Я не вправе пересказывать текст доклада, т.к. не могу говорить об авторах и их докладе раньше, чем они сами его обнародуют. Скажу, что они рассматривали вопрос, как лучше представить отзывы покупателей Интернет-магазина. Ситуация всем хорошо знакома: вы находитесь на странице, предлагающей купить, например, mp3-плеер. Но для принятия решения вам не хватает информации. Вы хотите знать, что об этой модели говорят те, кто её уже купил.

Большинство Интернет-магазинов представляет вам отзывы покупателей. Когда отзывов становится много, возникает проблема, как представить их наиболее удобным образом. Вам вряд ли захочется читать все отзывы только для того, чтобы узнать мнение людей об одной из функций плеера, например, о реальной длительности его работы без подзарядки, или о том, насколько качественно эта модель записывает звук с микрофона.

Авторы доклада выбирают очень технологичный путь решения. Используя современные средства автоматического реферирования текстов, составляют резюме по функциям модели. Из отзывов автоматически выбираются те утверждения, в которых упоминается какая-либо функция представленного товара.

Конечно, средства автоматического реферирования ещё недостаточно точны. Такая техника может выхватывать несущественные фразы, только потому, что в них встречается, например, слово “запись” или “батарея”. И, вместе с тем, пропускать более существенную информацию, если в её описании не было ключевых слов, но были слова тесно связанные, например, “электричество” или “ничего не слышно”.

Но моя критика связана не с этим, а самим способом получения отзывов покупателей, открытый, конечно, не авторами доклада, но широко распространенный в Интернете.

Перед новогодними каникулами я хотел купить цифровую камеру, т.к. собирался в отпуск. Под влиянием одного знакомого я решил купить камеру с жестким диском. Никогда раньше не интересовавшись такими камерами, я был вынужден провести некоторый маркетинг. Я посетил большое количество отечественных Интернет-магазинов, собирая по крупицам представление о том, какую камеру я хочу купить. Отзывы покупателей мне бы очень пригодились. Но практически везде меня встречала надпись “Отзывов нет! Вы можете оставить свой отзыв первым” и ссылка на форму написания отзыва.

Интересно, точнее, странно! Неужели этими камерами никто кроме меня не интересуется? Может не стоит покупать то, что никому не нужно? Мотивация покупки явно снижается.

И главное, как я могу оставить отзыв о камере, которую я никогда в руках не держал? Похоже страницы, на которых я был, посещают не те, кто уже обзавелся такой камерой. Зачем ему сюда еще раз приходить? Ведь эти страницы предназначены для тех, кто только выбирают, а они ничего сказать о товаре ещё не могут.

Как это часто бывает, в процессах имеется путаница. С такими процессами нужно неавтоматическим реферированием заниматься, а направить силы на исправление процесса.

Теперь собственно best practice, которую я хочу предложить для описанного случая.

Первое, убрать слова “Отзывов нет”, там, где их нет. Фраза настораживающая, вызывает ненужные сомнения. Форму написания отзыва можно оставить, хотя пользоваться ею никто не будет. Зачем? Объясню позже.

Второе, все Интернет магазины регистрируют своих покупателей, значит, есть возможность обратиться к покупателю после совершения им покупки. Предположим, в магазине появился новый товар, на который нет ни одного отзыва. После того, как кто-то купил этот товар через магазин, система по прошествии пары недель (чтобы дать покупателю распробовать товар), пишет ему письмо с нижайшей просьбой ответить на несколько вопросов.

Вопросы связаны с функциями товара. Например, “Использовали ли Вы этот плеер в качестве диктофона, если да, то какие у Вас остались впечатления от использования этой функции?” Система собирает ответы на вопросы, которые при описываемом подходе имеют структурированный вид, и, значит, без сложной автоматизации могут быть представлены в удобном для читателя виде.

Третье, как только система собрала достаточно отзывов по товару или одной из его функций, она перестает спрашивать мнение покупателей, во-первых, чтобы не заставлять людей отвечать на уже не нужные вопросы, во-вторых, чтобы не создавать проблему с представлением объемных данных.

Дополнительным достоинством описанного метода является то, что Интернет-магазин общается со своим покупателем, а это важно для создания образа компании, заботящейся о своих клиентах, и интересующейся их мнением.

Для стимуляции написания отзывов покупателям могут делаться скидки на последующие покупки, что даёт логичное основание для интеграции описанного метода с программой лояльности.

Остается ответить на вопрос, зачем нужно оставить форму ввода нового отзыва на странице с товаром, хотя ею никто не будет пользоваться.

Из опыта я знаю, что пользователи нервничают, когда не могут понять источника происхождения тех или иных данных. В нашем случае им может показаться, что отзывы покупателей сфабрикованы, ведь описанный процесс им не виден. Форма является самоочевидным объяснением того, откуда берутся отзывы. Она, конечно, не переубедит тех, кто настроен, видеть вокруг только обман, но она позволит другим не задаваться не нужными вопросами.

I. Общие положения

1. Отдел проектирования является самостоятельным структурным подразделением компании и подчиняется непосредственно генеральному директору компании.
2. Отдел создается и ликвидируется приказом генерального директора компании.
3. Руководитель отдела назначается на должность приказом генерального директора компании.
4. Сотрудники отдела назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом генерального директора компании по представлению руководителя отдела.
5. В своей деятельности отдел руководствуется:
   • Уставом компании;
   • Настоящим Положением.

II. Структура

1. Структуру и штаты отдела утверждает генеральный директор компании с учетом объемов работы и особенностей производственных процессов компании по предложению руководителя отдела.
2. Отдел проектирования имеет в своем составе штатные единицы:
   • начальник отдела;
   • бизнес-аналитик;
   • проектировщик пользовательских интерфейсов;
   • специалист по анализу и обучению пользователей.
3. Положения об отделе проектирования утверждаются генеральным директором компании, а распределение обязанностей между сотрудниками отдела производится руководителем отдела.

III. Задачи

1. Осуществление анализа бизнеса компании и оптимизации процессов, протекающих в ней.
2. Производство продукта более понятного и простого в обращении, и как следствие – сокращение расходов на обучение, адаптацию и техническую поддержку пользователя.
3. Разработка продукта точно позиционированного на потребности пользователя с минимизацией риска неожиданных изменений требований к продукту.
4. Экономия ресурсов компании, связанная с уменьшения объема доработок  продукта за счет выполнения технологии проектирования пользовательского интерфейса.
5. Проектирование и дизайн новых разработок компании.
6. Осуществление проектной и дизайнерской подготовки технических инструментов, разрабатываемых для обеспечения производственных процессов компании.
7. Обеспечение высокого уровня технических и пользовательских качеств, проектируемых решений за счёт использования передовых технологий и знаний в предметной области.
8. Улучшение качества программного продукта путем наделения его свойствами и характеристиками, привлекательными для пользователя, что обеспечит продукту дополнительные конкурентные преимущества.
9. Обеспечение идентификации пользователей, определение условий использования продукта и обучение пользователей работе с новыми разработками компании.

IV. Функции

1. Анализ и проектирование разработок новых продуктов и предложения по модернизации продуктов ранее разработанных компанией.
2. Обоснование экономической эффективности разработки новых продуктов.
3. Работа с заказчиками по определению и формированию типовых алгоритмов и правил работы пользователя. Подготовка спецификаций требований к пользовательскому интерфейсу (UI) продукта.
4. Перевод области деятельности заказчика в дизайнерские решения UI, включающие в себя:
   • разработку сценария работы пользователя;
   • реализация сценария  в прототипе графического пользовательского интерфейса.
5. Проведение мониторинга использования продукта:
   • проверка, в какой степени текущая версия пользовательского интерфейса соответствует реальной деятельности пользователя.
   • выявление новых рабочих функций и задач пользователя, проектирование нового поведения пользователя.
6. Организация проведения пользовательской оценки интерфейса на разных этапах его разработки:
   • сбор и анализ данных с помощью обратной связи от пользователя по результатам моделирования взаимодействия с предложенным прототипом интерфейса;
   • выбор и разработка методик юзабилити тестирования интерфейса по показателям, соответствующим требований заказчика к работе пользователя;
   • подбор участников для тестирования;
   • анализ замечаний и предложений пользователя по удобству применения продукта;
   • подбор и разработка методов анализа и обработки данных тестирования.
7. Мониторинг новых продуктов-аналогов на предмет особенностей и качества пользовательского интерфейса. Проведение оценки достоинств и недостатков интерфейсов других производителей.
8. Разработка и выпуск следующей документации:
   • разработка спецификаций бизнес-функций пользователя и обобщенного сценария его работы;
   • разработка спецификаций, руководств и стандартов по проектированию пользовательского интерфейса;
   • систематизация ошибок разработчиков, создание правил и инструкций для них;
   • разработка требований к элементам пользовательского интерфейса, методов представления информации и отдельных функций поддержки пользователя;
   • разработка обучающих материалов;
   • выпуск рабочих материалов и технической документации новых и модернизированных разработок компании.
9. Проведение согласований на разрабатываемый продукт:
   • согласование бизнес моделей и другой аналитической документации с заказчиком.
   • согласование технических заданий и другой технической документации с IT-отделом компании.
   • согласование с заказчиками технических условий на проектируемые продукты.
10. Активное участие в определении критериев приемки программных продуктов.
11. Изучение и систематизация технических материалов по эксплуатации продукта.
12. Организация изобретательской и рационализаторской работы среди сотрудников отдела, обмен опытом по проектным разработкам.
13. Организация консультаций с целью разрешения отдельных проблемных технических вопросов.
14. Представление заключений по рационализаторским предложениям и изобретениям.
15. Составление текущих и годовых отчетов о работе проектного отдела.

V. Права

Отдел проектирования имеет право:

1. Участвовать в анализе рынка, а также проводить маркетинговые, бизнес и usability исследования.
2. Принимать решения о внесении проектных изменений в выпускаемую продукцию.
3. Проводить разработку, экспертизу и утверждать новые решения по дизайну форм пользовательского интерфейса.
4. Утверждать корпоративные стандарты на разработку, оценку и тестирование пользовательского интерфейса продуктов компании.
5. Согласовывать методы и внутренние технологии проектирования и тестирования пользовательского интерфейса.
6. Ставить задачи другим подразделениям компании на подготовку и обработку информационных запросов к клиентским базам для получения данных о характере и особенностях использования пользователями продукта.
7. Требовать от начальников всех структурных подразделений компании:
   • Своевременного предоставления документов и материалов, необходимых для  разработки новой продукции.
   • Приостановление деятельности структурных подразделений компании в случае отклонения от технических требований и предписанных регламентов.
   • Ставить в известность заместителя руководителя о приостановлении деятельности структурных подразделений компании.
8. Предоставлять руководству компании:
   • Предложения о поощрениях работников компании за рационализаторские предложения и изобретения.
   • Информацию о планах отдела и отчет об их выполнении.
9. Утверждать технические требования, дизайн и созданный образец продукта, обучающие материалы работы пользователей с продуктом.

VI. Взаимоотношения отдела проектирования с другими подразделениями компании

Для выполнения функций и реализации прав, отдел Проектирования и Дизайна взаимодействует:

1. с отделом Разработки:

a.       Получает:

• Разработанный продукт на разных стадиях для проведения usability-тестирования;
• Замечания по полноте разработанной документации.

b.      Предоставляет:

• Спецификации бизнес-процессов:
• Прототипы;
• Спецификации пользовательских интерфейсов.

2. с группой Тестирования:

a.       Получает:

• Сообщения о проблемах, связанных с удобством использования разработанных пользовательских интерфейсов;
• Замечания по полноте разработанной документации.

b.      Предоставляет:

• Спецификации бизнес-процессов;
• Прототипы;
• Спецификации пользовательских интерфейсов.

3. с отделом Маркетинга:

a.       Получает:

• Информацию о целевой аудитории продуктов;
• Предложения по добавлению в систему функций, повышающих маркетинговую привлекательность выпускаемого продукта.

b.      Предоставляет:

• Прототипы разработанных интерфейсов, для оценки с точки зрения маркетинга.

4. с отделом по Работе с Клиентами:

a.       Получает:

• Жалобы пользователей, связанные с проблемами, возникающими при использовании системы;
• Запросы на изменение функциональности системы на основании предложений пользователей.

b.       Предоставляет:

• Прототипы разработанных интерфейсов для оценки с точки зрения поддержки пользователя;
• Предложения временного решения проблем, возникших у пользователей.

VII. Ответственность

1. Отдел Проектирования и Дизайна несет ответственность перед заказчиком и руководством компании в следующих сферах:
2. Отстаивание и защита интересов конечного пользователя на всех этапах разработки, тестирования и сопровождения продукта.
3. Нахождение оптимального баланса между требованиями бизнес-процессов, потребностями пользователя и техническими возможностями.
4. Соответствие разработанного прототипа представлениям пользователя о предметной области и сформированным им навыкам работы в решении профессиональных задач.
5. Обоснованность выбора дизайнерских решений, тестовых методов  и объективность результатов usability-тестирования пользовательского интерфейса.
6. Высокое качество и конкурентоспособность программных продуктов в части пользовательских интерфейсов.
7. Следование в текущей работе деятельности правилам и требованиям технологии проектирования пользовательских интерфейсов (UI).

Должностные обязанности

Основные обязанности:

• Анализ пользовательских требований к разрабатываемым системам
• Разработка концепции пользовательских интерфейсов на основе сценариев использования
• Детализированная разработка прототипов пользовательских интерфейсов
• Проведение оценок и тестирования разработанных прототипов с привлечением пользователей и заказчика
• Написание спецификаций пользовательских интерфейсов на основе прототипа, прошедшего оценку и тестирование
• Проведение согласования спецификаций с заказчиком и разработчиками, передача спецификаций в разработку
• Сопровождение процесса разработки консультациями и необходимыми модификациями спецификаций
• Проведение usability-тестирования систем по мере разработки отдельных модулей или функций

Дополнительные обязанности:

• Участие в составлении сценариев использования
• Участие в составлении пользовательской документации разрабатываемых систем
• Помощь в тестировании пользовательских интерфейсов разработанных систем

Место в организационной структуре

Кому подчиняется:

• Руководителю группы проектирования
• Начальнику отдела проектирования
• Руководителю проекта
• Руководителю компании и его заместителям

Отвечает за:

• Качество и сроки выполнения основных обязанностей
• Должен согласовывать с руководством:
• Промежуточные и конечные результаты своей работы

С кем взаимодействует и по каким вопросам:

• С руководителем группы:
  • Сроки и требования к поставленным задачам
  • Результаты задач в момент их сдачи
  • Ресурсные конфликты в случае возникновения конкурентных равноприоритетных) задач
• С руководителем проекта:
  • Сроки и требования к поставленным задачам
  • Результаты задач в момент их сдачи
• С проектной командой и сотрудниками отдела:
  • Совместная работа
  • Представление прототипов, спецификаций, результатов юзабилити тестирования

Квалификационные требования

Образование:

• высшее, психологическое или техническое

Опыт работы:

• от года и больше

Профессиональные навыки:

• Технологии прототипирования, принятые в компании
• Основные методы оценки и тестирования пользовательских интерфейсов
• Проведение презентаций

Профессиональные знания:

• Психология восприятия и мотивации
• Эргономика (Человеко-компьютерное взаимодействие)
• Стандарты пользовательских интерфейсов

Психологические требования

Личностные качества, необходимые для успешной работы:

• Творческие способности
• Проактивность и инициативность
• Коммуникабельность

Личностные качества, необходимые для совместимости с руководством и коллективом:

• Социальный интеллект
• Способность эффективно выражать свои мысли
• Быть настойчивым в продвижении своих идей

Способность к развитию:

• Готовность осваивать новые технологии
• Быстрая обучаемость незнакомым бизнес-процессам

Стиль поведения и общения:

• Доброжелательность
• Дипломатичность
• Неконфликтность, но принципиальность

Задачу я решал несколько лет (конечно, не то, чтобы постоянно только об этом и думал, но несколько раз возвращался к одной проблеме в разных контекстах).

Представьте, однородную и относительно небольшую группу сотрудников, выполняющих однотипные задачи. Пусть это будет редактирование статей, или фотографий, или перевод небольших текстов на другой язык.

Итак, у нас есть входящий поток задач и ресурсы, между которыми нужно распределять задачи. Всё просто… Нужно спроектировать интерфейсное решение распределения задач.

Первое, что приходит в голову – назначить человека, который будет распределять задачи между исполнителями. От этой идеи приходится сразу же отказаться, т.к. такой человек немедленно станет узким местом в процессах как только группа станет большой и распределенной.

Поэтому мысль движется в сторону – показать каждому пользователю список еще не выполненных заданий, и пусть он сам выберет, какое задание он будет выполнять. И мы прямёхонько сталкиваемся с неприятной проблемой: имея перед собой одинаковые списки, пользователи высоковероятно будут создавать коллизии, когда за одну задачу берутся сразу двое.

Здесь возник умственный тупик… Мысль ходила вокруг поиска решения избежать коллизии. Ошибкой было искать решение в технологиях… как сократить время обновления списка, чтобы пользователи видели его актуальное состояние?

Через пару лет я снова оказался перед необходимостью решить эту задачу. И в этот раз решение пришло как-то подозрительно быстро

Я начал привычно думать о скорости обновления списка, как задумался над вопросом: “а сколько элементов должно быть в списке?” Понятно, что весь перечень заданий вываливать в виде списка неразумно:

1. их может быть очень много
2. вряд ли пользователи будут просматривать его далее 50-го элемента, или 40-го, 30-го… 10-го?

И тут-то случился инсайт!

Выбирать на самом деле не из чего невозможно – задачи практически одинаковые. Пользователь тратит время впустую, пытаясь понять, какое из заданий ему более интересно. Список, как средство выбора, не адекватен для этой задачи.

Должна быть просто кнопка… одна кнопка! “Новая задача”. И система сама выберет первую задачу из списка, которая еще никем не выполняется. Так будет решена проблема с коллизиями, и так будет снята необходимость ненужного выбора.

Мда… Такое простое решение искать несколько лет?!

Массовость означает, что всё чаще пользователь оказывается наивным, неподготовленным, и рациональное понимание предметной области для него сложновато, а эмоциональное восприятие в большей степени врожденное, чем воспитанное.

Коммерческий же характер разработок повышает значимость привлекательности (опять эмоции) продукта.

Признаюсь, я никогда не читал специальной литературы, посвященной цветам, но задачи эмоционального дизайна решал сравнительно недавно – ровно год назад.

Вот еще один пример решения.

Case: Необходимо создать сайт знакомств, ориентированный на женщин, заинтересованных в браке с иностранцами.

Сначала смотрим, какие сайты в этой области существуют, и анализируем их недостатки.

1. Выясняется, что все как заговоренные повторяют одно и то же плохое решение – девушкам предлагают выбирать избранников по росту, весу, цвету глаз, волос, и т. д.

При этом, вроде бы всем понятно, что женщина не оценивает мужчину по этим категориям. Она ценить в мужчине совсем другое. При выборе избранника ей нужно представлять, как будет выглядеть её жизнь с ним. Для этого ей нужны какие-то понятные (в том числе эмоциональные) описания мужчин.

1. Как только девушка заинтересовалась в знакомстве с конкретным мужчиной, ей предлагают пройти регистрацию на сайте. Понравившийся же мужчина пропадает из виду. Женщина чувствует себя обманутой.

Очевидно, без регистрации обойтись нельзя. Значит, нужно сделать так, чтобы фотография мужчины сопровождала её в процессе регистрации.

1. Все сайты общаются с девушками формальным языком, обращаясь к ней “на Вы”, что, конечно, нормально, но недостаточно эффективно, чтобы создать доверительную атмосферу.

Решения:

1. Нужно провести контент-анализ мужских анкет, найти устойчивые слова, характеризующие их интересы. Затем сгруппировать эти ключевые слова в понятные категории, и далее разбить мужчин по категориям: “домоседы”, “любители домашних животных” и т.д.
2. Нужно, чтобы понравившийся мужчина сопровождал девушку. Это повысит не только её заинтересованность и доверие, но, что немаловажно для бизнеса, повысит коэффициент конверсии (процент регистраций).
3. Стилистика текстов на сайте должна выражать уверенность в необратимости счастья, тексты должны вести девушку, не ставя её в положение выбора, а подталкивая к действию.

И, наконец, о цветах. Выбранное мной сочетание цветов глубоко отвратительно многим мужчинам: жёлтый, голубой и розовый. Но мнение мужчин в этом случае меня абсолютно не интересует, т.к. сайт разрабатывается не для них.

Сочетания желтого и голубого в верхней части экране – ассоциация с солнечным небом (эмоция, вызываемая этой ассоциацией, думая, понятна). Розовый цвет – цвет девичьей мечты – в сочетании с белым – цвет свадьбы и счастья.

Для привлечения внимания к заголовкам (инструмент определения контекста) они бывают темно-красного и темно-синего цвета.

Так, например, эффективность обучения определяется не его продолжительностью, а изменением уровня компетентости обучающегося. Эффективность психотерапии определяется не количеством часов или сеансов, а изменениями структуры личности клиента. Эффективность сайта с позиций учета человеческого фактора следует оценивать по тому, насколько изменилось поведение пользователя не только на самом сайте (хотя это, конечно, важно с точки зрения эргономики), но и в обыденной жизни. Если сайт посвящен, например, аквариумистике, то признаком его эффективности послужит то, что в результате знакомства с его материалами аквариумист стал более эффективным в своем хобби (вода перестала портиться, рыбы начали размножаться, а водные растения – бурно расти).

Общий недостаток многих информационных ресурсов состоит в том, что они только предоставляют информацию, но не выводят пользователя на поведенческий уровень. Наверное, каждый пользователь Интернета встречал хотя бы один сайт, рекламирующий какой-либо товар, на котором невозможно было найти информацию о продавце или о процедуре приобретения товара. Это происходит из-за того, что создатели сайта не удерживают в своем воображении «модель пользователя», особенности его мотивации, жизненных ценностей и поведения, а также потому, что создатели сайта не потрудились прописать для себя общую бизнес-логику своего проекта: его цели, методы их достижения и критерии оценки эффективности. Результатом взаимодействия с сайтом должно стать принятие пользователем определенного решения. Идеальным будет, если это решение совпадет с задачами создателя информационного ресурса. Обозначим модель принятия решения пользователем в процессе взаимодействия с сайтом.

Необходимость принятия какого-либо решения мотивирована определенной проблемой. С ее прояснения должна начинаться деятельность пользователя на сайте (первый этап принятия решения). Поскольку возможности интерактивного взаимодействия с пользователем достаточно ограничены – создатель сайта не может напрямую спросить у пользователя, чего он хочет – прояснение проблемы должно осуществляться посредством означивания круга вопросов, которые можно решить на данном сайте или его части (странице) и предоставление пользователю выбора вариантов уточнения проблемы. Очень важно информационно поддержать пользователя. Все неясные или неоднозначные термины и аббревиатуры должны быть расшифрованы здесь же. А также по возможности должны быть приведены ссылки на материал, при помощи которого можно повысить свою компетентность в данной области.

Если на сайте, торгующем велосипедами, пользователь видит лишь перечень моделей (К-25, К-30, К-45), то он будет вынужден изучать все варианты, в то время как эту задачу можно было бы решить, предложив пользователю выбор из списка: детские велосипеды, прогулочные, спортивные, горные, и, например, кратко объяснить, чем отличается прогулочный велосипед от горного.

Вторым этапом принятия решения должно быть поэтапное информирование пользователя об особенностях того или иного выбора. Поэтапность здесь важна для того, чтобы пользователь имел возможность остановиться в продвижении по одному из выбранных путей, и, либо обратиться к другой альтернативе, либо уже здесь принять решение. Второй этап должен быть тесно связан с первым. Это означает, что информирование пользователя должно происходить с учетом проблемы, которая мотивирует его поиски. Не стоит тратить время и силы пользователя на сообщение ему не связанных с проблемой характеристик товара, но нужно ясно показать, как именно решает проблему данный товар. Главным правилом эффективной торговли (а в современном обществе отношения строятся в основном на принципах рыночного обмена, поэтому здесь слово «товар» понимается в самом широком его смысле) является следующее правило: «Продажа есть удовлетворение потребностей клиента. Все остальное – не есть продажа». Если сайт не удовлетворил потребности своего пользователя – значит это плохой, негодный сайт.

Третий этап (собственно принятие решения) должен начинаться не по окончании второго, а развиваться параллельно с ним. На каждом шаге информирования (повышения компетентности пользователя) должно предлагаться совершение тех или иных действий, или принятие тех или иных решений. Если речь идет о действиях, то должен быть описан четкий и ясный алгоритм их совершения; если же о решениях, то должен подводиться промежуточный итог с ясным и лаконичным выводом, который в идеале должен принять пользователь.

Таким образом, информационная поддержка принятия решения представляет собой прояснение проблемы, повышение уровня компетентности в данной проблемной области, и собственно совершение действий по реализации принятого решения.