Ниже приводится запись с телефонного разговора Дмитрия Волкова и Эрика Шаффера, 11 сентября 2009 года.

Дмитрий: Здравствуйте, Эрик. Мне хотелось бы задать Вам несколько вопросов о юзабилити. Для начала расскажу, что сейчас мы очень активно готовимся к новой конференции, User Experience 2009. В этом году User Experience 2009 пройдет совместно с конференцией UPA Eroupe, что, как мне кажется, свидетельствует о наличии большого интереса к юзабилити. По своему опыту, могу сказать, что интерес к юзабилити с каждым годом только возрастает, возможно, это связано с тем, что юзабилити сегодня признано одним из ключевых факторов доходности сайтов и дивайсов. С тех пор как Вы выступали на конференции User Experience 2007 прошло уже более двух лет. Как мне кажется, за такой большой срок многое в юзабилити изменилось. Итак, мы подходим к моему первому вопросу. С вашей точки зрения, какие наиболее важные события произошли в сфере юзабилити за последнии 1-2 года?

Эрик: Я тоже думаю, что за последние несколько лет наблюдается значительный рост интереса к юзабилити. Этот интерес формируется в двух направлениях. С одной стороны, юзабилити специалисты накапливают знания в той сфере, которая их интересует вот уже 25 лет, а с другой стороны юзабилисты постепенно начинают выходить за границы только лишь этого знания. Например, если мы вернемся на пять лет назад, то увидим, что в те времена юзабилисты стремились только к тому, чтобы получить интерфейсы, которые пользователь мог бы эффективно использовать. Юзабилисты хотели, чтобы в процессе взаимодействия с интерфейсом пользователь не путался и не испытывал никаких иных неудобств. Постепенное решение этой проблемы переросло в проблему пользовательских ожиданий. То есть теперь пользователи ожидают, что интерфейс будет максимально удобным. Теперь, удобство – это пользовательская потребность. Таким образом, сейчас юзабилити все еще развивается в этом направлении, но постепенно стало выходить за его пределы.
С каждым годом, юзабилити становится все более сложной системой, включающей в себя различные процессы никак не связанные с повышением удобства сайтов. Сейчас, в процессе разработки одного конкретного приложения, мы смотрим на целые системы. Это гораздо сложнее, поскольку мы имеем дело с поддержкой совместимости работы различных компьютерных приложений. Системы, над которыми мы теперь работаем, становятся все сложнее и формируются во взаимосвязи с другими системами. Примерами подобных многоуровневых систем являются, например, интернет-банкинг, банкоматы и голосовые интерфейсы. Так вот, это первое изменение в сфере юзабилити.
Второе – теперь мы также имеем дело с фактором эмоционального взаимодействия с пользователем. Постепенно мы выходим за рамки классического юзабилити, где мы делали все в рамках технического подхода. В Humans Factor International (HFI), говоря о дизайне пользовательских интерфейсов, мы часто упоминает сокращение P.E.T., что означает Persuasion (убеждения), Emotion (эмоции) и Trust (доверие). P.E.T. дизайн выходит за пределы обычного дизайна, где пользователи просто делают то, что им нужно. P.E.T. дизайн направлен на то, чтобы заставить пользователя сделать то, что нужно Вам. Таким образом, P.E.T. дизайн способен влиять на восприятие пользователя, при этом взаимодействуя с пользователем не только уровне обработки информации, но и на уровне эмоций.

Дмитрий: В одном из юзабилити блогов я прочитал комментарий к Вашей статье о P.E.T. дизайне. Комментатор был немного обеспокоен наличием, или может быть отсутствием, разницы между убеждением и манипуляцией. Что Вы об этом думаете? Мы стараемся создать комфортные условия, для того, чтобы клиентам было удобно покупать, или пытается манипулировать клиентами?

Эрик: Естественно, что P.E.T. дизайн основан на манипуляции пользователями. Но эти манипуляции, как правило, направлены на благие цели. Например, был один проект, цель которого – заставить африканцев из низших слоев общества мыть руки с мылом после туалета. Эта манипуляция спасла десятки тысяч человеческих жизней. Подобные манипуляции также использовались табачными компаниями, что лишило жизни несколько десятков тысяч человек. Таким образом, P.E.T. дизайн является инструментом влияния на пользователя. Вы можете использовать его как на благо, так и во вред.

Дмитрий: То есть, важно не то, что мы можем управлять поведением пользователя. Важно – какова цель данной манипуляции?

Эрик: Конечно. Мы работам для того, чтобы повлиять на процесс принятия пользователем решения в ситуациях, когда он находится перед выбором. Это может быть выбор: президента, лекарства, места отдыха и т.д.. Существует различные виды манипуляций, которые мы используем. Мы всегда отказываемся от заказов, которые поступают от компаний, производящих табак и алкоголь, поскольку я не считаю манипуляции подобного рода приемлемыми для себя. Кроме того, мы многое не станет делать для военных. Мы не будем помогать им, вербовать людей. У нас есть проекты, которые направлены на снижение уровня терроризма …, но это уже совсем другая история.

Дмитрий: Понятно. В нашей компании был такой случай: клиент хотел создать сайт для конкурса красоты. В данном случае цель проекта – заставить пользователей проголосовать за самую красивую девушку на сайте. Пользователи должны были пройти через галерею с фотографиями, биографиями, видео девушек и т.д., а в конце – проголосовать за ту девушку, которая, по их мнению, является самой лучшей на сайте. Это была официальная цель сайта. А бизнес-цель – привлечь как можно больше новых пользователей. Для этого необходимо заставить посетителей сайта приглашать на него своих друзей.

Эрик: Бизнес-цель была каким-то образом связанна с зарабатыванием денег, правильно?

Дмитрий: Да, конечно. Бизнес-цель заключается в генерации трафика. Т.е. пользователь должен не только проголосовать за понравившуюся ему девушку, но и пригласить на этот сайт нескольких друзей. Таким образом, у клиента было несколько целей, способы достижения которых противоречили друг другу. С одной стороны, мы хотели сделать процесс голосования за девушек максимально простым и приятным. С другой стороны, мы хотели заставить пользователей указывать электронную почту своих друзей в форме для голосования, что значительно усложняло и делало этот процесс менее приятным.
Итак, как бы Вы посоветовали поступать в тех случаях, когда у проекта есть несколько, противоречащих друг другу целей? Учитывая то, что достижение одних целей необходимо для удовлетворения пользовательских потребностей, а – других для удовлетворения потребностей бизнеса. Как бы Вы решили эту проблему?

Эрик: Как мне кажется, в данном случае существует только одна цель. Эта цель заключается в увеличении трафика, для того, чтобы клиент смог получить как можно больший доход от рекламы. Это и есть основная цель проекта.

Дмитрий: А как же конкурс?

Эрик: Это не цель.

Дмитрий: Тогда что это? Средство?

Эрик: Совершенно верно. Эти действия необходимы для достижения одной единственной цели. И, как я уже сказал, этой целью является увеличение дохода от рекламы. Это будет конечной целью проекта. И в этом, как мне кажется, нет ничего плохого.

Дмитрий: А как быть с тем, что юзабилити специалисты всегда старались избавить пользователя от ненужных кликов и функции, которые, в приведенном мной примере, необходимо вводить для увеличения трафика на сайте.

Эрик: Да, большинство воспринимает лишние клики на сайте, как гарантию того, что пользователь больше не вернется на сайт. Если я создаю что-то, что производит неприятное впечатление на пользователя, то пользователь в любом случае не станет рекомендовать это своим друзьям, правильно? Однако, в данной ситуации, мне кажется, не правильно говорить о том, что мы усложняем процесс взаимодействия пользователя с интерфейсом, тем самым отталкивая пользователя от сайта. Мы стараемся создать то, что пользователи по-настоящему полюбят, и именно поэтому станут рекомендовать своим друзьям. Кстати, мы очень четко представляем себе, как создать то, что: понравится пользователю, мотивирует его чаще заходить на сайт и рассказать об этом сайте своим друзьям. Мы делаем многое для того, чтобы заставить пользователя вернуться на сайт. Конечно, в данном случае речь идет о работе за пределами классического юзабилити. Но важно заметить, что в процессе создания любого сайта нерушимые исины классическое юзабилити всегда закладывается в фундамента.
Если пользователь не заметит на сайте какую-либо услугу, то она никак не сможет воздействовать на него. Поэтому мы не можем заниматься только повышением уровня удобства пользования услугами. Услуги на сайте в той же мере должны побуждать пользователя к определенным действиям.

Дмитрий: Да, это понятно. Кстати, о P.E.T. дизайне, в одной из Ваших статей есть очень интересное высказывание. В нем говорится, что «убеждение пользователя является основной целью работы. Убеждение – это надежная, проверенная техника взаимодействия с пользователем, в процессе которого пользователь получает косвенные сигналы к определенным действиям». Хотелось бы узнать используете ли Вы какие-то специальные техники, которые делали бы P.E.T. дизайн чем-то новым, чем-то исключительным?

Эрик: Честно говоря, я не уверен, что P.E.T. дизайн это какое-то новшество. В 1981 году я опубликовал статью под названием “Как сделать программное обеспечение приятным для пользования», в которой затрагивалась тема P.E.T. дизайна. Таким образом, P.E.T. дизайн не есть что-то новое, это просто та сфера юзабилити, которая сейчас пользуется особым интересом у юзабилитов.
Представим такую ситуацию: у Вас есть свой магазин. После того – как Вы откроете дверь этого магазина, и прохожие начнут в него заходить – Вам необходимо задуматься о том, как сделать этот магазин более привлекательным для посетителей. Как создать условия для того, чтобы, заходя в Ваш магазин, у людей улучшалось настроение, им хотелось остаться в нем подольше, рассказать о нем своим друзьям. Есть множество способов стимуляции подобных желаний у он-лайн пользователей и многие из этих способов невозможно использовать на телевидении, в журналах и в других СМИ. В действительности, офф-лайн маркетинг в большинстве случаев обладает достаточно ограниченными возможностями по сравнению с теми, которые можно использовать в он-лайн среде.

Дмитрий: Пару недель назад я общался с Апалой Чаван из HFI и еще с несколькими спикерами User Experience 2007. Мы обменивались нашим опытом относительно новых областей применения юзабилити. В последнее время юзабилити специалисты все чаще работают над разработкой тяжелой техники. Как мы выяснили, наши коллеги из Новой Зеландии сейчас занимаются юзабилити самолетов. А у Вас сейчас есть какие-то специфические, интересные проекты?

Эрик: Надо заметить, что мы занимаемся не только тестированием. Безусловно, что проектирование продуктов выходит далеко за рамки простого тестирования. Проектирование продуктов, ориентированных на пользователей, сейчас очень широко применяется. Многие банки сейчас хотят иметь юзабилити на всех уровнях организации, и практически все банки задумываются об этом. Сейчас мы наблюдаем юзабилити практически везде. Мы часто встречаем юзабилити в мобильных устройствах, которое, кстати, достигает своего апогея в устройствах компании RIM, таких как Blackberry. В RIM очень заинтересованы в улучшении пользовательского взаимодействия со своими продуктами, поскольку они понимают, что в наше время необходимо пройти лишнюю милю ради того, чтобы создать не просто прогрессивную технологию, а нечто, что станет предметом первой необходимости для людей.
Сейчас у нас целый спектр работ, направленных на выявление того влияния, которое компьютерные технологии оказывают на развитие человечества. С точки зрения юзабилити грамотная социализация нового продукта в современном обществе, во многом обуславливает его популярность. Поэтому юзабилити -специалисты сейчас стали очень активно изучать особенности взаимодействия людей с техникой. Похоже, что будущее поколение, поколение инноваций, движется по направлению к стабильности.
Таким образом, сейчас перед нами появилась новая, очень сложная задача. Помимо того, что нам предстоит сформировать новый образ жизни для людей, нам также необходимо создать условия для того чтобы этот образ жизни вошел в привычку и не вызвал негативной реакции у людей.

Дмитрий: Да, это действительно очень интересно. Мне бы очень хотелось от Вашего имени передать несколько слов для участников предстоящей конференции User Experience 2009, если Вы позволите, конечно. У Вас есть какие-либо пожелания или может быть советы, которыми можно было бы поделиться с участниками на открытии конференции?

Эрик: Я думаю, основной смысл того, что мне хотелось бы сказать для вашей конференции, заключается следующем: проектирование интерфейсов это целое путешествие. И с каждым годом это путешествие становится все более и более интересным и захватывающим. Так как технологии непрерывно развиваются, мы должны усиленно работать в юзабилити, для того, чтобы наши знания всегда были актуальны. Это позволит сделать новые технологии не только доступными, но и необходимыми для человека. Что, в свою очередь, придаст неоспоримую важность процессу разработки новых технологий и стимулирует движение общества вперед по направлению к стабильному будущему.

Дмитрий: Прекрасно. Я обязательно передам эти слова участникам нашей конференции. Огромное спасибо за интервью.