CL – Careerlab, ДС – Дмитрий Сатин

CL: Что вы ожидаете от конференции User Experience 2009?

ДС: В этом году конференция проходит  объединенно с европейской конференцией UPA, и мы, естественно, ожидаем, что российское сообщество выйдет на новый уровень интеграции с западными коллегами.

Иностранцы и раньше приезжали на наши конференции, но это были приглашенные звёзды.  А в этом году мы ожидаем, что приедет подрастающая молодежь, которая станут звездами завтра. По западным конференциям видно, что именно завтрашние звёзды является основным источником развития нашей профессии.

Также мы ожидаем, что в этом году нам удастся добиться еще одной интеграции.

Опыт показывает, что изолированная работа юзабилити-специалистов не всегда даёт ожидаемый результат, если смежные специалисты, работающие над продуктом, не разделяют ценностей, которые реализует юзабилити-специалист.

Базовый принцип подхода, ориентированного на пользователей, состоит в том, что необходима  междисциплинарная команда людей, которые влияют на опыт взаимодействия человека с продуктом:  это  программисты, тестировщики, юзабилисты, техническая поддержка, маркетологи.  Все эти люди влияют на пользовательские качества продукта или сервиса или на восприятие этих качеств.

Хотя многие профессии, которые я сейчас назвал, существуют как профессии дольше, чем юзабилити. Но, кажется, до сих пор ещё никто не предложил единого языка, посредством  которого эти люди могли бы взаимодействовать.

У нас этот язык уже есть. Под «нами» я подразумеваю юзабилити-специалистов, которые издали стандарты ISO 9241-210 «Human-centred Design». Если мы используем эту методологию, то мы можем вовлекать в работу специалистов из разных областей,  потому что появляется специальная коммуникационная среда.

И актуальной задачей является распространение знания об этой методологии, и вовлечение в диалог представителей смежных профессий.

CL: Юзабилити сегодня – это роскошь или путь к спасению?

ДС: Если посмотреть на то, как клиент реагирует на кризис, то юзабилити нечто третье. Это точно не роскошь, так как многие вещи можно сделать с разной степенью детализации, и значит, уложиться практически в любой бюджет. Поэтому нельзя сказать, что это всегда дорого.

Юзабилити всегда дешевле, чем реклама, хотя люди привыкли за рекламу отдавать огромные деньги, даже в кризис. Но до юзабилити дозрели не все и пытаются, зачастую в ущерб себе, на этом сэкономить. На самом же деле, юзабилити  - это первое, на чем экономить нельзя. В этом смысле, это не роскошь, это вещь обязательная.

Путь к спасению? Смотря для кого.

Если ситуация уже плачевна, то спасать что-либо может быть уже поздно. Когда у бизнеса остаётся мало ресурсов, то преобразования очень затруднительны.  Поэтому заниматься улучшением взаимодействия со своими клиентами нужно чуть раньше, не в предсмертной агонии.

Во многих отраслях в кризис идёт спад продаж, иногда на 30%, что нормально, а иногда и больше. В таких областях как туризм и интернет-магазины в целом произошло снижение продаж. Время  задуматься о том, эффективно ли работают сайты электронной коммерции.

Раньше рынок был разогрет, клиент сметал с полок всё в прямом и переносном смысле. Теперь настало новое время: люди стали считать деньги. Теперь люди дольше принимают решения. В интернет-магазинах количество посетителей по-прежнему большое, а покупок стало меньше. Это говорит о том, что люди стали избирательней, больше думают. Это значит, что пора наконец-то повернуться к ним лицом.

Многие ресурсы, которые раньше приносили прибыль, не соответствуют новым требованиям удобства использования, новым требованиям рынка. И это очень  интересное время, потому что можно, наконец, почувствовать, как даже небольшие вложения в улучшение взаимодействия с пользователем на следующий день отзываются улучшением финансовых показателей.

Мне кажется, в этот момент наша жизнь и наполняется большим смыслом, чем раньше, потому что мы чувствуем реализацию своего предназначения, то, что действительно приносит пользу нашим клиентам.

CL: Кого вы считаете ведущими специалистами юзабилити в Европе? России?

ДС: Я знаю, что вопрос предполагает, что я назову какое-то определенное лицо. Но я  не произнесу никаких имён, потому что обязательно кого-то забуду и не упомяну, причем незаслуженно. Я хотел бы сказать, что каждый человек, который внес вклад в развитие юзабилити, на своем локальном уровне, человек, который в первый раз в своей компании провёл юзабилити-тестирование, уже является ведущим, потому что он уже ведёт (развивает) эту отрасль. И этим нежеланием называть конкретные имена я хочу некоторую благодарность высказать всем участникам этого процесса. Потому что все они делают очень большой вклад, независимо от того, как много им на самом деле удаётся. Даже одним желанием быть лучше они становятся большими героями.

CL: Куда идёт Юзабилити и User Experience?

ДС: Я не берусь предрекать, куда всё движется. Я могу сказать, куда бы я хотел, чтобы это шло.

Сейчас я вижу необходимым выйти за рамки узкого, никому непонятного сообщества специалистов, которые собираются в своих кулуарах, как тайное общество, и действовать вместе с ближайшими  коллегами по работе над созданием новых продуктов и сервисов.  Например, программистов, которым мы хотим передать не только свои знания, но и ценности.

Многие уже вовлечены в этот процесс, они уже просят дать им инструменты оценки, научить стандартам, методам, помочь решить тот или иной кейс. Мы хотим интегрироваться с маркетологами, с которыми нас многое объединяет. Если маркетинг и реклама формируют представление пользователя о том, что он получит, то, очевидно, чтобы не допустить катастрофы, продукт должен соответствовать ожиданиям. Поэтому требуется двусторонний контакт. С одной стороны, чтобы маркетологи знали, что разработчики и проектировщики вкладывают в этот продукт. С другой – чтобы разработчики понимали, кому и как будет продвигаться этот продукт или услуга.

Принцип, который мы исповедуем, ценности, которые мы несём в мир, позволяют не тратить бессмысленно силы и деньги. Мы хотим, чтобы каждое вложение, каждое усилие человека приносило свои плоды.  Мне кажется, этот подход позволяет сохранять смысл человеческого существования, не умножать бессмысленность.

Есть Usability, User Experince, а за User Experience следует Customer Experience, а если ещё шире посмотреть – это Human Experince, а это Human Life. То есть цель в том, чтобы реализовать большой гуманистический мотив. Мы стремимся повышать качество человеческой жизни. И мы уверены, что повышаем его тем, что улучшаем взаимодействие человека со всеми техническими средствами, с которыми он сталкивается.