Сильвия Циммерман — основатель UPA Швейцария, отвечает за швейцарский Институт эргономики программного обеспечения и юзабилити в Цюрихе, вице-президент UPA с 2008 года. Она является также соорганизатором европейской конференции UPA в области юзабилити и дизайна.

Ронни Баттиста — директор сертификации Usability Professionals Association – International,  глава UPA NY, исполнительный директор MISI Company, руководитель команды, ответственной  за управление, экономический  рост и выведение на рынок стратегии компании. Одним из первых ввел термин — Strategic Experience Alignment — согласование  систем с тем, что получает бизнес от клиентов и сотрудников при достижении стратегических бизнес-целей.

• О своем докладе на UXR2009
• О сайте UExpert.ru
• Об оценке персонала

• комментирует свое приветствие и вопрос нефти
• делится своими ожиданиями от конференции
• рассказывает о своём докладе

• делится своими ожиданиями от конференции
• рассказывает о своём докладе совместно с Натальей Спрогис
• и рассказывает о том, что готовит для конференции его коллега Алексей Каленюк

• о его ожиданиях от предстоящей конференции;
• какие доклады находит наиболее интересными;
• о чем собирается рассказывать в этот раз.

Апала: Какое определение Вы можете дать для понятия «развивающиеся рынки»?

Дмитрий: Я считаю, что для понятия «развивающиеся рынки» никогда не существовало однозначного, четкого определения. Во времена бывшего Советского союза, это определение употреблялось по отношению к так называемым странам 3-го мира, а именно к тем странам, которые показывали высокий экономический рост, но в то же время не были ни частью промышленного СССР, ни частью развитого Западного мира. Сегодня, Россия считается страной с развивающейся экономикой, также как и Бразилия, Аргентина, Китай, Индия, Малайзия и некоторые другие страны. Существует другое определение термина «развивающиеся рынки», которое возникло не так давно. Развивающимися странами сегодня называют страны БРИК (Бразилия, Россия, Индия, Китай). Данное определение появилось в связи с тем, что экономисты заметили некоторые сходства в экономическом развитии стран БРИК. Экономисты также заметили, что для данных рынков характерны высокие темпы развития, поэтому эти страны все чаще стали называть не развивающимися, а «странами с быстрорастущей экономикой». Поэтому сейчас в международной бизнес среде страны БРИК признаны самыми выгодными рынками для развития и расширения бизнеса.
В одной из самых престижных российских бизнес школ России – Сколково, особо обращают внимание студентов на изучение деловой активности в странах с быстрорастущей экономикой. Президент Медведев присутствовал на 3-ей церемонии посвящения в студенты в Сколково и в своей поздравительной речи для будущих студентов уделил особое внимание воспитанию лидеров для работы на развивающихся рынках.

Апала: Основываясь на своем опыте работы в России, можете ли вы сказать, чем российские пользователи отличаются от пользователей в странах с развитой экономикой?

Дмитрий: Я бы определил культурные особенности российского пользователя так: российские пользователи менее критичны к низкому уровню обслуживания и спокойнее относятся к неисправностям техники. Хотя уже прошли те времена, когда потребителям приходилось довольствоваться теми немногими товарами и услугами, которые можно было приобрести в СССР, но память об этих временах, очевидно, еще жива. Советское прошлое сделало российских потребителей более изобретательными в способах применения товаров и услуг. Вот уже несколько десятилетий любая импортная продукция считается в России более качественной, чем отечественная, даже если она, объективно, таковой не является.
Что касается поведения пользователей в Интернете, то можно отметить, что, по данным исследования Rambler Media, поисковики и электронную почту ежедневно использует порядка 60 % российских пользователей. Большинство предпочитает российский поисковик Yandex.ru. Наибольшей популярностью заграницей пользуются такие сервисы, как электронная почта и поисковики. А вот российские пользователи предпочитают читать новости. Около 70% российских пользователей читают новости и прогноз погоды ежедневно. В период кризиса, многих также интересует курсы валют.
В России большинство компаний, которые занимаются электронной коммерцией, не принимают кредитные карты. Порядка 60% платежей производится через курьера доставляющего товар. Таким способом владельцы сайтов избегают необходимости обеспечить безопасность для осуществления трансакций. Но в то же время в этом есть плюсы для покупателя: он всегда может лично проверить товар и отказаться оплачивать его, в том случае если что-то не так. Другая, связанная с этим проблема, это количество доступных потребителю способов оплаты. Обычно, интернет сайты предлагают от 5 до 10 различных способов оплаты, большая часть которых связана с тем или иным видом электронных денег. Это, в свою очередь, порождает ряд сложностей для юзабилити.

Апала: Почему российские телезрители, как правило, подсказывают неправильные ответы участникам телешоу «Кто хочет стать миллионером»?

Дмитрий: Я предполагаю, что все могут ошибаться. А, в общем, я также озадачен этим вопросом, как и Вы. В российских школах помощь соседу по парте до сих пор считается неотъемлемой частью учебного процесса. На экзаменах в университете попросить у соседа помощи или помочь соседу является нормальным поведением. По своему собственному опыту могу сказать, что в США, в этом плане, дети в школе менее разговорчивые. Но, времена меняются.
В целом, в России действительно наблюдается тенденция: к снижению доверия и отсутствию желания сотрудничества с людьми. Эта тенденция диктуется отказом от общих ценностей и стремлением к максимальной независимости. Выживание наиболее приспособленных является одной из самых популярных идеологий в современном обществе. Хотя в бизнес школах и объясняют особую ценность, которую представляет для общества, сотрудничество с людьми, но, к сожалению, студенты этому не доверяют.

Апала: Могли бы Вы назвать три основных желания любого гражданина России?

Дмитрий: Что касается материальных благ, я думаю, что большинство россиян хотело бы: модно одеваться, иметь приличную иномарку и много путешествовать. Ну и естественно вкусно кушать – это первичная потребность каждого человека. Но, я думаю большинство россиян удовлетворены своим нынешним материальным положением . У большинства есть жилье, которое, как правило, разделяют с родителями или родственниками. Поэтому вопрос раздельного проживания приобретает особую значимость для россиян. Хотя я, возможно, не учитываю приезжих. Молодежь особенно стремится к тому, чтобы переехать жить в Москву или Санкт-Петербург. Россияне любят путешествовать – в погоне за теплой погодой, солнцем и просто из любопытства. Для молодого поколения очень важно иметь хороший мобильный телефон или ноутбук. Во времена перестройки, образование не считалось таким уж необходимым, т.к. порядки в стране менялись каждый год. Тогда было важнее умение заработать деньги за короткий период времени. Главным девизом было: “Бери сколько можешь и беги!”. Думаю, что кризис способствовал тому, что значимость хорошего образования повысилась. Может быть, это было вызвано и тем, что как только образование стало платным, оно сразу же приобрело ценность для общества, т.к. до этого, десятки лет оно было бесплатным.
Сейчас повсюду говорят о важности эффективного управления и наличии практического опыта. Думаю, это очень важная тенденция. У нас есть старая поговорка: «В России 2 беды: дураки и дороги». Теперь выражаются более политкорректно: «Мы считаем, что в России существует 2 проблемы: управление и инфраструктура. И мы готовы улучшать и то, и другое». Что касается нематериальных стремлений, основная забота россиян – стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

Апала: Ограничивается ли распространение современных технологий, в России, только Москвой и Санкт-Петербургом?

Дмитрий: В России около 30-40 миллионов пользователей Интернета. 30% пользователей из Москвы и Санкт-Петербурга. Эти два города значительно отличаются от всей страны в целом – они многонациональны и быстро развивающиеся. В этих городах возможностей, действительно, намного больше, чем в других.

Апала: А что Вы можете сказать про остальную часть России… Каковы перспективы использования современных технологий в регионах?

Дмитрий: Многие москвичи задаются вопросом: «Существует ли жизнь за пределами МКАД?». Это известная шутка. Нам тоже было бы очень интересно это узнать! Вы можете обратиться с этим вопросом в нашу компанию, мы проведем подробное исследование и сообщим Вам о результатах!

Апала: Какую роль информационные и коммуникационные технологии играют в жизни среднестатистического жителя России?

Дмитрий: Большинство россиян пользуется мобильной связью и интернетом. В России работают 3 основных провайдера мобильной связи, а большая часть территории России покрыта сотовой сетью. У нас существует 3G сеть. Мобильный интернет предлагается всеми операторами сотовой связи. 11% пользователей сотовой связи активно пользуются услугой мобильного интернета. По моим данным этот показатель близок к показателям США, Великобритании и Италии. Суммарно количество пользователей мобильной связи составляет 191 млн., из которых 32 млн. – жители Москвы. Это немного странно, учитывая, что население Москвы составляет 15 млн… Из этого следует, что на каждого жителя Москвы приходится по 2 сотовых телефона. Самым популярным в России производителем сотовых телефонов является Nokia. Считается, что это самые высококачественные телефоны. Среди молодежи наиболее востребован стильный дизайн и многообразие функций. Опыт работы со страшим поколением подсказывает, что здесь ключом к успеху является простота использования и размер кнопок.
Наиболее популярные сайты Рунета:

• yandex.ru – 71,14%
• mail.ru – 70,69%
• rambler.ru – 49,74%
• odnoklassniki.ru – 37,33%
• google.ru – 35,04% -
• google.com – 28,63%
• vkontakte.ru – 27,76%
• microsoft.com – 26,55%
• rbc.ru – 25,42%
• liveinternet.ru – 21,02%
• loveplanet.ru – 17,38%
• ru.wikipedia.org – 15,88%
• zaycev.net – 15,63%
• readme.ru – 14,57%
• kp.ru – 13,49%
• marketgid.com – 13,49%
• youtube.com – 12,41%
• mamba.ru – 11,50%
• depositfiles.com – 10,81%

Несмотря на то, что процент интернет пользователей в России ниже, чем в развитых странах, наши пользователи более активны. Они регистрируются в различных социальных сетях, имеют по несколько e-mail адресов. В среднем у российского пользователя 70 «виртуальных» друзей (с которыми он не встречается лично, но регулярно общается в сети), по сравнению с 10-ю у европейских пользователей.

Апала: Считаете ли вы, что в России существуют технологии или дивайсы, которые способствовали возникновению целой системы возможностей для людей из разных социальных групп?

Дмитрий: Возможно мой ответ немного банален: это интернет и мобильные телефоны. Интернет создал огромное количество возможностей в сфере бизнеса, а мобильный телефон сделал общение между людьми более эффективным. Оба вида связи могут быть полезными, как в городе, так и в сельской местности. К тому же, пробки в больших городах препятствуют тому, чтобы люди встречались лично. Вместо этого они чаще звонят друг другу. Молодёжь предпочитает пользоваться смс.

Апала: Какую роль, по вашему мнению, играют инновации и современные технологии в процессе развития и роста России?

Дмитрий: Я допускаю, что в России большинство людей считают, талант, умственные способности и связи являются ключом к успеху в бизнесе. Некоторые добавляют к этому трудолюбие и криминальные связи. Как насчет инноваций и разработок? Я думаю, что в инновациях и состоит ценность бизнеса. Но, честно говоря, в большинстве случаев я зарабатывал благодаря тому, что брал чью-то идею, слегка дополнял её и более эффективно продавал. Короче говоря, кажется, что подобная тактика даёт результаты быстрее. Но я уверен, что в ближайшем будущем инновации станут ключом к реальному успеху.

Апала: Как Вы думаете, какую роль проектировщики пользовательских интерфейсов могут играть на развивающихся рынках? И в чем их отличие от проектировщиков в США и европейских странах?

Дмитрий: Я думаю, что российские пользователи уделяют больше внимания внешнему виду продукта, а не функциональности или удобству использования. Для российского пользователя очень важно, чтобы продукт выглядел стильно и дорого. В особенности это касается одежды. В отличие от США, где люди носят то, что удобно, россияне (особенно женщины) предпочитают носить то, что выглядит красиво и богато.

Апала: Какие особенности, если они есть, существуют в методах исследования пользовательского поведения в России?

Дмитрий: В отличие от западных пользователей, российские – менее обеспокоены секретностью своих персональных данных. Да, мы проводим фокус-группы и интервью, но чаще компании проводят он-лайн опросы, и по телефону узнают ту информацию, которая их интересует. Так что не удивляйтесь, если какой-нибудь оператор из call-центра позвонит Вам вечером, назовет Ваше имя, возраст и профессию, а затем задаст Вам несколько вопросов о каком-либо продукте или услуге.

Апала: Что бы вы посоветовали тем, кто разрабатывает и продвигает новые продукты и услуги в России?

Дмитрий: Необходимо учитывать местную культуру и традиции. Также следует учитывать возрастные особенности поведения пользователей. К тому же многие в России скептически относятся к новым услугам, так как во всем подозревают мошенничество, особенно если дело касается денег.

Апала: Существуют ли в России примеры разработки передовых товаров и услуг, изменивших жизнь людей?

Дмитрий: В России есть инновационная лаборатория офф и онлайн продуктов -www.artlebedev.ru. Эта лаборатория создает много инновационных концепций и в некотором роде диктует стиль Рунету. Однако, они не производят массовых продуктов и их услуги слишком дорогие. Google также является инновационным проектом…не забывайте, что Сергей Брин из России. У нас также существует развитая система электронных денег, например webmoney. Кроме того, Paypal частично можно считать российским проектом, так как один из его основателей, Максим Левчин – русский.

Апала: Какие проблемы и возможности вы видите в развитии юзабилити и дизайна в России?

Дмитрий: Мне кажется, необходимо улучшить качество образования для юзабилити специалистов и дизайнеров. То есть, наиболее важная проблема, на мой взгляд, – недостаток знаний.

Zoll Data Systems makes a touchscreen electronic medical record program for fire and rescue and Emergency Medical Services (EMS) professionals working in the field. Their previous version was outdated and difficult to use. When the company followed a user-centered design process for the first time, the new version fixed a number of critical usability issues and resulted in an extremely successful user experience and a financial success for the company.

The software runs on Windows-based touchscreen tablet and notebook computers. The previous version was successful, but was built on old architecture and technology. The interface was an old-style Windows desktop application, with no workflow. It was not conducive to touchscreen use in emergency vehicles by users wearing gloves and caring for patients, often with severe medical situations.

The previous user interface (shown in Figure 1), used standard Windows desktop interface elements that were inappropriate for a touchscreen interface. Many of the interface elements were difficult to use. For example, there were over thirty icons in the toolbar, making it difficult to remember the functionality associated with each icon. Two rows of small tabs also made it awkward to navigate through the interface, especially using the touchscreen. The text area was also very small. Finally, many non-standard, custom controls were created for common data-entry UI elements, such as dates and times. These custom controls caused many usability problems.

Screen image of the previous interface. It is a busy Windows screen.
The previous interface

The previous interface

Phase 1 – Field Observation and Requirements Gathering

As a usability consultant, I acted as usability team lead for the new user-centered design process. We started by collecting f unctional and usability requirements from existing and new customers and users. The project manager and I rode in ambulances and fire and rescue vehicles in Florida and Texas for four days. We observed EMS and fire and rescue professionals using the product in the field, and gathered their feedback on the user interface. The results from this phase were used to further refine functional and user requirements.

One key observation was that a large number of EMS and fire and rescue professionals, like many others in healthcare fields, are not comfortable with computers and electronic data collection. Their primary role is to care for and transport patients in emergency situations. Many are used to using paper documentation rather than electronic data collection systems (see Figure 2). This observation led us to define additional user requirements regarding training, intuitiveness, and directed workflow navigation.

Photo showing EMS staff in an ambulance using paper system
Paper-based data collection in the field

Paper-based data collection in the field

Phase 2 – Interface Design and Prototyping

The project’s design phase involved iteratively creating and reviewing conceptual and functional prototypes. We also achieved tremendous end-user input and involvement through conferences, blogs, and design reviews. The new design incorporated these key interface design and usability concepts:

* System-driven UI for common tasks (wizard). The new design allows users to enter data in a customer-customizable, field-level and screen-level workflow. Users can also navigate the UI independent of the workflow.
* Auto-advance to the next field or screen when appropriate for tasks. Single-selection fields allow users to enter data and to quickly and automatically navigate to the next field or screen.
* High-contrast color palette (for daylight use). We conducted extensive research on interface design colors, fonts, and contrast for use in extreme indoor and outdoor lighting conditions.
* Buttons, icons, controls, and selectable items are large enough for easy touchscreen access.
* All list selection is made using large-font lists with custom scroll buttons (no drop-down lists). All lists are displayed with large, selectable targets. Large scroll buttons allow page up/down and top/bottom of list navigation.
* Data entry can be delayed until a more convenient time. A customizable “Quick Log” screen allows medics to time-stamp procedures with one click. Then, at any time, users can go back and complete the required information for each entered procedure.
* Immediate validation with hyperlink to error fields. When a patient record is completed, a validation screen displays a list of errors or incomplete fields. By clicking on an item in the list, the user is taken directly to the appropriate field for action.
* Configurable screens and a database-driven UI.

Phase 3 – Final Product Design

After prototyping each functional area of the application and each type of documentation data entry, we turned the prototype and a functional specification over to the development team. As the usability team lead, I worked closely with the developers to review the application interface and interaction as development progressed. We also asked existing customers to review the new application as it was built.

After market introduction, the new product has been extremely well-received by customers and users. Two years of user and business feedback shows that the return on investment (ROI) for the company has been tremendous.

The new product in use

A photo of EMS staff working with a patient in the field, and an overlay of the final product, with a swivelling monitor
The new product in use

The product has received rave reviews and exceptional user acceptance. Training time and costs have been greatly reduced, which is a major selling feature for products in this field where there is high employee turnover. Training time was reduced from one week to three hours. One large customer could not get a competitor’s product up and running for a year. With Zoll’s new product design, the customer went “live” in two weeks without any training.

The interface redesign project cost approximately one million US dollars. Within two years, the new product design enabled the company to gain new and larger clients. They doubled the product’s customer base, more than doubled the number of licenses, and more than tripled the product’s revenue for the company. This success also allowed Zoll to increase the product’s price and offer additional product modules that contributed to the overall product revenue.

While usability improvements often improve a product’s acceptance, the company actually closed many new deals specifically because of the product’s usability and user interface.

Because of the success of this project, new major products or product redesigns within the company follow the user-centered process described here, and incorporate ongoing end-user involvement.
The Evolution of the Design
1. High-level screen layout and navigation area prototype

Screen image showing controls around the outside edges

The new design introduced a new page layout with navigation areas designed to provide consistent and intuitive button location and interaction, while maximizing the main work area of the application.

* Top-level navigation buttons across the top
* Sub-section buttons displayed down the left side
* Application navigation to the inbox and to major actions, such as completing a call, accessing the Quick Log, Scratch Pad, and Options on the bottom of the screen
* Page navigation in the bottom-right corner

2. Prototype screen for specifying the patient’s gender

Screen image showing form to select gender

The vertical area in the left on the main area displays a summary of the data fields in the particular section.

Color highlighting helps users see the status of the data.

* Green fields indicate already entered data
* White shows fields that had not been entered
* Blue highlights the current field.

Selecting a value for the field automatically advances to the next data element in the workflow.
3. Inbox Screen

Screen image showing calls waiting for the ambulance team

The first screen shown after logging in displays the Crew’s Inbox, detailing a list of their current assignments.
Double-tapping an item or pressing the Open button opens that patient’s documentation screens.
4. Data Entry Screen

Screen image with a selection list and on-screen touch keyboard
In this typical screen, the user is filling in the name of the state where the patient was picked up. A list may default to the appropriate state if the company works in one state. A long list, such as state, displays an on-screen keyboard for users to enter letters to more quickly navigate than using the scroll bar area.
5. Graphical Body Navigation

Screen image showing a front and rear view ofa generic body to use for navigation. A list of symptoms is on the left.

Users were most excited about the new design’s use of body illustrations for graphical assessment, navigation, and selection. Users can touch a specific body area to navigate further or to select that area.
6. Body Type Selection Screen

The body type selection screen shows 4 options: male, female, child and infant

Users were able to select the appropriate body type for their assessment. Touching the Body Type button displayed a pop-up window showing male, female, child, and infant body types.

All illustrations courtesy of Zoll Data Systems

About the Author:
Theo Mandel’s background includes over twenty years in the field of user interface design and usability. He earned an M.A. and Ph.D. in Cognitive and Quantitative Psychology from the University of Colorado. He spent eleven years at IBM conducting software interface research, establishing industry-wide guidelines in graphical user interfaces and object-oriented user interfaces (OOUIs), and conducting hardware and software usability evaluations. He’s written two well-respected books in our field. The most recent is The Elements of User Interface Design (Wiley & Sons, 1997). Since 1992, he’s worked as an independent software usability consultant. He was also a co-founder and the chief usability officer for an electronic medical records software company in the late 1990’s. He serves as the healthcare chairman for World Usability Day 2007 and kicked off WUD 2007 at the UPA conference with the case study described in this article. He has worked in healthcare usability for the past ten years.

By Theo Mandel, Ph.D.
All rights reserved