Дмитрий: Первый вопрос, который я хотел бы Вам задать, будет о том, что сейчас происходит в мире юзабилити? Каковы Ваши впечатления? Над какими проектами сейчас работаете Вы и Ваша компания? Я прочитал одну статью об Optimal Usability, в которой писали о Вашем проекте по проектированию форм для заполнения, которые используют в агентствах недвижимости в Новой Зеландии. Появилось ли что-то новое? Можете ли вы прокомментировать этот проект или любой другой особо понравившийся Вам?

Шайлеш: Мы заметили, что за прошлый год на рынке в целом (и в Новой Зеландии в частности) многие компании, которые раньше даже не задумывались о юзабилити, сейчас осознали важность включения юзабилити в процесс разработки продукта. Проект, над которым мы работали специально для Института Недвижимости, по проектированию форм для заполнения, был действительно очень интересным. Наша задача в этом проекте заключалась в том, чтобы понять, кто эти формы заполняет. Как нам удалось выяснить, в Новой Зеландии в основном эти формы заполняют агенты по недвижимости и юристы. Так, в рамках этого проекта, мы протестировали новые формы для заполнения на агентах по недвижимости и юристах. Это был действительно очень интересный проект к тому же не без хитростей. Например, если размеры рамок и пробелов в формах различаются, то и восприятие этих форм пользователем также будет различным.
Не менее интересным был проект, связанный с внутренней организацией самолетов. В этом проекте мы разрабатывали максимально комфортный дизайн сидений, исследовали возможности создания развлечений на борту и многое другое. У нас совсем немного проектов, которые выходят за рамки работы в Интернете, хотя это очень перспективное направление в юзабилити и в нем, безусловно, много возможностей.

Дмитрий: Да, подобного рода проекты очень важны как для России, так и для Новой Зеландии. Полет из Новой Зеландий в другие страны весьма длительный. Так же как и полеты по России, ведь у нас очень большая страна. Проводить по 10 часов в самолете в некомфортной обстановке, безусловно, является большой проблемой.

Шайлеш: Да, это действительно так. Этот проект является одним из примеров того растущего объема работы, которую мы осуществляем вне Интернета. Есть еще несколько особенностей рынка, которые мы заметили в последнее время. Из-за кризиса в Новой Зеландии компании все чаще стали экономить на своих затратах. Многие компании стали заказывать проекты в комплексе с обучением персонала. Это объясняется тем, что клиенты хотят, чтобы к тому времени, как проект завершится, сотрудники компании приобрели новые навыки, которые в дальнейшем могут быть использованы на развитие компании. Таким образом, с каждым годом становится все больше компаний, которые обучают своих юзабилити специалистов. Теперь, вместо того, чтобы просто сидеть в комнате и общаться с сотрудниками компании о юзабилити, мы стараемся максимально включить их в процесс работы над проектом и помогаем им совершенствовать свои навыки. Сейчас эта услуга пользуется большой популярностью у наших клиентов.

Дмитрий: Думаю, Вы помните Апалу Чаван из Humans Factor International, которая выступала на User Experience 2007 с докладом по межкультурным различиям. Недавно мы разговаривали с ней, и она сказала, что сейчас, всвязи с мировым кризисом, стало легче продавать юзабилити. Она считает, что многие компании стали проявлять больше интереса к Интернету, как к рекламной площадке. К тому же многие компании сейчас понимают необходимость создания удобных пользовательских интерфейсов. А Вы как думаете, стало ли легче продавать юзабилити?

Шайлеш: Да, я думаю, в этом есть доля правды. Начало года было не очень удачным для нашего бизнеса. За 8 недель мы обзвонили почти всех наших клиентов и выяснили, что в разгар экономического кризиса компании закрывают многие из своих проектов и сосредотачиваются на расставлении приоритетов для своего бизнеса. Так что теперь, вместо того чтобы работать над 15-ью проектами в год, они работают только над 7-ью. И, исходя из этого, многие компании направили все свои силы на разработку продуктов, которые отличали бы их от конкурентов и учитывали интересы пользователей.
Это привело к тому, что сейчас у нашей компании появилось очень много новых проектов. Так что в какой-то степени юзабилити сейчас легче продать, потому что производители продуктов стали больше задумываться над качеством того, что они производят. Включая юзабилити в процесс разработки продукта, компании значительно снижают свои риски по производству продукта, который не будет пользоваться популярностью у клиентов.

Дмитрий: Последний раз мы встречались около двух лет назад. Как вы думаете, что изменилось в поведении пользователей за это время? Насколько я понимаю, дизайн должен быть основан на стандартах. Пользователи уже привыкли к определенным стандартам. Например, для пользователей необходимо иметь на сайте карту сайта, строку поиска, также пользователи ожидают что, при клике на логотип, они вернуться на главную страницу и т.д. Существует много стандартов. И мы должны всегда учитывать их, чтобы сделать сайт максимально удобным для пользователя. Появились ли какие-то новые стандарты за последние два или три года?

Шайлеш: Да, новые стандарты действительно появились. Я думаю, мы должны признать, что даже стандарты не могут стоять на месте, они всегда будут развиваться, трансформироваться и дополняться. Что характерно для современных технологий это то, что с каждым днем они становятся все более сложными и для того, что бы сделать их доступными для освоения большинством, мы стараемся упростить эти технологии для конечного пользователя. Мы должны помочь пользователям научиться взаимодействовать с новыми интерфейсами и дивайсами. И исходя из этого основного требования, формируются новые стандарты проектирования пользовательских интерфейсов. Мне кажется, что то, что мы делаем это целое искусство. Так что, я считаю, что стандарты проектирования со временем меняются.

Дмитрий: Можете ли Вы привести пример? Какие новые стандарты появились в пользовательских интерфейсах?

Шайлеш: Ну, опять же, то что является стандартом для одного конкретного случая не всегда может применяется повсеместно. Таким образом, очень важно в каком контексте употребляется тот или иной стандарт. Я мог бы назвать сейчас какой-нибудь стандарт, но не факт, что он будет подходить для пользователей всех стран. Например, в Новой Зеландии пользовательское поведение постоянно меняется, в соответствии с ним меняются и стандарты. Даже то, каким образом пользователи осуществляют поиск с помощью браузера меняется. Кстати, наблюдать за тем, как изменяется поведение пользователей со временем, очень интересно. Нам необходимо проводить много исследований для того, чтобы лучше понимать поведение пользователей и то в каком направлении оно меняется. Поэтому говорить о новых стандартах, пока что сложно, поскольку они постоянно меняются.

Дмитрий: Когда вы рассказывали о проекте с самолетами мне очень захотелось узнать об этом проекте поподробней. Так что же нового появится в самолетах или чего там не будет? Можете ли Вы привести какой-нибудь пример того, что конкретно изменится во внутреннем устройстве самолетов?

Шайлеш: К сожалению, я не могу вам этого сказать (смеется).

Дмитрий: А, так значит это секрет? Но Вы все же нашли что-то, что необходимо изменить?

Шайлеш: Да, естественно. Но эта информация пока что в секрете. Я подписал соглашение с NDA о неразглашении информации о результатах этого проекта.

Дмитрий: Да, это действительно очень интересно. С нетерпением жду того дня, когда информация об этом проекте окажется в свободном доступе! Другой вопрос, который я хотел бы обсудить с Вами это конфликт, который возникает между юзабилистами и владельцами бизнеса. Юзабилити специалисты хотят сделать сайт максимально удобным. Они хотят, чтобы все функции были доступны на второй клик, чтобы на сайте была удобная навигация и многое другое. Но иногда владельцы бизнеса требуют сделать обратное и это не только потому, что они не понимают, что ориентированный на пользователя дизайн, это хорошо. Порой, владельцы бизнеса ведут себя так, потому что есть определенные бизнес-цели, достижение которых возможно путем введения на сайт не очень удобных для пользователя функций.
Например, мы все знаем, что внутреннее оформление супермаркетов и крупных магазинов рассчитано таким образом, что вы должны пройти через множество различных отделов прежде, чем вы найдете то, зачем пришли. Допустим, если Вам нужно купить молоко, Вам придется пройти через множество различных отделов, в которых продаются не менее полезные и вкусные продукты, чем молоко. Таким образом, пока Вы проходите через все эти разделы, Вы набираете в свою корзину товары, которые изначально не планировали покупать. При проектировании сайтов мы нередко сталкиваемся с такой проблемой: владельцы бизнеса хотят, чтобы пользователи сделали несколько лишних шагов, ради увеличения продаж определенных продуктов.
Я приведу вам один пример. У нас был сайт, посвященный конкурсу красоты, в котором пользователи должны были проголосовать за самых красивых девушек. Заказчик этого проекта хотел привлечь на сайт как можно больше новых пользователей. Для достижения этой цели мы должны были принудить посетителей сайта пригласить на сайт своих друзей. Итак, мы имеем две цели. Первая, создать максимально комфортные условия для того, чтобы пользователь мог выбрать наиболее понравившуюся ему девушку. Вторая, увеличить трафик, за счет введения дополнительных функций, что отрицательно сказывается на удобстве сайта.
Что Вы думаете по этому поводу? Является ли данный случай иллюстрацией какого-то общего конфликта, который мы должны решить? Должны ли мы найти компромисс? Или может быть этот случай единичный и вовсе не является проблемой для юзабилити в целом?

Шайлеш: Хороший вопрос. Основываясь на моем личном опыте, я думаю, что конфликт между удобством и достижением бизнес целей является одной из основных проблем, с которой мы сталкиваемся в нашей работе. Я не думаю, что мы когда-нибудь от него избавимся. Но я думаю, что в некоторых случаях конфликт, между пользовательскими потребностями и потребностями бизнеса можно решить в пользу того, что является более приоритетным. Наша работа заключается не только в искусстве владения юзабилити. Но, несмотря на это, значительная часть нашей работы заключается в управлении людьми, в умение убеждать и управлять конфликтами. Поэтому, я думаю, что для того, чтобы быть хорошим консультантом по юзабилити необходимо не только знать о методологии юзабилити, особенностях проведения пользовательских тестирований и т.д.. Необходимо очень отчетливо понимать бизнес-цели, которых хотят достичь заказчики и понимать потребности пользователей. Затем нужно объяснить заказчику, какие последствия могут быть в том случае, если он предпочтет достижение определенных бизнес целей, пользовательскому комфорту. Наилучшим решением этого конфликта будет: дать понять заказчику, что он получает наилучший компромисс между достижением своих бизнес целей и соблюдением пользовательских потребностей. Поэтому я считаю, что мастерство юзабилити консультантов должно заключаться еще и в том, чтобы более всеохватывающе смотреть на ситуацию и предлагать не одно, а несколько решений.

Дмитрий: Да, это замечательные выводы. Я недавно разговаривал с Эриком Шаффером из HFI. Он очень много рассказывал мне о так называемом P.E.T. дизайне (Persuasion, Emotional, Trust), который пропагандирует убеждение, эмоции и доверие при проектировании сайтов. Мы называем это «поймать пользовательский взгляд». То, что мы пытаемся сделать на сайте – поймать взгляд пользователя и сосредоточить его внимание на конкретных функциях и услугах. Наша задача заключается в том, чтобы повлиять на выбор пользователем определенного продукта, то есть, убедить его в необходимости данной покупки и таким образом конвертировать его из гостя в клиента. Поэтому я думаю, что юзабилити развивается сейчас не только в направлении разработки новых стандартов проектирования сайтов и разработке удобных интерфейсов. Юзабилити специалисты сегодня активно занимаются изучением принципов максимально эффективного взаимодействия бизнеса и пользователей.

Шайлеш: Я приведу, возможно, немного грубый, но зато наглядный пример того, о чем мы говорим. Пользователи, как правило, предпочитают сайты без рекламы. Пользователям очень понравилось бы просто просматривать содержание сайта, без вечно выскакивающей и раздражающей рекламы. С точки зрения бизнеса, основной доход, который они получают, идет от рекламы, которая продается на сайте. Поэтому владельцы бизнеса сказали бы Вам следующее: “Мы хотим иметь рекламу везде. Мы хотим много цветных мигающих баннеров по всему сайту. Мы хотим, чтобы на сайте только эти флэш-баннеры привлекали внимание пользователей” и так далее. В данном случае действительно можно было бы сказать, что существует серьезная проблема. Мы, как профессионалы, понимаем, что основной задачей нашей с Вами работы является не только привлечение максимального дохода от сайта, но и наполнение сайта интересным содержанием. Таким образом, можно взглянуть на эту проблему иначе. Нужно найти такой способ разместить рекламу на сайте, чтобы это не доставило особых неудобств пользователю. Вы можете начать с контекстной рекламы или размещать на сайте только те баннеры, которые не будут казаться навязчивыми. Можно также использовать вместо мигающих флэш-баннеров – статические. Или вы можете взять за правило: не размещать на одной странице больше двух баннеров.
Есть множество способов, которые помогут Вам свести к минимуму раздражение пользователей, и, при этом, никак не помешают достижению Ваших бизнес целей. Один из которых – объяснить клиенту, что фактически Ваша цель заключается в том, чтобы заставить пользователей вернуться на сайт. Чтобы достичь этого, необходимо решить следующие задачи: наполнить сайт достойным контентом, который будет полезен пользователю и разместить рекламу, которая не будет раздражать. Самое главное, правильно реализовать эти задачи.

Дмитрий: Что бы Вы хотели пожелать участникам User Experience 2009? Кстати, в этом году у нас будет много участников. На данный момент у нас уже зарегистрировалось очень много участников. Это, конечно, радует, ведь обычно люди начинают регистрироваться за несколько недель до мероприятия. Итак, есть ли у Вас какое-то пожелание участникам конференции? Может Вы хотите дать какой-нибудь совет юзабилити специалистам?

Шайлеш: Я думаю, можно с уверенностью сказать, что сфера юзабилити сейчас очень активно развивается. Открывается много новых юзабилити компаний, которые заинтересованы исключительно в исследовании пользовательского взаимодействия с интерфейсами. Поэтому мое послание для участников User Experience 2009 будет следующим: Вы должны воспринимать юзабилити, как комплексную, междисциплинарную, но, тем не менее, целостную систему. Юзабилити обязательно должно основываться на междисциплинарном опыте. И это очень важно учитывать при разработке продукта. Юзабилити специалисты должны иметь более комплексное понимание своих проблем и ошибок, для того чтобы найти более изощренный подход к их устранению.
Например, один из клиентов поставил перед нами задачу: создать максимально комфортные условия для пассажиров самолета. Клиент обратился к нам, зная, что мы никогда не занимались этим раньше, но он был уверен, что мы его поймем. Чем больше клиенты понимают важность пользовательского взаимодействия с продуктом, тем более сложные проблемы они намерены решать. Юзабилисты, в свою очередь, должны творчески подходить к решению этих проблем и расширять границы своих знаний и опыта, чтобы быть уверенным в том, что найдено самое лучшее решение.

Дмитрий: Да, я понял, что Вы имеете ввиду. Шайлеш, было очень приятно с Вами пообщаться. Большое спасибо за интервью. Очень хотелось бы встретиться с Вами снова.