. И немедленно этим воспользовались недобросовестные рекламодатели. Теперь то же самое стало происходить и с Интернетом. У нас представить, что в Думе будут обсуждать проблему СПАМа, нельзя еще будет в течение 5 лет.

ДС. Ну, Америка вообще смешная в этом смысле страна: у них до абсурда дошли законы, определяющие сексуальные домогательства к женщинам. Я видел очень интересный документ, в котором были перечислены признаки приставания, среди которых, например, было “оценивающее посвистывание”. Регламент в подобных вопросах не может быть, наверное, абсолютным, без такого впадения в абсурд. И у получателя моего факса появляется неприятная для меня возможность – он может признать мой факс неадресным, заявить, что он не просил меня об этом, и по закону привлечь меня к суду.

АЛ. Ну, Америка, конечно, маразматическая, но не настолько. Понятно, что если кто-то ущипнет свою секретаршу, то дело дойдет до суда в одном случае из 10 тысяч. Вся Америка щиплет своих секретарш, и те счастливы, и при этом они друг друга еще не пересажали. Существует категория людей, которая впадает в маразм, остальная страна живет так же как у нас, и даже еще свободнее.

ДС. Я начал разговор именно с темы коммерции. И тот круглый стол, о котором я рассказывал, и доклад, связанный с маркетингом в интернете, оставил у меня очень грустное впечатление. Поскольку в нем декларировалась такая мысль: крайне неэффективно рекламировать товары как они есть, например, опубликовать статью о том, какой хороший автомобиль появился у Fiat. Значительно лучше создать виртуального героя, который заработает авторитет, например, на форуме auto.ru, а потом произнесет ту самую заказную фразу, что у Fiat есть отличная машина, и что он на ней ездил и видел, как она работает, и, тем самым, повлияет на сообщество. Получается, что в наше общение закрадывается неприятный подтекст. Это в художественных фильмах ярко обсуждалось в свое время – если незнакомый человек тебе улыбнулся, то, скорее всего, он страховой агент. У него есть какой-то корыстный мотив. В последнем номере журнала Internet в статье про аукцион молоток.ru сказано, что было нанято 30 агентов, которые должны были в обществе осуществлять его promotion. Мне очень понравилась фраза, отмеченная как подзаголовок: “Вы помните честные глаза человека, который Вам в первый раз рассказал о Молотке?” Несколько озадачивает то, что коммерция вмешивается даже в те отношения между людьми, которые, как мне кажется, всегда были далеки от подобных вещей.

АЛ. То, что ты говоришь, немножко мне напоминает такой старческий идеализм, когда ты вырастаешь и понимаешь, что все то, что появляется у нового поколения, противоречит твоим ценностям и тому, к чему ты привык. То, что сейчас происходит – такая вот коммерциализация, вмешательство в личную жизнь – она мне тоже совершенно не нравится. Но я отдаю себе отчет в том, что это только начало того, что будет происходить через 5-10 лет, когда отношения между людьми и коммерция сольются так плотно, что будут выработаны такие механизмы продажи и продвижения товаров, которые нам сейчас кажутся действительно ценностями личного общения. Понятно, что коммерция будет использовать все методы, какие только могут существовать в общении людей и вообще в жизни людей. И коммерция вмешается в личную жизнь. Приход к тебе лучшей подруги, которая сначала будет рекламировать пиво, а потом вести душевную беседу – будет совершенно нормальный. Ей будет оплачиваться за рекламу этого пива. И все будут нормально к этому относиться. Для нас это будет чудовищно, мерзко и возмутительно, мы будем выгонять таких людей за дверь, а они искренне не будут понимать, что случилось. Но это естественное развитие: когда-нибудь будут использованы все возможные способы. И относится к этому надо как к неизбежному. Развитие может быть абсолютно неожиданным для нашего сегодняшнего понимания.

ЯП. Существуют же некоммерческие проекты в интернете.

АЛ. Даже абсолютно некоммерческий проект зачем-то нужен.

ЯП. Он нужен, например, для реализации научных или профессиональных амбиций.

АЛ. Но к чему ведут научные и профессиональные амбиции? К большему принятию в обществе, к получению места преподавателя в Университете, к тому, что твои книги будут печатать охотней, чем книги другого. И поэтому это уже коммерческий проект, не потому что он на нем непосредственно кто-то зарабатывает. Любое общество матери погибшего солдата, например, зачем-то возникает…

ЯП. Таким образом, ты любую цель определяешь как коммерческую.

АЛ. Я не знаю, что ты подразумеваешь под словом “коммерческий”, но то, что создателям некоммерческих ресурсов это выгодно – это да.

ДС. Выгодный – да. Но здесь остается один шаг до “разумного эгоизма” Чернышевского. Это порочный объяснительный принцип, потому что любое действие человека, которое он совершает, заранее тобой объяснено этой отсроченной выгодой, которую он получит, ну не сейчас прямо, а через год-два. И вот это его стремление к выгоде вообще декларировать как-то опасно. Иначе кого мы завтра увидим среди себя?

АЛ. В данном случае у нас идет разговор не о жизненной философии, а мы говорим как люди, которые стоят за сценой. И наша задача придумать такие технологии игры, которые будут эффективными. Мы имеем отношение к регулированию этих вещей. Мы можем придумать такие приемы, которые позволят более эффективно доносить какие-то мысли до людей, делать им более понятным окружающий мир. Если мы не будем цинично знать сетку, структуру, то у нас не получится делать какие-то вещи. Дальше, как мы будем использовать это знание, зависит от наших этических норм. Быть таким честным и наивным в науке нельзя. Нельзя резать мышку и думать: “Ах, у нее сейчас отлетела душа!”

Наш разговор происходит ровно в этой плоскости. Я не рекламирую сигареты, которые я курю, но я прекрасно понимаю, как может подействовать на людей, положенная в телеэфире на стол пачка сигарет. Зная, как это устроено, я могу контролировать и себя тоже. Может быть, мне с какой-то точки зрения жить тяжелее, потому что я все более детализирую, но я не мешаю другим людям воспринимать жизнь во всей ее полноте, хотя я знаю, как иногда ее можно корректировать, это касается и в первую очередь того, что можно делать через интернет, вообще с помощью дизайна, потому что дизайн- это как раз и есть такое управление сознанием, еще сильнее, чем на уровне текста. Это смысл, который приходит быстрее, чем текст. Человек сначала получает настроение, которым ему надо этот текст воспринимать, а потом читает собственно буквы. Поэтому здесь об идеологии дизайна нужно говорить гораздо раньше, чем с тем, кто напишет текст. Один текст прочитают, а другой – нет. Потому что дизайн был разный.

ДС. Я согласен – это здесь есть. Ты первый в нашем разговоре использовал слово “влияние”. Конечно, интернет это мощнейшее средство оказания влияния, и то, что динамические процессы, которые в нем происходят, являются зачастую разделением сфер влияния. И сейчас, ты говорил о пачке сигарет. Это правило действует, конечно, не на всех, а именно: на тех, кто оказался агентом влияния, именно на него направлены взгляды, именно его пачку сигарет будут изучать простые люди. И вряд ли отреагируют на эту пачку, если она будет в руках человека невлиятельного. И тут хотелось бы тех людей, которые являются такими агентами. Я имею в виду интернет-обозревателей. Как у Экзюпери, приучил к себе аудиторию, регулярными выступлениями. Они могут быть довольно пустыми эти выступления, но регулярными и привлекательными. И тогда обозреватель “наматывает на себя” некоторый пласт общественности, которая теперь начинает слушаться его и вестись.

АЛ. Я бы здесь тоже не стал бы сильно переживать на этом этапе – обозреватель не имеет никакой силы. У него не много возможностей влиять на аудиторию, пока он не заработает уважение и доверие. Может показаться, что в интернете этот этап отсутствует. Проблема заключается в том, что та трибуна, на которую ты встанешь, может не собрать около себя ни одного человека. У обозревателей в интернете основная масса читателей – бабушки и дедушки, которые только подключились к интернету. Поэтому прежде чем обозреватель, человек, который может влиять на аудиторию, получает эту аудиторию, проходит очень много разных итераций по получению кредита популярности. И когда он получен, и перед тобой уже сидит некая аудитория, то тебе нужно держать ее и влиять на нее так, чтобы она от тебя не разбежалась. Поэтому роль обозревателя становится значимой тогда, когда этот обозреватель со своей аудиторией. Только тогда можно говорить о том, что он что-то свое может с ней сделать.

Скорее всего, обозреватель, который работает давно, и которого хорошо знают, не будет неожиданно менять свою точку зрения ради сиюминутной выгоды.

ДС. Доверие, которым его награждают, возникает оттого, что он честен и люди видят это. Но опасения все-таки возникают, причем у людей религиозно ориентированных, которые в сеть приходят с какими-то религиозными убеждениями. Недавно я столкнулся с совершенно неожиданной точкой зрения, что интернет представляет сильнейшую угрозу церкви. Я не слышал развернутой аргументации, а домысливать не хочу. Но определенный ракурс этой темы я понимаю: вот обозреватель, вот его аудитория, он ее держит, влияет, а в один прекрасный день мы понимаем, что перед нами секта, а во главе стоит ее предводитель.

АЛ. Как раз у них проблема заключается в другом. Я не клерикал, поэтому к этому вопросу отношусь по-другому. Я считаю, что они посягают на мою свободу. В случае с церковью есть главный обозреватель – Бог. А в случае интернета обозревателей может быть много, нет центральной точки зрения. И, следовательно, есть разные точки зрения. Человек может пойти в любую сторону. Он может выбрать ту область интересов, которая ему нужна, и там будет свой обозреватель, вещающий для этой узкой аудитории. В случае церкви такой возможности нет – все наместники Главного Обозревателя вещают по радио и телеграфу, рассылают телефонограммы, создавая некую общую установку, которая меняется нечасто. Поэтому, конечно, церкви не за что любить Интернет. Я бы на их месте поступал бы совершенно иначе: я создавал церковный интернет. И не пытался бы запретить то, что люди хотят получать, а наоборот, пытался бы туда влезть. Но почему-то самую элементарную идеологическую работу они не осуществляют.

ДС. В интернете отсутствует единая догма, но присутствует множество ересей, с точки зрения церкви.

АЛ. Ну, конечно. Если у нас люди серьезно обсуждают проблему 3-х шестерок и выносят ее на государственный уровень, то это просто каменный век. Им надо бегать с каменным топором, а не пользоваться Интернетом.

ЯП. Но рано ли поздно церковь будет относиться к Интернету как к средству массовой информации – вышли же церковники в телеэфир, выйдут и в интернет-эфир. Они рано или поздно займут эту нишу. Хотелось бы поговорить немного о профессиональных сообществах и об организации профессиональных сообществ. Я бы хотел узнать ваше отношение к методам организации сообществ. Ко мне вот обращаются коллеги с разными идеями. Например, возникала такая дилемма – организация бумажного журнала или периодическое интернет-издание. Что эффективнее: интернет-издание или бумажное? Или они должны дополнять друг друга?

АЛ. Разумеется, что, если мы говорим о профессиональном сообществе, которое подключено к Интернету и пользуется ежедневно как рабочим инструментом, то выпуск бумажного издания не имеет смысла, т.к. все эти профессионалы будут быстрее получать информацию, и у редакции не будет вопроса, напечатать мнение какого-то человека или нет. Положил текст на сайт, сколько есть информации, столько и влезет. Сколько угодно можно давать ссылок на материалы, которые тут же доступны в собранных электронных библиотеках. Есть широкий доступ к архивным материалам. Разумеется, что для сообщества, возникшего на базе сети, сама сеть является самым естественным инструментом общения.

ДС. Вопрос Ярослава, насколько я его понял – как организовать сообщество в сети интернет? То есть представим, что аналогичного сообщества вне сети не существует. Или оно не развито и распылено. При этом естественная идея состоит о том, что, если все подключены к сети, то нужно делать ресурс, нужно всех собирать, нужно организовывать проблемные дискуссии. Но практика нескольких лет показывает, что это довольно зыбучая аудитория, которая не удерживается, которая очень много декларирует. Каждый новый участник сообщества начинает с того, что заявляет, что он сейчас сюда внесет огромный вклад. И он исчезает на следующий день.

АЛ. Надо просто не слушать таких людей. Возьмем в качестве примера web-дизайнеров. Может показаться, что их очень много. В одной Москве заявлено 300 человек. На самом деле, их можно перечислить на пальцах двух рук. А все остальные – это студенты, сидящие дома, у которых нет ничего, кроме своего компьютера и модема по ночам. Такие люди не имеют права голоса в профессиональном сообществе. Они должны сначала показать какой-то результат, прежде чем его допустят к “микрофону”. В Интернете эта проблема появляется в тот момент, когда у каждого есть возможность сделать свой сайт, и назвать себя там не частным лицом, а студией. Проверить это нет никакой возможности. Поэтому единственный способ оценки – смотреть на дела человека. В случае с Интернетом у талантливого человека есть больше шансов показать, что он имеет право голоса, если он показывает профессиональный результаты. Тогда он может быть в это общество принят, и получить то, чего у него не было изначально. В некотором смысле это проще делать через интернет. Надо оценивать людей не по словам, а по тому, что они делают.

ДС. Мы сталкиваемся, кажется, с противоречием – когда интернет становился, в нем декларировалась абсолютная свобода, полная демократия, каждый обладает правом голоса и правом доступа к информации. Авторы таких деклараций – прежде всего студенты, у которых амбиций очень много, а реальных дел пока мало. При этом именно с ними приходится бороться, с их мифами. Когда такой студент появляется в интернете, он считает своей святой обязанностью выложить весь психологический инструментарий, чего делать нельзя из этических соображений, исходя из этики профессионального сообщества. Ему предлагаешь: “Убери! Если ты так хочешь это рассылать, то рассылай закрытой аудитории заранее проверенных профессионалов”. И тут же слышишь в ответ: “Как же так! Интернет – это не секретное сообщество, поделенное заборами. Это абсолютно прозрачная среда, и все, что в нем есть, должно быть доступно любой домохозяйке в Германии, или фермеру в США”.

АЛ. При создании профессиональных сообществ необходимо четко разграничить, кого можно пускать туда, а кого нельзя. Это вопрос внутренней этики, и профессионала, которые будут отвечать за те или иные области. Чтобы знания, доходящие до людей, были не во вред, чтобы не делать обмана, не подсовывать людям неправду вместо правды.

ДС. Получается, что каждый, кто собирается создавать профессиональное общество в глобальной компьютерной сети, должен осознать необходимость жесткой цензуры. И быть готов к тому, что он столкнется, с одной стороны, с мифами, и с другой стороны, с тенденциями профанизации той профессиональной области, которую он поддерживает. Ему нужно набраться сил и терпения.

АЛ. В первую очередь, этот человек должен быть сам профессионалом. Никто не предполагает, что студенты должны писать учебники.

ДС. Но не только профессионалом. Это еще и человек определенного темперамента и характера, в смысле жесткости воплощения тех решений, которые он принял.

АЛ. Он должен понимать, что отвечает за довольно серьезную вещь – за формирование людей.

ДС. То есть, ответственен не только за себя, но и за тех людей, для которых он работает.

19 апреля 2000 г.