Дмитрий Сатин :: User Experience Russia 2012

Дмитрий Сатин

Генеральный директор USABILITYLAB, один из ведущих юзабилити-специалистов в России. Самым большим своим профессиональным достижением на сегодняшний день считает создание юзабилити лаборатории, тесно сотрудничающей как с западными производителями современных технологий проведения юзабилити-тестирования, так и с российскими учебными и научными организациями. Ведёт активную общественную деятельность, президент Российского отделения UPA, ответственный редактор User Experience Magazine по странам СНГ и восточной Европе, автор учебных курсов и рецензент международных конференций по юзабилити. Активно работает над развитием юзабилити рынка России и его интеграцией с рынками других стран.

Многообразие взаимодействия с пользователями при предоставлении финансовых услуг

Исследования показывают, что чем больше функций онлайн-банка использует клиент, тем ему психологически сложнее сменить один банк на другой. Речь идет о преданности (лояльности) клиента, для которого онлайн банк стал таким востребованным.

Эту мысль можно применить при рассмотрении финансовой экосистемы вокруг человека — множество каналов и точек контакта, множество потребностей, множество контекстов, в которых возникает взаимодействие пользователя и систем финансового обслуживания. И тогда главная задача в этом многообразии — обеспечить целостность опыта пользователя, его внутреннюю непротиворечивость.

Задача не выглядит простой — как большой компании, например, банку, обеспечить согласованную коммуникацию с пользователем в рекламных материалах, на своем сайте, в экранах своего банкомата, в социальных сетях? Но, кажется, задача достойная, поскольку её решение обеспечит устойчивое и поступательное развитие отношений с клиентом. Лояльным клиентом, нечувствительным к действиям конкурентов.

В этом докладе я рассмотрю те разнообразные каналы, через которые финансовый институт взаимодействует со своим клиентом, и какой смысл эти каналы имеют в конструировании целостного клиентского и пользовательского опыта.